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2021/11/14

O imprevisível atendimento técnico online

O cidadão moderno requer um atendimento personalizado e moldado às suas restrições.

Uma das principais restrições da sociedade atual é o tempo. O tempo para se dedicar à família ou, com menos relevância para o cidadão, mas mais para o caso, de se deslocar à autarquia para tratar de assuntos.

Contudo, historicamente o atendimento técnico sempre foi presencial.

A tecnologia de videochamada ou de agendamento já existe faz muitos anos, mas não encaixava na forma de funcionar dos diversos departamentos ou divisões das autarquias.

“Temos de ter acesso a documentos”, “isso só se trata em pessoa”, “tenho de ter a certeza de estar a falar com quem tem acesso ao processo”, “o assunto é muito sensível para ser tratado por internet”, “isso é uma confusão e ninguém sabe bem como funciona”, “as pessoas não têm PC, largura de banda ou câmara”. Estas são apenas algumas das muitas justificações que existiam.

Este cenário mudou 180º devido ao COVID. Todas as pessoas têm internet, dispositivo com câmara e aprenderam a fazer videochamadas ou a usar agendamentos online.

O imprevisível passou assim ser o esperado.

E muitas são as áreas em que este tipo de atendimento faz sentido.

Face ao contexto económico atual, em que a classe média tem cada vez mais necessidades de apoio social é necessário criar canais em que o atendimento seja realizado mantendo a dignidade dos intervenientes. A área social é das que tem crescido mais na era COVID.

A UF Massamá e Monte Abraão é uma das autarquias que aposta forte na área social por este canal.

A área florestal é outra das áreas em que o atendimento tem crescido, em grande parte devido às novas responsabilidades para o cidadão decorrentes da legislação relativa a limpezas e queimadas.

Inerente às transferências de competências para as autarquias outra das áreas cujo atendimento aumentou é os recursos humanos. A constante necessidade de contratação para Atividades de Enriquecimento Curricular (AEC) ou reforço dos diversos departamentos guia centenas de cidadãos a concorrer a cada procedimento concursal aberto. Os recursos humanos utilizam o canal online para poder gerir os seus atendimentos e otimizar o seu precioso tempo.

Em Albergaria-a-Velha estas duas áreas são das principais, com milhares de agendamentos em poucos meses.

O urbanismo, área nobre do atendimento municipal, caracterizada por lidar com um público heterogéneo e exigente, foi dos últimos a aderir a esta nova realidade. Mas fê-lo com força.

Matosinhos, por exemplo, apostou neste canal disponibilizando todas as agendas da gestão urbanística, fiscalização, vistorias e toponímia. O atendimento é depois realizado presencial mediante marcação ou online.

No pós-COVID é habitual ver algumas autarquias a ceder ao caminho fácil e reverter à forma antiga de agir.

Esse é o desafio para os próximos anos: não perder os passos importantes que se deu no sentido de prestar um atendimento mais próximo e centrado no cidadão.