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Com a entrada em vigor da Lei 93/2021, tornou-se ainda mais importante entender a diferença entre o que é denúncia e reclamação. Estes dois termos muitas vezes são usados de forma ambígua, mas na prática existem diferenças substanciais, especialmente quando se trata de denúncias relacionadas com instituições públicas.
Uma reclamação é uma expressão de insatisfação por parte de um cidadão em relação a um serviço ou produto.
Essa insatisfação pode ser de natureza variada, indo desde a qualidade do serviço, a um preço cobrado, contagem de tempos de espera entre outros assuntos. O objetivo da reclamação terá sempre o intuito de resolver o problema em questão, sendo a reclamação apresentada por escrito ou verbalmente.
Já a denúncia é um ato que visa informar as autoridades competentes sobre uma atividade ilegal ou uma suspeita de ilegalidade, que se tenha verificado.
Relativamente às atividades que levam a denúncias, aquelas poderão ser violação de leis, de regulamentos, procedimentais envolvendo de alguma forma atos ilícitos como corrupção, fraude ou abuso de poder. O objetivo da denúncia é levar à responsabilização das pessoas ou entidades envolvidas e, assim, contribuir para a prevenção de futuras violações.
A Lei 93/2021 tem como objetivo estabelecer um regime jurídico para a denúncia de irregularidades no setor público, com o objetivo de proteger os denunciantes e incentivar a divulgação de informações sobre atividades ilegais ou suspeitas.
De acordo com a lei, os denunciantes que reportam essas atividades estão protegidos contra qualquer forma de retaliação.
Acrescenta-se que a lei estabelece que as denúncias devem ser tratadas de forma confidencial e que os denunciantes devem ter acesso a informações sobre o progresso das investigações relacionadas com a participação efetuada. Este procedimento ajuda a garantir que os denunciantes se sintam seguros ao reportar atividades ilegais ou suspeitas e, assim, contribuam para a prevenção de futuras infrações.
Para os técnicos e eleitos das autarquias, a compreensão entre denúncia e reclamação, assim como o regime jurídico estabelecido pela Lei 93/2021, permite adequar o tratamento de uma e outra, com o devido enquadramento jurídico.
Isso permite que reclamações e denúncias tenham o procedimento adequado, garantindo que no caso dos direitos dos denunciantes, estes sejam protegidos e as atividades ilegais ou suspeitas sejam devidamente investigadas e responsabilizadas.
Resumindo, uma denúncia pode ser vista como uma ação legal destinada a informar autoridades sobre uma atividade ilegal ou prejudicial, enquanto uma reclamação é uma forma de expressar insatisfação em relação a um produto ou serviço.
Dando exemplos da diferença entre uma e outra:
Serão reclamações se: uma companhia aérea tem atrasos constantes nos voos, se um supermercado não tem qualidade nos produtos ou se numa loja o atendimento é pouco cordial por parte dos funcionários.
Já serão denúncias se: um funcionário denuncia que a colega divulga os seus dados a terceiros sem consentimento, se uma construção está a ser executada sem o devido licenciamento.
Uma eficaz distinção da terminologia, permite tratamentos mais eficazes e assertivos, visando a resposta de quem reclama ou denuncia, visando uma transparência e atos corretivos nos processos alvo de descontentamento dos munícipes/cidadãos.
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