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2022/06/22

Afinal tínhamos razão, descobrimos o futuro do atendimento!

Matosinhos, Guimarães e Mafra entre as autarquias que já usam.

 

Em 2018 anunciamos, através do artigo: “Chatbot? Descubra o futuro do atendimento!” o conceito de ChatBot.

Um assistente digital automático que aborda todas as micro decisões que os munícipes experienciam, através de uma estratégia que coloca o atendimento e o acesso à informação em primeiro lugar.

Em 2022, a nossa certeza mantém-se. Estamos perante uma sociedade que pretende chegar à solução do seu problema de forma mais direta e eficaz. Uma sociedade que é cada vez mais exigente quanto ao tempo de resolução dos seus problemas ou questões.

Os municípios de Matosinhos, Guimarães e Mafra mostram que é possível, através de milhares de atendimentos via ChatBot, caminhar no sentido de aumentar a satisfação dos cidadãos.

Assim, relembramos as 5 razões pelas quais este assistente virtual resulta:

  • Gratificação instantânea: consegue esclarecer o cidadão no momento, satisfazendo a necessidade de atenção e recompensa imediata.
  • Conveniência: garante o atendimento e apoio ao cidadão, estando este em qualquer lugar, a qualquer hora e num leque de canais à sua escolha.
  • Aproximação: conversa informal reduz a burocracia visível e descomplica o contacto com a instituição e, por outro, aproxima as duas partes, promovendo a confiança.
  • Personalização: acrescentar elementos de personalização, como saudações típicas da região ou pequenas frases de humor incorpora um aspeto “humano” ao atendimento.
  • Feedback: as respostas do chatbot são otimizadas conforme o feedback do cidadão, e a recolha de estatísticas de utilização fundamentais para adaptar o guião da conversa ou modificar elementos do site que podem não ser claros ou acessíveis.

Mas, e na prática? Qual o maior benefício em ter um assistente virtual?

O maior benefício é a proximidade com os cidadãos. Uma comunicação ininterrupta e que pode garantir uma assistência a toda a hora. Uma comunicação que não tira férias!

Vejamos o número de atendimentos via ChatBot dos municípios exemplo à data de 28 de março de 2022:

  • GUIMARÃES – 2151
    • Objetivo: Tornar o atendimento célere e simples para o cidadão.
  • MATOSINHOS – 2323
    • Objetivo: Atendimento eficaz, a qualquer hora.
  • MAFRA – 2121
    • Objetivo: Dar respostas simples e de forma rápida.

Será fácil gerir tantos atendimentos?

Claro que não. Mas é possível!

Ora veja o artigo: “De férias, mas com atendimento permanente? É possível!

Por fim, recordamos os passos fundamentais para implementar o ChatBot na sua autarquia:

  • Personalize a experiência do utilizador
  • Identifique o público-alvo
  • Defina o tipo de chatbot
  • Atualize-o periodicamente
  • Estabeleça objetivos

Para uma informação mais detalhada sobre estes 5 passos veja o artigo: “Esteja disponível e comunique em direto! Chatbot é a solução para a sua instituição.”.