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Não há como negar o avanço das tecnologias e a crescente demanda por serviços públicos eficientes e de qualidade. Nesta era digital, cada vez mais as autarquias têm-se empenhado em modernizar os seus processos internos e aprimorar os seus sistemas, tornando-os mais acessíveis para os cidadãos.

No que diz respeito ao atendimento ao público, este tem sido um dos maiores desafios da administração local e também uma das áreas onde mais se tem notado uma revolução.

A grande mudança consiste na implementação de plataformas digitais e sistemas de atendimento automatizado. Esta aposta tem-se mostrado eficaz na otimização do atendimento ao público, reduzindo o tempo de espera e até potencializando a qualidade do serviço prestado.

Mas serão estas as únicas vantagens de um atendimento digitalizado?

Claro que não! Mas antes de beneficiar das inúmeras vantagens, é preciso saber antes se a sua instituição está preparada para o futuro do atendimento.

As ferramentas digitais

Hoje, o mercado oferece inúmeras formas e ferramentas digitais que auxiliam no atendimento ao público. Por norma, estes sistemas ajudam a potencializar a eficiência dos atendimentos, sendo uma mais-valia tanto para os colaboradores como para os cidadãos.

Tudo para que não haja a necessidade de preenchimento de formulários em papel ou deslocação até à instituição.

Portanto, um site que disponibiliza um atendimento 24/7 já está muito à frente dos demais. Afinal, os cidadãos não têm problemas somente em horário comercial.

A adoção de chatbots, por exemplo, possibilita realizar o atendimento ao público de forma instantânea e personalizada, esclarecendo dúvidas e orientando sobre procedimentos, sem a necessidade de intervenção humana.

De notar ainda que muitos municípios também têm investido em espaços de atendimento mais modernos e acolhedores, que permitem um atendimento mais personalizado. Estes espaços contam com equipamentos, como tablets e quiosques de atendimento, que permitem aos cidadãos realizar diversas tarefas de forma mais autónoma.

O desenvolvimento de aplicações próprias também é uma forma de facilitar tanto o acesso à informação como à resolução de problemas. Apps para a gestão de ocorrências têm-se tornado tendência entre alguns municípios e têm trazido resultados positivos no sentido da eficácia e rapidez.

Outra ferramenta extremamente versátil é o desenvolvimento de um diretório de serviços online focado na experiência do cidadão. Com uma linguagem mais próxima do cidadão, proporciona fácil acesso a todos os formulários de serviços de maneira intuitiva, potencializando a eficácia de um futuro atendimento – se houver a necessidade. 

O contacto humano importa

Claro que estes automatismos ajudam, facilitando o dia a dia dos colaboradores, e otimizam o tempo dispendido. Contudo, não é aconselhável tornarmo-nos codependentes destas ferramentas digitais.  Afinal, contacto humano ainda é fundamental.

Com o retorno do atendimento ao público presencial, após um longo período de afastamento, é preciso perceber as inseguranças dos cidadãos e as suas necessidades. Estas podem ser simples, complexas, específicas, vagas.

Os seus problemas podem ser influenciados pelos mais diversos aspetos (idade, género, educação, escolaridade, minorias). Portanto, a empatia diante das mais diversas situações é um forte aliado durante o atendimento.

Mesmo que as dores do outro seja uma interpretação subjetiva (o que pode ser para um, não é para outro) requer de quem atende bom senso e visão crítica, sem perder o foco dos pilares do bom atendimento ao público, como nos explicou Paulo Ferreira durante o 39.º workshop da WireAcademy.

É preciso criar uma conexão com o outro, inspirar o sentimento de confiança e gerar segurança. Só assim é que feito um bom atendimento. Neste ponto, o cidadão torna-se um aliado, um fã do município.

Para isso, as autarquias têm apostado na formação e capacitação dos seus colaboradores, para que estes possam prestar um serviço de excelência aos cidadãos que optam por se deslocar aos balcões, e também para os que optam pelas vias digitais.

O futuro?

Mesmo com tanta tecnologia ao nosso dispor, a maior dificuldade continua a ser a complexidade nos serviços públicos. Há infinidade de opções variadas que podem ser tratadas de inúmeras formas diferentes, por vários canais (online, presencial, híbrido).

E se vivemos numa sociedade cada vez mais exigente por celeridade e qualidade na mesma medida, é preciso descontruir este sistema, e oferecer serviços online desmaterializados e eficazes.

Este é o verdadeiro processo da modernização administrativa.

Novos atendimentos utilizando recursos de inteligências artificiais – como o chatGPT – são válidos, mas requerem atenção redobrada. É preciso ter atenção a questões técnicas, como a retenção de dados em servidores internacionais, o que infringe o regulamento RGPD.

Outra tendência é a utilização de inteligência artificial para análise de dados e otimização dos processos administrativos, permitindo a identificação de gargalos e automatizando o planeamento das atividades.

São novas tecnologias extremamente revolucionárias e importantes, mas nada substitui o toque humano.

Mesmo com a automação dos processos, é necessário que os servidores públicos estejam preparados para atender aos cidadãos com cordialidade e eficiência, prestando um serviço de qualidade e contribuindo para a construção de uma sociedade mais justa e igualitária.

O futuro do atendimento ao público numa autarquia que prioriza a modernização administrativa e a desburocratização dos sistemas será marcado pela utilização de tecnologias inovadoras, mas sem abrir mão do atendimento humanizado e personalizado, que deve ser a essência do serviço público.

É preciso envolver o cidadão, fazer com que ele faça parte da discussão do problema, do processo e da solução.

Conte connosco para ajudar nessa transição.