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“Começa por fazer o necessário, depois isso torna-se possível e de repente estás a fazer o impossível.”, São Francisco

2024 foi um ano incrível onde usando a WireMaze Cityfy Platform®:

• 85.434 pessoas submeteram candidaturas à administração pública;
• 176.139 submissões de pedidos à administração pública;
• 2.444 casos foram apresentos em portais de denúncia;
• 36.255 foram as conversas realizadas por assistentes virtuais autárquicos;
• 10.000.000 é a estimativa de número anual de ataques que recebemos no nosso datacenter;
• 4.502 inscritos em 18 eventos da WireAcademy;

Fazendo uma retrospetiva, há 12 meses identificamos a seleção e capacitação, a cibersegurança, a corrupção, a Inteligência artificial, a saúde mental e bem-estar, a serviços ao cidadão aperfeiçoados e a gestão de crises como áreas em foco para 2024.

Acertamos em todas as nossas previsões? Claro que não. Mas a maioria concretizou-se.

Os próximos meses estão repletos de desafios.

Do ponto de vista autárquico temos em simultâneo eleições e investimento em curso a ritmo acelerado. Como coordenar as exigências de lançamento pelos executivos com as limitações impostas pela CNPD, e estas com a pressão de execução dos fundos?

Na administração pública central estamos a assistir a um aumento dos desafios sociais e grau de exigência. Como lidar com atendimento em diferentes línguas, pedidos urgentes e alterações legislativas constantes?

É importante neste momento identificar claramente o que não fazer:

Relaxe e faça o ano devagar

É certo que tudo se faz, mas se só planear executar nos últimos meses vai perder uma parte substancial do ano.

O facto de em termos autárquicos existirem eleições causa um grande forcing de execução e lançamentos nos primeiros meses, mas liberta 6 meses para execução calma de projetos mais infraestruturantes.

Digitalizar o processo de recrutamento ou atribuição de apoios ao associativismo? Trabalhar com os vários serviços na modernização do atendimento? São opções que deve equacionar.

O mundo atual já não se coaduna com anos calmos e serenos.

O segredo está em manter uma velocidade acelerada, e ao mesmo tempo ser inclusivos para trazer todas as pessoas connosco. É fundamental a formação dos quadros das entidades públicas, bem como a partilha de experiências para perceberem que não estão a navegar para um mundo desconhecido.

Lance concursos baseado apenas no preço

A pressão de adjudicar e executar vai ser muita, mas é preciso garantir que no fim tem as soluções corretas a funcionar.

Num ano em que todos os olhos vão estar postos no que se contrata, é importante que nada fique por executar por falta de capacidade dos fornecedores escolhidos.

Lembre-se que comprar canetas não é, nem pode, ser igual a comprar software.

Cada vez mais as entidades públicas têm optado por procedimentos com pedido de demonstração das soluções de forma a garantir que não compram gato por lebre. É certo que atrasa ligeiramente, mas os ganhos são imediatos.

É fundamental que o incremento de consciência para estas vantagens seja transversal à instituição e coordenado com as políticas de anticorrupção para garantir um uso eficiente dos fundos públicos.

Despreze a cibersegurança das soluções

O cuidado com a segurança deve começar desde o início.

Os seus cadernos de encargos de encargos já preveem cláusulas técnicas e jurídicas para garantir cumprimento das novas regras a que a sua instituição está sujeita com a NIS2? Mais do que ter cláusulas, pede demonstração de funcionalidades?

Tem um plano definido em parceria com os seus fornecedores para acautelar e minimizar riscos?

2024 ficou pautado pelos casos que vieram a público de problemas de segurança, em alguns casos com perdas de dados pessoais.

Contudo garantir estes riscos não passa apenas por dotar a sua instituição de infraestrutura física de segurança. Aliás, os maiores riscos estão nos próprios software que usa, e que permissões os seus colaboradores têm.

A opção por aluguer aplicacional em detrimento de software instalado na infraestrutura das próprias instituições é uma tendência que hoje está cristalizada numa certeza, já que ajuda a distribuir risco e minimizar pontos de ataque aos dados mais críticos.

Negligencie o atendimento

O que prefere? Ir a um serviço público e esperar que não tenha ninguém, ou saber que vai às 10h30 do dia que escolheu e será atendido mal chegue? Faltar ao trabalho para ir resolver um problema, fazendo quilómetros e com a incerteza de resolução? Ou ter um atendimento automático por assistente virtual ou até uma videochamada com um colaborador da instituição?

O cidadão atual é imediatista e gosta de atendimento personalizado. Nada mais pessoal do que ser o próprio a escolher quando quer e qual o canal (web, videochamada, telefone, etc).

Vai-se defender com “o meu cidadão é idoso e não sabe dessas coisas de computadores?” quando já muitos idosos usam o Whatsapp para falar com os filhos? Ou existem juntas de freguesia que podem facilitar o atendimento com apoio de proximidade?

Por outro lado, não nos podemos esquecer que em Portugal o número de emigrantes vai continuar a crescer. É um desafio diferente, já que além do aumento de solicitações, temos de lidar com culturas diferentes.

Engane-se quem pensar “que eles se têm de habituar à nossa forma de funcionar”.

É que o “Português de Gema”, se alguém assim se pode chamar, também sofre de um processo de aculturação mundial. Todos vivemos numa sociedade orientada ao consumo, imediatista, digital, informada, multicultural e acima de tudo ansiosa.

Ora, a primeira barreira para combater a ansiedade é a língua.

Dote o seu atendimento de capacidade automática para responder em várias línguas, de preferência usando os conteúdos de base que tem em português.

Simplifique sempre que possível a informação que tem de forma a quebrar o estigma da administração pública ser complexa, bem como ser mais inclusivo no acesso à informação.

Esqueça Inteligência Artificial

Em 2024 assistimos à proliferação de assistentes virtuais na administração pública. Matosinhos, Guimarães, Vila do Conde, Valongo e Maia lideram a adoção.

É o estado atual da tecnologia o ideal?

Esperamos bem que não! Temos a certeza que não.

Mas este não é o momento de esperar por versões melhores. Ou ainda conduz uma carroça para o trabalho à espera da tecnologia de locomoção perfeita?

A inteligência artificial não pode ser, nem é, igual a assistentes virtuais.

Cada vez mais pode e deve ser utilizada para nos auxiliar no dia-a-dia a poupar tempo, automatizando tarefas, reduzindo esforço, contribuindo para sermos mais produtivos e conseguirmos lidar de forma serena com este mundo acelerado em que vivemos.

Para o funcionário público qual o principal objetivo de usar inteligência artificial? É ter mais tempo, atrevo-me mesmo a dizer “ter tempo”, para servir melhor o cidadão. Sem estar preso a processos burocráticos intermináveis, a papelada que serve apenas para alimentar a máquina legal. Aspetos fundamentais, mas que não podem ser a base do serviço público.

Em 2025 vamos ter muito tempo para falar e trabalhar em conjunto em áreas tão vastas como:

• Ética na aplicação de inteligência artificial e da forma como cumprir a regulamentação europeia.
• Garantir privacidade em um mundo hiperconectado, equilibrando inovação tecnológica com regulamentações como RGPD e NIS2.
• Usar o digital para promover a sustentabilidade ambiental da sociedade.
• Reduzir o fosso digital, garantindo inclusão de comunidades.
• Gerir a mudança na administração pública de dentro para fora, e de baixo para cima, aumentando competências internas.
• Superar os desafios tecnológicos que vão surgir.

Na WireMaze vamos continuar em 2025 a trabalhar para que juntos possamos promover cidadania.