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Nos últimos anos, o Município de Lagoa constatou um crescimento gradual no seu desenvolvimento, o que despertou a necessidade de a Câmara Municipal estar mais próxima dos seus cidadãos. Neste estudo de caso, baseamo-nos na experiência de desenvolvimento e implementação do projeto Munícipe 4.0.

O município pertence ao distrito de Faro, na região sul do país. O território abrange pouco mais de 88 km² e conta com 24 mil habitantes (de acordo com os censos de 2021), distribuídos pelas suas 4 freguesias. No entanto, durante períodos de alta temporada, como férias e festas locais, a região pode receber até 100 mil pessoas.

Antes da plataforma

O website de uma Câmara Municipal é a principal porta de entrada para todos os serviços e informações essenciais do município. Portanto, o Município de Lagoa percebeu que esse era o primeiro ponto de contacto do cidadão com a sua autarquia e, portanto, deveria ser o mais atraente e atualizado possível.

O antigo site institucional da Câmara Municipal de Lagoa apresentava problemas de navegação do menu, com um layout confuso, o que causava constrangimento ao cidadão, que não conseguia encontrar facilmente os serviços de que precisava. Além disso, havia dificuldade em obter informações essenciais, como instruções de processos ou formulários, o que levava os munícipes a terem de se deslocar até a autarquia para tirar dúvidas ou agendar reuniões.

Dadas as tecnologias disponíveis atualmente e que estavam ao alcance do Município, o Executivo constatou que a modernização administrativa era o caminho a seguir, indo além dos recursos tecnológicos já disponíveis.

A maior necessidade do Município de Lagoa era melhorar sua comunicação, tanto em termos de qualidade e acessibilidade, como em agilidade, para estar cada vez mais próximo do cidadão em todos os serviços.

Implementação e desafios

A Câmara Municipal de Lagoa reconheceu que era necessário trabalhar na interação com o munícipe, com o objetivo de melhorar a comunicação em todas as áreas e assuntos disponibilizados pela autarquia, e principalmente aperfeiçoar o atendimento, tanto presencial quanto online.

Dando prioridade à qualidade e a agilidade nesses processos, características cada vez mais exigidas pelos cidadãos, um dos primeiros desafios enfrentados pelo Executivo era garantir a coerência e consistência na comunicação e no atendimento. Para isso, o projeto da plataforma Munícipe 4.0 foi desenvolvido.

Esta solução consiste numa plataforma omnicanal, que engloba o site institucional, uma aplicação móvel como extensão dos conteúdos e um atendimento online de excelência, capaz de fornecer os serviços da instituição da forma mais ágil e eficaz possível.

Este projeto vai muito além de um simples site. Normalmente, os sites institucionais são unidirecionais, ou seja, a troca de informações ocorre apenas do município para o público. No entanto, este projeto foi idealizado para permitir uma interação bidirecional, de modo que haja uma troca de interação entre os interlocutores, ou seja, o Município de Lagoa e os seus munícipes.

Apesar de o Município de Lagoa já dispor de componentes de cidades inteligentes no seu território, um dos desafios da implementação do projeto foi integrar essa plataforma nas ações e estratégias já existentes, tornando-a uma ferramenta prática, adaptável e versátil em relação às diferentes formas de comunicação da autarquia.

Durante o processo, o Executivo teve a preocupação de envolver todos os departamentos do município no desenvolvimento e implementação da plataforma, desde os chefes de divisão até aos técnicos. Ao traçar o caminho para a evolução, o Município não apenas informou os departamentos sobre o grande projeto que estava a ser planeado, mas também pediu a colaboração de todos.

Foi realizado um intenso trabalho interno de levantamento de dados, formulários e conteúdos que seriam incorporados na plataforma. Além de oferecer um canal aberto para sugestões de melhoria a todos os colaboradores, a autarquia também investiu em formação para garantir que todos estivessem alinhados com a nova fase do Município.

Esse cuidado com os funcionários, sem negligenciar o foco no cidadão, fez com que todo o processo de implementação da plataforma Munícipe 4.0 fosse conduzido de forma transparente, estimulando a confiança e o envolvimento com o projeto, fortalecendo o sentimento de pertença entre a autarquia, os colaboradores e os cidadãos.

