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O atendimento ao público é um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma empresa ou organização. Afinal, a forma como os clientes são tratados e como as suas necessidades são atendidas pode fazer toda a diferença na sua experiência e satisfação com o serviço.

Contudo, quando se trata de instituições públicas, o assunto ganha um novo significado e importância, uma vez que os cidadãos possuem necessidades mais urgentes, que impactam diretamente nas suas vidas. Portanto, eles precisam de ser atendidos da melhor e mais célere forma possível.

E isto é, sem dúvida, o grande desafio que as autarquias enfrentam atualmente!

No processo de busca pelo atendimento de excelência, surgem inúmeras questões. Como construir um atendimento ao público de excelência? Como criar uma conexão genuína com o meu público? Como tornar o cidadão o maior embaixador de um município?

Estas e tantas outras dúvidas foram esclarecido no passado dia 30 de março de 2023, quando a WireAcademy realizou o seu 39.º Workshop, com o tema “Atendimento de excelência, por Paulo Ferreira”. O foco foi, justamente, perceber as melhores formas de trabalhar o atendimento ao público, pelos olhos de um especialista em comunicação.

O evento online de 2h contou com a presença e a participação de técnicos, coordenadores e chefes de divisão de diversas autarquias e entidades públicas do país. Foi uma manhã rica em aprendizagens, trocas de experiências e tópicos pertinentes a serem esclarecidos entre o nosso orador convidado e os participantes.

Paulo Ferreira é docente universitário no Instituto Português de Administração e Marketing (IPAM) e tem uma experiência profissional de 15 anos enquanto consultor. Durante a sua intervenção, o orador trouxe um verdadeiro passo a passo de como construir um atendimento de excelência, contando com diversas dicas de como aprimorar a relação com o público.

“Todos os clientes são distintos. Todos nós, enquanto seres humanos temos personalidades, experiências e motivações diferentes. Portanto, se dermos a mesma resposta em cima de parâmetros completamente distintos, obviamente o resultado não será igual ou adequado para todos”, iniciou o orador.

É preciso ser diferente, ter atitudes que nos destacam e deixam a marca no público. Para tal, Paulo Ferreira apresentou os três grandes pilares do atendimento de excelência.

Primeiro pilar: Intimidade

De facto, no processo de atendimento ao público, deve haver uma espécie de guião que ajuda a conduzir todo o atendimento, mas a verdade é que personalizar a interação tem efeitos extremamente positivos, criando-se laços que permitem maior fluidez na conversa.

Segundo Paulo Ferreira, nada personaliza mais uma relação com o público do que uma coisa tão simples como o nome. “Lembre-se sempre de que o nosso nome é a palavra mais doce e mais simpática que podemos ouvir. E aquilo que acontece é que muitas vezes nos esquecemos de trabalhar este pormenor tão simples, que é a ativação dos nomes. Com isto, desde muito cedo é possível trabalhar a intimidade com o outro.”

Outro ponto para se criar intimidade é questionar. A nobre arte de fazer perguntas é a chave para a demonstração de interesse. “Quando conhecemos alguém e não temos interesse nenhum nessa pessoa, não fazemos nenhuma pergunta sobre a sua vida. Para com o meu cliente, a forma mais genuína de mostrar interesse pela sua situação é perguntar”.

Este processo de questionamentos ainda auxilia na construção do histórico do cidadão, pois “Quando trabalhamos a timeline com o nosso público é pensar no que aconteceu, de que forma aconteceu, quantas vezes foi, que consequências teve na sua qualidade de vida e o que neste momento está a acontecer e o que se espera de nós. Só assim podemos ajudar a sanar a situação”, explica o orador.

Segundo pilar: Empoderamento

Empoderar uma pessoa, no atendimento ao público, é nada mais nada menos do que dotá-lo de toda a informação necessária para que de forma consciente e mais rápida ele tome uma decisão.

