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Siga o exemplo de Vila Feliz e descomplique o atendimento do munícipe!

Nota introdutória: qualquer semelhança da estória abaixo com casos reais não é coincidência, mas sim um trabalho de visão coletiva que partilhamos com muitos clientes.

A autarquia de Vila Feliz, contudo não existe em Portugal, e não nos estamos a referir ao município que existe no Brasil. É ficção para evitar estar a destacar um cliente em detrimento de outro.

Na autarquia de Vila Feliz, os pedidos de licença de urbanismo eram muitos e tornava-se cada vez mais complicado dar uma resposta rápida. Por vezes os pedidos perdiam-se ou eram tratados mediante a quantidade de pressão exercida pelo requerente. Os munícipes não conseguiam ver os seus problemas e necessidades atendidos no tempo que esperavam. Acresce que a complexidade dos mesmos gera muitas dúvidas sobre a informação necessária e o correto formato da mesma.

Contudo, sabemos como as pessoas querem respostas imediatas nos dias de hoje. Certo?

É tudo para ontem, “tem de ser resolvido já”, “não consegui falar com ninguém”, “perdi imensas horas à espera de ser atendido”.

Com certeza já ouviu imensas vezes estas frases vindas de munícipes menos satisfeito, correto?

Nesta história vamos perceber como é que a autarquia de Vila Feliz resolveu estes problemas.

Como todas as histórias, e esta não é diferente, começamos com: Era uma vez…

Era uma vez um munícipe a quem vamos chamar “Sr. Contente”.

O Sr. Contente necessita de tratar de uma questão de urbanismo, relacionada com o pedido e emissão de uma licença. Decidiu, então, pesquisar no website da câmara municipal de Vila Feliz sobre o assunto.

Tal não é o seu espanto quando se apercebe que a mesma está com horário reduzido devido à poupança de energia (tal como no passado tinha acontecido por causa da COVID) e que o atendimento está neste momento a ser efetuado via online.

Tinha de arranjar uma solução… para ontem, claro!

Eis então que o Sr. Contente vê no website do município que tem a possibilidade de iniciar uma conversa via chat com um operador, para expor a sua situação.

O Sr. Contente inicia uma conversa com o chat, que lhe devolve informação genérica.

Parte das dúvidas ficaram de imediato resolvidas, mas não todas!

O Sr. Contente solicita então a intervenção de um operador humano, ao qual expõe o seu caso de necessidade de emissão de uma licença para urbanismo.

O operador que atendeu o munícipe esclarece um pouco mais e sugere que seja agendada uma reunião online com um colega da área de urbanismo para ajudar com os últimos pormenores. Envia para tal a ligação à página de auto-agendamento e acompanha esse processo.

O Sr. Contente escolhe o dia e hora que lhe convém dentro das disponibilidades existentes para a área de atendimento que o operador indicou.

O atendimento não terminou sem ser enviado um formulário de satisfação ao Sr. Contente, de forma a recolher feedback para melhorar o serviço. Por opção, o Sr. Contente decidiu ser atendido por videochamada.

Entretanto o Sr. Contente recebeu um e-mail com indicações sobre como proceder para se ligar à videochamada, que poderá realizar do seu PC ou telemóvel e sem instalar qualquer software.

No dia e hora agendado, o Sr. Contente recebe um e-mail e um SMS a alertar para o agendamento e novamente com as instruções.

Na reunião com o urbanismo, o Sr. Contente envolve ainda o gabinete de arquitetura que o está a ajudar no seu projeto.

O Sr. Contente obteve ao longo do processo os vários esclarecimentos de que necessitava, sem sair de sua casa e tem agora a possibilidade de emissão da licença de que tanto precisava.

Voilà! O pedido de licença de urbanismo do Sr. Contente ficou rapidamente resolvido.

Conseguiu perceber qual a solução que a autarquia arranjou?

De qualquer das maneiras, nós esclarecemos! 😊

Após identificar a necessidade de desmaterialização e simplificação do procedimento em questão, a autarquia de Vila Feliz adquiriu uma solução de atendimento digital. Agregadas a esta solução estão um conjunto de ferramentas especializadas em serviços municipais. O que, consequentemente, trouxe maior autonomia ao Sr. Contente e a todos os munícipes de Vila Feliz.

Ou seja, esta medida permitiu facilitar a comunicação do munícipe com o município. Facilitou a organização interna do município e evitou que processos simples caíssem em longas filas de espera através de um facilitado reencaminhamento de processos, na hora.

A partir desse dia, a autarquia de Vila Feliz alcançou a excelência no caminho pelo aumento de proximidade com o munícipe, permitindo:

• Vídeo-chat com munícipes em tempo real;
• Submissão de formulários;
• Autenticação centralizada;
• Envio de SMS e e-mails;
• Pedidos de informação por e-mail ou app móvel;
• Integração com app móvel;
• Integração de pagamentos com SIBS;
• Agendamento de atendimento pelo munícipe ou via BackOffice.

Como referimos no início, a história contada não utilizou nomes verdadeiros, mas é baseada em factos reais.

Gostou desta pequena estória? Siga alguns casos reais de autarquias que sentiram a mesma necessidade que a CM Vila Feliz, nos seguintes artigos:

• O imprevisível atendimento técnico online (Matosinhos)
• 20 mil marcações via atendimento online? Vila Franca de Xira mostra como
• Quantos Sherlock Holmes tem a sua autarquia?
• Albergaria-a-Velha ao serviço do munícipe 24x7
• UF Massamá e Monte Abraão quebra barreiras e aproxima-se dos cidadãos
• Alvaiázere inova a sua imagem na presença digital

BÓNUS! Só porque achamos que merece, deixamos ainda 2 artigos que lhe vão dar dicas preciosas sobre o atendimento autárquico:

• Conheça as 7 virtudes que devem estar sempre presentes no atendimento.
• Os cidadãos conseguem aceder aos serviços da sua autarquia sem sair de casa?

Para saber mais sobre esta solução utilizada pela CM Vila Feliz, e outras autarquias, e tirar dúvidas 👉 Clique aqui!