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Atender bem o cidadão é uma prioridade. Mas fazer isso com equipas reduzidas, processos manuais e plataformas desatualizadas... é uma realidade cada vez mais difícil de sustentar.

A verdade é esta: digitalizar o atendimento não significa complicar.

Muito pelo contrário!

Quando bem feito, o digital aproxima, organiza e liberta tempo, tanto para o cidadão como para as equipas de trabalho.

1. Dê autonomia ao cidadão, ele agradece!

Segundo a AMA (Agência para a Modernização Administrativa), os cidadãos estão cada vez mais predispostos a usar canais digitais, desde que sejam claros, acessíveis e rápidos.

O que pode fazer:

• Disponibilizar FAQs inteligentes que respondem às perguntas mais comuns;
• Criar formulários que guiem o cidadão passo a passo;
• Implementar um balcão único digital, onde tudo se resolve num só lugar.
• Ter um diretório de serviços que facilite o acesso a tudo o que o cidadão necessita, com linguagem simples e clara.

Quanto mais autonomia o cidadão tiver, menos chamadas e emails desnecessários chegam à sua equipa.

2. Centralize o atendimento num canal único (mas versátil)

Ter telefone, email, redes sociais, presencial e ainda uma caixa de mensagens no site… parece que está a facilitar, mas na verdade está a fragmentar o esforço da equipa.

A solução: centralizar o atendimento digital num só ponto, com registo de interações, integração com backoffice e gestão eficiente dos pedidos.

Para que o atendimento digital seja simples para o cidadão e leve para a sua equipa, é essencial ter uma plataforma desenhada para isso.

O wireCONNECT é a solução de atendimento digital da WireMaze, que centraliza pedidos, regista interações, atribui prioridades e permite responder com rapidez, de forma organizada e rastreável.

Resultado?

Menos ruído, menos emails perdidos e uma equipa mais focada onde é realmente necessária.

3. Use assistentes virtuais para as primeiras respostas

Um assistente virtual não substitui a equipa humana, complementa!

E, segundo o estudo da McKinsey de 2024, chatbots bem integrados reduzem em até 30% os contactos repetitivos nos serviços públicos.

O wireAI, por exemplo, permite que o cidadão:

• Peça informações sobre serviços, taxas, horários, documentos;
• Receba respostas imediatas, mesmo fora do horário da equipa.

Menos chamadas para a equipa, mais satisfação para o cidadão.

4. Automatize tarefas administrativas repetitivas

Há tarefas que não precisam de toque humano:

• Validação de documentos;
• Envio de notificações automáticas;
• Atribuição de número de processo;
• Confirmações de receção.

Ao integrar sistemas e automatizar etapas, liberta-se a equipa para o que realmente importa: resolver situações mais complexas, com mais atenção.

5. Meça para melhorar e para não sobrecarregar

Sem dados, tudo parece urgente.
Com dados, vê-se que:

• 40% dos pedidos são sobre o mesmo tema;
• Alguns serviços demoram mais do que deviam por falta de integração;
• Há horários de maior carga que exigem reforço temporário.

Ferramentas como os formulários wireFORMS ajudam a mapear padrões e a tomar decisões baseadas em evidência, não em suposições.

Simplificar não é cortar, é redesenhar com inteligência!

Reduzir carga de trabalho não significa fazer menos. Significa fazer melhor, com mais foco, menos ruído e mais impacto.

Na WireMaze, temos acompanhado dezenas de instituições públicas que conseguiram:

• Reduzir o volume de chamadas em mais de 40%;
• Diminuir tempos médios de resposta;
• Aumentar a satisfação do cidadão e da equipa técnica.

Podemos ajudá-lo a chegar lá, sem complicações. Com soluções pensadas para a realidade das autarquias — e para as pessoas que lá trabalham. Entre em contacto connosco.