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2021/01/14

Confinamento: oportunidade ou pesadelo?

Curiosidade: já leu o artigo 31º do Decreto n.º 3-A/2021?

Já pensou na forma de garantir o atendimento presencial por marcação?

Já pensou em como reforçar a prestação dos serviços através dos meios digitais

Pois bem, inicia amanhã um novo confinamento e estas questões estão novamente na ordem do dia.

As opiniões divergem e há questões no ar: será que vai ser eficaz? Já devia ter sido há mais tempo? Poderia ser evitado?

Independentemente da nossa opinião, o certo é que o confinamento nos volta a colocar na situação de fechar (ou minimizar) serviços de atendimento e teletrabalho.

A segurança volta a estar no topo das prioridades de todos. Se é que alguma vez deixou de estar…

Aquando do 1º confinamento agregamos um conjunto de soluções que faziam parte da WireMaze Cityfy Platform® para atendimento online e trabalhamos em conjunto com várias autarquias no sentido de otimizar o que pode ser a experiência de atendimento online do futuro.

O que aspiramos?

Um atendimento que seja “humano” e eficaz.

Capaz de responder a necessidades tão distintas como o cidadão que quer descobrir tudo por si próprio ou o que quer ajuda de alguém para atalhar caminho por entre a imensidão de informação existente.

Todos conhecemos aquele amigo que chega a casa do IKEA e lê as instruções todas antes de montar o móvel da sala. E o amigo dele que abre a caixa e começa, por si, a montar. Bem, são exatamente esses dois extremos que necessitam no dia-a-dia nas instituições públicas. E esse é o nosso desafio no atendimento.

O wireCONNECT é o resultado das competências tecnológicas da WireMaze e do feedback de inúmeros clientes autárquicos.

O que ajuda a resolver?

  • O cidadão pode agendar atendimentos presenciais, escolhendo, de forma simples, o dia e hora que mais lhe convém (a partir da escala existente para cada área);
  • Os atendimentos podem ser realizados por videoconferência, sem recurso a outras aplicações (ex.: zoom, teams) ou necessidade de instalar outro tipo de software no lado do cidadão;
  • Os serviços podem disponibilizar rapidamente formulários para novas solicitações ou recolhas de informação que surgem do dia para a noite devido à velocidade que a pandemia nos obriga a adaptar, sempre, de acordo com o RGPD;
  • Facilita o contacto multicanal bidirecional com o cidadão, seja via email, SMS ou push notification;
  • Na área de munícipe / cidadão é possível consultar o estado dos formulários submetidos pelo munícipe;
  • Disponibiliza atendimento automático 24x7 através de chatbot capaz de aprender com a informação carregada no site;
  • Cria um canal de comunicação de ocorrências, vital para o cidadão se sentir apoiado.

Agendar? Porquê? Como?

Estas são questões que ouvimos diariamente.

Até 2019, o cidadão estava habituado que para tratar de assuntos numa instituição pública tinha que lidar com um longo processo.

Primeiro entrava em contacto via telefone ou deslocar-se-ia presencialmente e teria uma fila enorme de espera. Algumas vezes já se sabia que era preciso ir quase no dia anterior e “montar a tenda” porque as filas eram gigantes.

Consulta no hospital às 11h? É melhor ir às 7h para “ganhar vez”! Este era o pensamento.

Considera esse tipo de situação humana ou racional? Se pensou “não”, então estamos em sintonia.

Felizmente 2020 veio provar que é possível promover o agendamento de atendimentos.

O cidadão pode escolher o dia e hora que mais lhe convém, de entre as opções disponíveis. Um exemplo é o caso da UF Massamá e Monte Abraão no atendimento social.

E como ir mais além? Já pensou na versão em que o cidadão nem precisa de se deslocar ao serviço?

Atualmente, até pessoas com 80 anos sabem usar videochamada para falar com a família. Porque não usar isso em prol das instituições públicas?

Os colaboradores podem estar em teletrabalho ou em segurança, porque não têm de ter contacto direto com os cidadãos.

Os cidadãos continuam a ter um atendimento completamente personalizado e humanizado, com a vantagem de ser à data e hora que lhes convém e no conforto do seu lar (ou da praia se estiverem a “passear o cão”… sim, porque em confinamento não se pode sair de casa sem motivo 😊).

