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Num mundo utópico, onde tudo corre 100% bem o tempo inteiro, o atendimento ao público é uma tarefa simples de se realizar. Contudo, na prática, sabemos que não é bem assim!

Lidar com o público é sem dúvida uma das tarefas mais desafiantes numa profissão. Isto porque nem sempre falamos com pessoas que se encontram num mindset calmo e sereno para resolver as suas questões.

E quando transpomos essa realidade para as instituições públicas, os cidadãos têm ainda menos paciência, por conta do impacto que os problemas têm na sua rotina, e consequentemente na sua qualidade de vida.

O grande sonho do atendimento autárquico é ser capaz de acolher os cidadãos, escutar as suas questões e oferecer uma solução eficaz. Quão melhor for a prestação desse atendimento, mais satisfeito, confiante e contente o munícipe ficará.

Paulo Ferreira, especialista em comunicação, com mais de 15 anos de experiência, disse no 39.º Workshop da WireAcademy que “Ser diferenciador é fazer o mesmo que os outros, mas fazer ainda melhor. Num atendimento de excelência, são muitos os pequenos pormenores, e todos juntos fazem nitidamente a diferença”.

Portanto, reunimos aqui 6 dicas (e 1 bónus de ouro!) dadas por Paulo Ferreira para o ajudar a ser o melhor no atendimento da sua instituição pública.

1. Flexibilidade

É preciso ser flexível, e não estamos a falar no sentido físico! Temos de ter a habilidade de mentalmente nos adaptarmos a qualquer situação, sem transparecer nervosismo ou insegurança.

Ser flexível é a capacidade que temos para nos adaptarmos a todo e qualquer perfil de cliente, independentemente dos seu desejos e necessidades. Este é um ponto crucial para o sucesso de um atendimento.

É um sinónimo de confiança, pois quanto mais flexível, mais confiança temos para tratar dos assuntos, visto que nos sentimos mais à vontade, mais confortáveis, para lidar com as mais diversas, e até inusitadas, situações.

2. Empatia

Por definição, empatia é a capacidade que temos de nos colocarmos no lugar do outro. Porém, no atendimento ao público, às vezes é impossível imaginar a complexidade de problemas que cada indivíduo traz.

É uma atitude nobre, e por muitas vezes banalizada. Há ocasiões que simplesmente nunca experimentamos e, portanto, não sabemos como a outra pessoa se está a sentir. Portanto, a grande dica aqui é perguntar!

Para se criar empatia, é preciso ter aproximação e só conseguimos isso através das perguntas que fazemos no processo do atendimento. Assim, é possível perceber melhor as angústias e necessidades que precisam ser sanadas e podemos encontrar com mais facilidade o caminho para a resolução. 

3. Proximidade

Depois da empatia, a proximidade é o estágio seguinte.  Afinal, quando somos empáticos, criamos uma conexão com o cidadão e ela pode ser trabalhada ao ponto de o cliente olhar para quem o atende e ver um verdadeiro parceiro, um procurador que genuinamente vai ajudar a solucionar o problema.

Valorize os primeiros 30 segundos do atendimento. Trate o cidadão pelo nome. Olhe nos olhos. Demonstre simpatia. Escute atentamente o que ele tem a dizer. Coloque o cidadão no centro da atenção.

Tudo isso faz com que se crie uma conexão na qual a pessoa vai se sentir acolhida, e consequentemente, muito mais disposta a partilhar as informações necessárias para que se possa solucionar os problemas em questão de minutos.

4. Integridade

Quando falamos de integridade, falamos de honestidade. É preciso nutrir a ligação de confiança entre entidade e cidadão, e isso só se atinge com transparência em todos os procedimentos.

Não é possível trabalhar com meias-verdades ou informações incompletas. A grande missão do atendimento ao público é retratar a realidade, sem floreios, e sermos honestos connosco e com os outros.

Se um serviço vai demorar 2 meses, e o cidadão pede urgência, não se pode enganar e dizer que será feito o mais breve possível. Isto é induzir em erro, o que leva a insatisfação e mais dores de cabeça, tanto para a instituição, como para o cidadão.

5. Criatividade

Ser criativo não é tão difícil quanto parece. Não é necessário inventar algo do outro mundo para se diferenciar dos outros. No mundo tão acelerado e caótico em que vivemos, às vezes as coisas mais simples podem ser o que nos destaca.

Tratar as pessoas pelo nome, valorizar os pormenores e ser gentil e educado. São coisas tão simples como estas que nos podem distinguir dos demais.

A criatividade no atendimento ao público está na capacidade de reinventar a abordagem ao trabalhar as necessidades dos outros. Afinal, todas as pessoas gostam de serem tratadas de forma distinta, e os cidadãos não são uma exceção.

6. Posicionamento emocional

A interação com o cidadão requer muito controlo emocional. O posicionamento emocional pode ajudar não só a lidar com as pessoas que estejam fora do seu estado mais natural, como também é uma grande prova de maturidade e profissionalismo.

Trabalhar emoções positivas através do discurso é uma verdadeira arte, podendo induzir o cidadão a relaxar, a pensar de maneira mais racional e lógica, e aceitar as soluções apresentadas de forma mais recetiva.

A postura e a imagem que transmitimos também é algo que fica marcado na mente do cidadão. Se a impressão foi positiva, a tendência é que fiquem fãs, verdadeiros parceiros da instituição, promovendo-a para que outros tenham a mesma experiência positiva.

*Bónus

Naturalidade é algo que chama a atenção, seja pela leveza ou pela genuinidade. Portanto, não esteja sempre preso a um guião, pois isto delimita a sua fala e o seu raciocínio. Tratamos com seres humanos e não máquinas!

Ser genuíno é o que marca as pessoas. É o que possibilita uma conexão ainda mais forte. Quando passamos a nossa essência, as pessoas identificam-se com o que observam, facilitando a confiança e abertura na interação.

Não é esse o grande objetivo do atendimento ao público?

Mais do que nunca, é preciso otimizar os canais de atendimento das instituições públicas. Garantir um atendimento de qualidade, célere e personalizado é dotar os seus munícipes de maior autonomia, segurança e confiança.

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