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O Centro Hospitalar Universitário de São João (CHUSJ) é um hospital universitário da cidade do Porto, com uma forte ligação à Faculdade de Medicina da Universidade do Porto.

É o maior hospital da zona Norte de Portugal e um dos maiores do país.

Com a obrigatoriedade legal imposta pela Lei 93/2021, cedo perceberam que tinham de atuar e implementar uma plataforma de gestão de denúncias que lhes permitisse continuar a garantir um serviço de excelência, interno e externo.

Antes

O CHUSJ já dispunha de um Regulamento de Comunicação de Irregularidades, sendo estes casos geridos ao abrigo do mesmo (receção por e-mail criado para o efeito ou carta).

A implementação

Dada a experiência prévia, a implementação ao abrigo do Regulamento mencionado decorreu com normalidade. O maior desafio foi o tratamento de questões não relacionadas com denúncias, como por exemplo, reclamações.

Sabe a diferença entre denúncias e reclamações? Veja este artigo: Descubra a diferença entre Denúncia e Reclamação

Gestão do canal de denúncias

O controlo encontra-se focalizado no Serviço de Auditoria Interna, que dá seguimento e monitoriza o tratamento das denúncias.

Impacto na instituição

Apesar de se encontrarem numa fase embrionária da implementação, o feedback tem sido positivo por parte de todos os que contactam com a plataforma.

Dicas para novos utilizadores

Elaborar um Regulamento que dê resposta à forma como deve ser dado o seguimento aos casos recebidos, de forma a homogeneizar e consolidar o tratamento dos mesmos.

Características da solução utilizada no CHUSJ

• Denúncia anónima;
  • Torna simples a denúncia sem perder a possibilidade de o denunciante, se o entender, poder identificar-se.
• Gestor de denúncias;
  • Recebe as denúncias e encaminha para a equipa mais aconselhada.
• Gestão de equipas;
  • Define equipas de tratamento das denúncias à medida da sua necessidade.
• Canal de comunicação;
  • Envia ou recebe mensagens do denunciante, mantendo sempre o anonimato.
• Estatísticas;
  • Disponibiliza os dados necessários para os relatórios obrigatórios.
• Cumprimento integral da Lei 93/2021;
• Acesso por dupla autenticação;
• Anonimização da informação;
• Plataforma personalizável;
• Sem necessidade de infraestrutura (modelo SaaS);
• Garante RGPD.

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