Passar para o Conteúdo Principal

Ficou curioso? Leia até ao fim e saiba como a CM de Valpaços desfez este nó!

“Atendimento” é a palavra-chave para trabalhar a proximidade com o cidadão. Sim, aquele assunto que dá dores de cabeça, arrepios e taquicardias a quem lida com ele!

Já sabemos que é difícil agradar a gregos e a troianos. E aos portugueses?

Valpaços mostra-nos, na palavra de Rosa Araújo, Administradora dos Sistemas Informáticos - Gabinete de Informática e Comunicações da Câmara Municipal de Valpaços, como resolver este grande emaranhado de pedidos de atendimento.

Valpaços definiu como prioridade em 2021, revolucionar o seu atendimento online de forma a poder servir melhor os seus cidadãos, a qualquer hora do dia e independentemente de onde estejam fisicamente.

O objetivo claro era poder satisfazer diferentes tipos de cidadãos, desde os que querem encontrar e resolver tudo de forma autónoma aos que precisam de ajuda de colaboradores da autarquia.

Em termos presenciais, Valpaços já possui um atendimento geral capaz de ajudar os cidadãos que se deslocam à autarquia, sem necessidade de estes se deslocarem a vários serviços.

Em termos de serviços online, a autarquia implementou há alguns anos um portal de serviços através do qual os cidadãos podem, de forma autenticada, submeter requerimentos e consultar processos em curso.

Contudo o cidadão moderno é multifacetado e, independentemente do seu grau de conhecimento em relação aos serviços, direitos ou obrigações, possui uma elevada expectativa em termos de velocidade de resolução bem como de eficácia. Pode mesmo dizer-se que o cidadão é cada vez mais exigente e profissional.

O desafio de atendimento moderno é elevado, necessitando que soluções tecnológicas e equipas funcionem em sintonia.

Para abordar este desafio, Valpaços adotou a solução wireCONNECT.

Q 1. De que forma esta ferramenta agilizou ou simplificou os processos de interação entre os munícipes e a autarquia (vice-versa)?

R: A nossa autarquia tem várias áreas de atendimento físico. O ChatBot veio facilitar o atendimento de e para o cidadão, sendo possível este resolver os processos sem necessidade de se deslocar à autarquia. Se o ChatBot não der uma resposta satisfatória, o cidadão/munícipe solicita uma videochamada para melhor esclarecimento. A ferramenta diminuiu os atendimentos telefónicos, a receção de e-mails e o atendimento presencial. Assim a autarquia de Valpaços deu mais um passo na desmaterialização e simplificação dos procedimentos.

Q 2. Em que medidas o ChatBot veio simplificar a comunicação com o cidadão?

R: O ChatBot veio facilitar muito as necessidades dos cidadãos na medida em que é mais funcional e rápido o atendimento, sem ter telefones ocupados, filas de espera, conversas por e-mail longas e confusas, etc… através do ChatBot, o munícipe/cidadão interage com a autarquia de uma forma eficaz e é muito intuitivo de usar e acessível ao cidadão quer através de computador quer do smartphone e sem necessidade de instalar qualquer software: consegue falar pessoalmente cara a cara com os colaboradores da autarquia, iniciando uma videochamada através do ChatBot. Caso só precise de uma resposta simples, utiliza as respostas automáticas.

O cidadão tem a disponibilidade e facilidade de escolher a hora em que quer ser atendido pela autarquia, o que evidentemente lhe dá mais autonomia.

Q 3. Como é feito o acompanhamento dos processos abertos com a plataforma?

R: Os cidadãos que interagem com a Autarquia através do ChatBot colocam normalmente questões simples, meramente informativas. Em outras situações, o operador disponível envia os links necessários ao cidadão para poder submeter formulários eletrónicos das mais diversas áreas, que por vezes o munícipe não consegue encontrar no site.

O colaborador apoia o munícipe fazendo logo o seu registo e auxiliando-o na submissão de requerimentos online.

Q 4. Relativamente aos tempos de resposta, houve encurtamentos de tempo das mesmas? Se sim consegue facultar-nos métricas das mesmas?

R: Os tempos de resposta encurtaram, na medida em que o atendimento é quase instantâneo: no caso de o operador estar disponível, responde de imediato.

Esta comunicação bilateral evita que processos simples sejam reencaminhados para várias secções até chegar à secção correta.

No caso de se tratar de outros assuntos que exijam o atendimento presencial, o operador reencaminha o cidadão para a página de agendamentos online.

Q 5. Se tivesse de recomendar boas práticas ou dicas para alguém que vai iniciar o processo digital, o que diria?

R: Para usar esta ferramenta, a entidade tem de ter um site sempre atualizado. Tem de ter os serviços online a funcionar corretamente e formulários eletrónicos diversos, capazes de responder às solicitações dos munícipes.

É também muito importante ter um formulário de inquérito de satisfação dos Munícipes, para a entidade ter a perceção do que está bem ou não no atendimento para poder melhorar o serviço.

Com estas ferramentas (ChatBot, formulários eletrónicos e agendamentos online) aproxima-se a autarquia dos seus munícipes colocando em primeiro lugar os próprios cidadãos, proporcionando-lhe um atendimento de qualidade com transparência e agilidade, integrando-os no processo.

As novas tecnologias existem para apoiar na modernização dos processos em que todos são essenciais (executivo, chefias, colaboradores e cidadãos/munícipes).

Gostava de ver outros exemplos de boas práticas no que toca ao atendimento? Achamos que merece!

Assim sendo, deixamos aqui mais 3 artigos bónus:

• Era uma vez…um pedido de licença de urbanismo
• Afinal tínhamos razão, descobrimos o futuro do atendimento!
• 20 mil marcações via atendimento online? Vila Franca de Xira mostra como

Porque acreditamos que é na partilha que surge a possibilidade de aprendizagem e evolução, para ficar a par de este e outros artigos subscreva a nossa newsletter.