Segundo Paulo Ferreira, o ato de empoderar o interlocutor faz com que ele se sinta parte da solução, ajudando na criação da intimidade e impactando positivamente no resultado final.

“Empoderar é dar a informação certa, no momento certo para o cliente certo de forma a ajudá-lo a mais rapidamente e de forma mais consciente ele tomar uma decisão. Eu posso ter um atendimento excelente, a pessoa foi simpática e atenciosa, mas no final a situação não fica resolvida, não me é apresentada nenhuma solução. Então o balanço é negativo, não é satisfatório”, elucida o orador.

Terceiro pilar: Conexão

Quando falamos de conexão, não é só no sentido de empatia, mas sim criar-se uma ligação com o outro e perceber como é que as minhas ações podem ajudar de alguma forma.

Nas palavras de Paulo Ferreira, são “todas as ações que eu realizo que têm como objetivo reduzir a taxa de esforço física e mental do meu cliente”. Ou seja, quanto mais informações eu disponibilizar, menor será o esforço da pessoa.

“O que é que ele vê, sente e ouve? Facilmente encontra a informação que precisa nos canais disponíveis? Se tenho o meu cliente confuso e perdido, não estou a reduzir a taxa de esforço dele. Na mente dele, há uma complexidade de coisas que irão acontecer. E nesse sentido, qual é a nossa postura diante disso?”.

Para o orador, um dos pontos cruciais aqui é um pormenor que muitas vezes é feito com displicência. “Cumprimentar é acolher a pessoa de forma atrativa, com um sorriso, com postura acolhedora e bem-disposta. Todo este conjunto de simpatia faz com que o cliente seja colocado num mindset confortável e positivo, possibilitando a recetividade para a resolução do problema”, sublinha Paulo.

Dicas bónus!

Além destes pilares, há inúmeros pequenos gestos e atitudes que se podem fazer para ter um atendimento de excelência. Educação, bom senso e simpatia, são peças fundamentais e indispensáveis, assim como saber escutar e estar presente para o outro, dando foco máximo às suas “dores” e necessidades.

Outro ponto chave, segundo o orador, é calibrar a linguagem. “Só consigo estabelecer uma ligação com o meu cliente se eu conseguir calibrar a linguagem, que é nada mais nada menos do que as duas partes envolvidas perceberem na perfeição aquilo que é o significado da palavra. Tenho de saber exatamente do que se trata, senão é só a minha perceção e esta pode ser completamente distinta do meu interlocutor.”, elucida Paulo Ferreira.

Numa sociedade cada vez mais exigente, saber trabalhar todos estes pontos fazem com que o cliente tenha confiança no processo, sentindo-se à vontade e seguro de que os seus problemas serão resolvidos.

“Um fator crítico para o sucesso, muitas das vezes não é ser-se diferente, mas sim sermos diferenciadores. Ser diferenciador é fazer o mesmo que os outros, mas fazer ainda melhor. Num atendimento de excelência, são muitos pequenos pormenores, que todos juntos fazem nitidamente a diferença”, reafirma Paulo Ferreira.

Claro que nem tudo é perfeito e sai como o planeado. Trabalhar com o atendimento requer dedicação em perceber diferentes aspetos da comunicação e há sempre desafios pelo caminho. É preciso fazer escolhas, e para isso Paulo Ferreira deixa um último conselho.

“Eu privilegio a qualidade ou a rapidez? O ideal era termos os dois, obviamente, mas muitas vezes isto não é passível de ser atingido, porque há coisas que se podem controlar, mas outras não. Há situações e interações com clientes que são mais complexas e que exigem muito mais. No entanto, devo dar exatamente o mesmo atendimento. Cada cliente é único e eu devo salientar isso na forma como interajo com ele. É preciso olhar para cada cliente como uma tela em branco”, finaliza o orador.

Estes foram apenas alguns dos pontos abordados durante o nosso 39.º Workshop.

Esperamos vê-lo no nosso próximo evento!

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