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Ao longo dos anos temos falado muito sobre “atendimento” e a responsabilidade que são as boas práticas na digitalização e inovação deste procedimento.

Porém, nada melhor do que um bom exemplo para o fazer perceber como se pode inovar o atendimento virtual ao munícipe e ultrapassar todas as dificuldades inerentes.

Nos últimos anos, o Município de Murça tem-nos habituado a diversas presenças na liderança nacional de diversos rankings, tais como:

• IPIC 2016 e 2019
• Primeiro Selo de Usabilidade e Acessibilidade de uma autarquia

Mais recentemente foi distinguido com dois prémios de reconhecimento, atribuído às Câmaras Municipais com “Maior Índice de Transparência”:

• 1º lugar entre as autarquias com menos de trinta mil habitantes
• 1º lugar na classificação geral nacional, nos 308 municípios portugueses.

Parabéns, Murça! Que grande exemplo!

E para 2023?

Anseia-se que seja um ano de consolidação do projeto digital que o Município tem posto em marcha nos últimos anos.

Curiosos? Fiquem atentos a Murça!

O culminar de todo este trabalho, será a disponibilização da possibilidade de atendimento virtual através da solução wireCONNECT.

No presente ano, a autarquia realizou diversos testes neste sentido e já implementou toda a plataforma que conta, inclusive, com o um ChatBot, cujo objetivo é:

• Facilitar a relação de munícipes, cidadãos e empresas com a autarquia.

António Alves, chefe da divisão Municipal de Tecnologias de Comunicação e Informação, levanta-nos um pouco o véu da estratégia delineada para o “novo” atendimento da autarquia transmontana, respondendo-nos a algumas questões.

Como foi o processo de implementação desta nova ferramenta digital?

“Trabalhamos bastante em 2022 para que esta resposta fosse um canal complementar do atendimento tradicional existente nos diversos serviços da autarquia. Analisamos o tipo de operadores e serviços que vamos disponibilizar de forma que este não seja apenas mais um serviço, mas sim, um canal privilegiado de interação com o munícipe.”

Porque surgiu esta necessidade de implementação da plataforma e quais as mais-valias que esta poderá trazer?

“Queremos ter operadores “360°”, ou seja, capazes de responder a todas as questões relacionadas com os serviços e informações municipais. Outra mais-valia que identificamos e que consideramos bastante pertinente é o facto de poderem ser efetuados múltiplos atendimentos em simultâneo.

Sem margem de qualquer dúvida que o chatbot irá simplificar a comunicação com o cidadão no dia-a-dia, principalmente nos horários pós-laboral onde não é possível disponibilizar operadores.

Na testagem já efetuada verificou-se que ocorreu uma clara otimização de tempo e economia por parte da nossa equipa, o que, tratando-se de uma equipa pequena, facilita a gestão diária!”

Quanto ao chatbot, quais as ferramentas que mais podem ajudar Murça?

R: “O facto de podermos configurar o ChatBot com uma linguagem simples e acessível, também é um aspeto bastante positivo e que vamos rentabilizar ao máximo, para além da resposta imediata que o cidadão poderá ter em simples questões, como por exemplo: o valor de uma taxa à informação e o horário de atendimento de um determinado serviço.

Todas as questões registadas na plataforma serão alvo de análise pelos nossos serviços, ninguém ficará sem resposta, seja ela automatizada pelo ChatBot ou com recurso ao operador humano.

No caso de o cidadão não ficar satisfeito com a resposta dada, vamos igualmente disponibilizar a possibilidade de estes poderem efetuar agendamentos online, para atendimentos presenciais ou recorrendo a videochamadas.

Como bónus, António Alves deixa-nos, ainda, uma mensagem sobre o futuro da autarquia:

“Aproveitamos, deste modo, para preparar a autarquia para uma resposta rápida, em caso de necessidade, como ocorreu durante a pandemia da Covid-19.

Desta forma, estamos convictos de que daremos uma resposta mais célere ao cidadão nos seus problemas e esclarecimentos, uma prática que já implementamos no site autárquico através de diversos formulários”. 

Sem dúvida, um bom exemplo a seguir!

Como tal, não poderíamos deixar de o convidar a subscrever a nossa newsletter para ficar a par de mais exemplos de boas práticas em diversos procedimentos autárquicos.