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Num mundo cada vez mais digital, a implementação de plataformas digitais de gestão de denúncias torna-se essencial para as entidades públicas.

Concorda?

Estas ferramentas garantem:

• Um tratamento mais eficiente e transparente das denúncias;
• Ganhos diários significativos para os trabalhadores da administração pública;
  • Gestão mais organizada, rápida e eficaz das informações recebidas.

Em conversa com a Dra. Ana Peralta da ERSE percebemos que: precisa mesmo de ler esta entrevista para receber esta partilha incrível.

P: Como era feita a gestão das denúncias antes da implementação da plataforma?

R: Antes da implementação da nova solução a ERSE geria as denúncias “através de uma caixa de email dedicada a este propósito”, elucidou-nos Ana Peralta.

Este método, embora funcional, apresentava diversas limitações no que concerne à organização e ao controlo das denúncias recebidas, exigindo um esforço manual significativo para garantir a resposta e o acompanhamento adequado de cada caso.

Conclusão? Horas e horas em stress na gestão de emails

P: Como foi o processo de implementação da plataforma? Que desafios enfrentaram?

R: “A implementação da nova solução foi notavelmente célere, graças ao suporte contínuo do departamento de tecnologias da informação da ERSE”, confessou a diretora da administração geral da ERSE.

O processo foi bem coordenado e beneficiou de uma estreita colaboração entre as equipas envolvidas. Os principais desafios enfrentados incluíram a integração com os sistemas internos existentes e a formação dos colaboradores para a utilização eficaz da nova ferramenta.

Ou seja? Escolha a parceria certa quando escolher o fornecedor das suas ferramentas digitais

P: De que forma é feito o controlo das denúncias recebidas e como é monitorizado?

R: Com a nova solução, o controlo das denúncias tornou-se mais eficaz e sistematizado. Segundo Ana Peralta “a ERSE recebe alertas diretamente na caixa de email sempre que uma nova denúncia é submetida.” Esta funcionalidade garante que nenhuma denúncia passe despercebida e permite uma resposta rápida e eficiente. Além disso, a plataforma digital oferece ferramentas de monitorização que facilitam o acompanhamento e a gestão contínua de todas as denúncias.

Isto é, nenhuma denúncia fica para trás! Com a plataforma certa, claro.

P: Qual o feedback relativamente a esta nova plataforma de denunciantes?

R: O feedback sobre a nova plataforma digital tem sido amplamente positivo. De acordo com a Dra. Ana Peralta, “a ferramenta funciona bem e cumpre com todas as expectativas da entidade”.

A sua interface intuitiva e as funcionalidades avançadas têm sido destacadas como fatores chave para a melhoria da gestão das denúncias.

Então, se a plataforma que utiliza não simplificou o seu trabalho, alguma coisa está errada!

P: Qual o impacto da ferramenta na instituição?

R: Segundo Ana Peralta, “apesar de a ERSE registar um número relativamente baixo de denúncias, a nova ferramenta trouxe uma fiabilidade e um nível de controlo muito superiores aos anteriormente disponíveis. A plataforma digital permite um rastreamento fácil e detalhado de cada denúncia, proporcionando uma visão clara e organizada do seu estado e do seu histórico. A implementação desta ferramenta representou um verdadeiro upgrade para a instituição, melhorando significativamente os seus processos internos.”

Isto significa que: mesmo para poucas denúncias deve escolher a plataforma ideal para que não lhe falte nada.

A experiência da ERSE mostra-nos que uma colaboração estreita entre as equipas técnicas e um bom suporte técnico são fatores essenciais para uma implementação bem-sucedida de qualquer nova ferramenta digital.

A flexibilidade e a capacidade de adaptação das instituições também são fatores importantes para que esta transformação digital.

Em suma, esta partilha das boas práticas e experiência da Entidade Reguladora de Serviços Energéticos evidencia os benefícios de uma abordagem digital bem estruturada para a gestão de denúncias, destacando-se uma melhoria inegável na eficiência e eficácia dos processos internos.

Gostava de saber mais sobre a plataforma utilizada pela ERSE na gestão de denúncias? Temos todo o gosto em ajudá-lo. Entre em contacto connosco.