Características da plataforma implementada

A plataforma do Munícipe 4.0 é composta por 3 pilares: site institucional, aplicação móvel e atendimento online. Embora cada um desses componentes funcione de forma independente, quando operam em conjunto, potencializam a experiência do cidadão em termos de interação, proximidade e segurança dos serviços.

O site institucional apresenta as seguintes características:

• Comunicação 360º

Distribuição dos conteúdos do site nos diversos canais disponíveis: newsletter, redes sociais, entre outros sites internos da autarquia;

• User-friendly

Layout moderno e apelativo, com gestão visual dos conteúdos simplificada, um backoffice intuitivo e perfis de segurança para multi-utilizadores;

• Open-source

Obedece aos requisitos legais e reduz o custo de manutenção da infraestrutura;

• Acessibilidade

Seguem todos os requisitos e recomendações legais de acessibilidade e usabilidade para uma navegação intuitiva;

• Motor de pesquisa integrado

Pesquisa global que inclui texto de documentos, por perguntas frequentes e contextualizada por tipo de conteúdo;

• Conforme o Registo Geral de Proteção de Dados

Garante minimização de dados, ofuscação, anonimização, perfis de acesso, registo de tratamento.

A aplicação móvel funciona como uma extensão do site institucional, adaptada para dispositivos móveis. Mais do que apenas redimensionar o site, a aplicação permite o acesso a uma área restrita do utilizador para solicitar serviços e formulários específicos, agendar atendimentos e consultar informações importantes. Mesmo para aqueles que não são munícipes de Lagoa, a aplicação também oferece dados interessantes sobre o turismo da região, como atividades, eventos, localização de praias, alojamentos e estabelecimentos.

No que diz respeito ao atendimento digital, foram desenvolvidas duas abordagens. Foi implementado um chatbot, com as seguintes características:

• Inteligência Artificial

Um assistente virtual que simula o comportamento humano recorrendo a uma base de conhecimento e aprendizagem contínua;

• Comunicação 360º

Toda a informação que a sua autarquia considere revelante para os munícipes em linguagem corrente;

• Multicanal

O atendimento digital integrado em diferentes canais de comunicação (sites, redes sociais e atendimento humano);

• Monitorização

Acompanhamento das conversas em tempo real, bem como o registo e o tratamento de estatísticas de utilização.

Além do atendimento realizado por meio desse assistente virtual, também é possível obter atendimento de um operador humano. Essa modalidade de atendimento funciona exatamente como um balcão de atendimento presencial, porém de forma online. As suas características são:

• Comunicação diversificada

Envio de SMS, e-mails e push notifications para notificações gerais e também personalizadas. Gestão de pedidos de informação por e-mail, SMS ou app móvel. Possibilidade de vídeo chat em tempo real;

• Agendamentos

Disponibilize a escala de atendimento das várias áreas e facilite o cidadão desde o 1º minuto;

• Integrações centralizadas

Possibilidade de integração com os serviços online (com submissão de formulários), a Chave Móvel Digital, gateways de pagamentos e a própria aplicação do município.

Impacto na autarquia

“O novo portal do município é uma ferramenta fundamental no mundo moderno, onde queremos estar, cada vez mais, próximos do cidadão e onde pretendemos que haja uma maior participação da nossa população.”, disse Luís Encarnação, Presidente da Câmara Municipal de Lagoa em entrevista com a Sul Informação.

Vários fatores contribuíram para o sucesso da implementação da plataforma Munícipe 4.0. Entre eles, destaca-se o investimento do Município de Lagoa numa tecnologia capaz de centralizar e otimizar os seus recursos, padronizando o atendimento e as comunicações.

Além disso, vale ressaltar o empenho da gestão interna do projeto para alinhá-lo com as necessidades e expectativas tanto da autarquia como dos cidadãos, bem como a preocupação da instituição em integrar os colaboradores ao longo de todo o processo.

A plataforma Munícipe 4.0 foi lançada em janeiro de 2023, e a Câmara Municipal de Lagoa já está a perceber os benefícios das melhorias implementadas em termos de comunicação institucional e atendimento.

Até o momento, foram realizadas mais de 200 conversas com o assistente virtual, quase 190 chamadas com operadores, sendo que mais de metade dessas foram realizadas por vídeo. A aplicação móvel conta com quase 300 utilizadores e já registou mais de 5.7 mil visualizações.

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