Mas eu já tenho formulários ligados ao ERP. Eu uso o Google Forms.

É extremamente fazer estes comentários e afirmações.

Um dos principais inconvenientes do Google Forms é não ser possível ter a certeza de quem preenche o formulário. Dependo da leitura do seu departamento jurídico pode ter questões relacionadas com o RGPD. Ambos são fundamentais para uma entidade pública.

No wireCONNECT a autenticação pode, inclusive, ser feita integrando com a chave móvel digital da AMA ou o cartão de cidadão.

Os formulários interligam com o ERP?

Neste caso são dois mundos diferentes! Estamos a falar dos requerimentos e esses devem continuar a ter fluxos legais definidos e abordados no âmbito do ERP que as autarquias tão bem conhecem e utilizam atualmente.

Contudo, o COVID demonstrou a necessidade de agilidade na disponibilização de novos serviços. São inúmeros os exemplos e boas práticas que fomos referindo ao longo dos últimos meses.

Quando o presidente decide a uma terça à tarde que a discussão do PDM, em dois dias, tem de poder recolher contribuições online? É preciso agilidade. [saiba mais sobre o caso de Arcos de Valdevez]

Quando o executivo decide criar formas inovadoras de apoio social devido ao COVID, e precisa de ter formulários e até simuladores rapidamente? É preciso agilidade. [saiba mais sobre o caso de Matosinhos]

Quando é necessário recolher de forma digital, milhares de informações relativas ao início das aulas para evitar papel? É preciso agilidade. [saiba mais sobre os casos de Vila Real e Vila Franca de Xira]

SMS ainda se usa?

A comunicação bidirecional com os cidadãos é um fator cada vez mais importante, já que vivemos numa cultura do “imediato”. (que o digam principalmente os jovens!)
Longe vai o tempo em que se notificava por correio, que podia ser entregue uma semana depois.

É certo que vários clientes nossos já usam push notifications para comunicar diretamente com os cidadãos. Como notificações de alterações em processos, alterações de estado em ocorrências ou formulários submetidos, informando sobre questões relacionadas com proteção civil.

Este é um canal privilegiado, pois a notificação chega diretamente à palma da mão do cidadão sem custos de envio.

Mas, também, é certo que nem todos os cidadãos têm a app da autarquia ou instituição instalada.

O SMS representa aqui um papel vital.

E relativamente à ocorrência que o cidadão reportou e que no terreno não foi possível identificar, porque não enviar um SMS para solicitar informação mais precisa?

O SMS consegue inclusive o “milagre” de chegar às pessoas que não têm smartphones.

Eu não tenho ninguém disponível para ter “conversas online” no site! E agora?

A tendência que já enunciamos desde 2018 no uso de atendimento 24x7 é algo que hoje acontece em serviços da administração central como as finanças ou segurança social, bem como na banca, em que é possível interagir com um chatbot.

Do “lado de lá” não requer um colaborador, mas sim uma configuração de opções que existem ou uma base de conhecimento capaz de responder a questões simples.

As questões mais complexas são sempre encaminhadas para um colaborador responder.

Infelizmente o uso de inteligência artificial nestes serviços ainda não é abundante. Contudo, tal não é a realidade em termos autárquicos. O wireBOT (que faz parte do wireCONNECT), permite que se coloque questões em linguagem corrente, em detrimento de apenas ter um menu de opções para o cidadão. Matosinhos, Guimarães, Alfândega da Fé e a União de Freguesia de Massamá e Monte Abraão são alguns dos exemplos.

Como posso obter a licença X? Qual o contacto do serviço Y?

São exemplos de questões que não tem de responder novamente. O seu site já sabe disso. Logo o wireBOT também saberá.

Deixamos assim algumas boas práticas que clientes WireMaze já estão em a colocar no terreno para se prepararem para esta nova realidade. Uma realidade com pandemias, com confinamentos, com teletrabalho, etc.

Podem contar com a nossa inteira disponibilidade para Vos ajudar a melhorar e a criar condições para uma retoma sustentável.

Por uma sociedade melhor, mais evoluída e interligada!