“Mesmo em plena pandemia, as autarquias foram capazes de se reinventar.” César Silva, eGovernment Evangelist iniciou, desta forma, o 24.º workshop da wireAcademy.

Com maior precisão do que o próprio James Bond, os oradores convidados foram certeiros a identificar as principais necessidades e dificuldades dos seus munícipes. Disparando, assim, a necessidade de aprimorar os seus serviços online e modernizar os processos administrativos.

Para José Alves do município de Montalegre “a integração do NoPaper permitiu gerir e criar processos de urbanismo em formulários online”, simplificando o trabalho administrativo. A aproximação do cidadão ocorreu automaticamente permitindo a sua autenticação no site através do Cartão de Cidadão e os pagamentos online.

Sendo os processos de urbanismo extremamente complexos, em Montalegre, decidiram que teriam de acabar com a enorme quantidade de papéis. Neste momento, cerca de 90% das submissões são online.

Os restantes 10% ainda se dirigem ao balcão, contudo, o processo é inserido e tratado digitalmente.

“Reduzimos o papel em tempo record!”, finaliza o orador.

Este novo método veio aproximar o município de Montalegre aos cidadãos, reafirma Ricardo Moura. Não deixando passar despercebido que esta foi uma das estratégias para reagir e se adaptarem à pandemia.

Segundo Ricardo Moura, “aprendemos a comunicar melhor! (…) Estamos ainda em evolução, mas esta nova plataforma é mais volátil, permite maior criatividade, é mais apelativa e mais intuitiva!” permitindo uma resposta mais eficaz às questões dos munícipes.

Missão: proximidade do cidadão! Como? Vagos responde.

O percurso de Vagos na modernização administrativa tem início em 2014, com o objetivo primordial de se aproximarem dos seus munícipes, desmaterializarem e simplificarem os processos inerentes, conta-nos a Vereadora Sara Caladé.

Primeiro, começaram a desmaterialização internamente nas áreas do urbanismo e da modernização administrativa.

Posteriormente decidiram avançar, destemidamente, em junho de 2021, para o exterior. Criando um Balcão Online e afinando a mira dos serviços online, o que levou a suprir as necessidades dos seus usuários.

A oradora sublinha que, de facto, a missão é: “aproximarmos os cidadãos a nós e os serviços aos cidadãos.”.

A resolução de todo e qualquer processo se torna mais rápida, aumentando a motivação de todos os envolvidos no mesmo. Possuem mais de 1000 utilizadores registados, número que reflete a sua aproximação crescente com os munícipes.

Sara Caladé realçou que “os munícipes dão muito valor a esta forma de nos apresentarmos a eles. Porque têm noção do percurso do processo, quem o está a tratar e o ponto de situação a nível de resolução.”.

Finalizou o seu discurso, elucidando-nos para o facto de o trabalho e o querer deve ser unânime. Sendo que, a pandemia veio acelerar a necessidade de digitalizar os processos. De tal modo que quando os seus serviços estiveram fechados, a autarquia conseguiu sempre dar resposta através de sua casa.

Serviços Online? Dê um tiro certeiro!

Num discurso mais técnico, Marco Teixeira do município de Vagos explica-nos que “os serviços online fornecem a informação processual à Câmara”. Sendo este um serviço “prático, funcional e sempre disponível”, afirma.

Pagamentos em tempo real? Sim, é possível!

Já todos nos sentimos frustrados e até irritados com o processamento moroso de um pagamento. Em Vagos, isso já não acontece!

Graças à aposta de pagamentos em tempo real nos seus serviços online. Deixando, assim, mais uma preocupação de lado, que obrigava a uma dinâmica interna muito grande, segundo o orador.

“Permitir ao munícipe ter um canal único onde vai coletar toda a informação que deseja” é sem dúvida tirar horas e horas de trabalho administrativo, conta-nos Marco.

Só em pedidos de ação social escolar têm mais de 800 submissões! Sem papel, sem problemas e facilmente integrados, finaliza o técnico sem deixar margem de dúvidas perante as vantagens da utilização destes serviços.

Uma das formas de aproximação aos munícipes é estar sempre disponível.

Mas como?

Não podemos ter colaboradores 24h/24h “ligados” ao canal.

Certo!

E se o munícipe precisar de auxílio ao fim de semana? Existe uma solução para retirar a pressão dos administrativos e aumentar o grau de satisfação do cidadão?

Sim! Eis alguns dos artigos que podem responder a estas questões:

• De férias, mas com atendimento permanente? É possível!
• Esteja disponível e comunique em direto! Chatbot é a solução para a sua instituição.

Quase a terminar, a vereadora Sara Caladé reforçou a sua participação com algumas das estratégias que podem ser adotadas para a implementação deste tipo de serviços:

1. Formação – seminários dirigidos aos técnicos externos;
2. Divulgação – redes sociais e site autárquico;
3. Help Desk – linha telefónica dedicada apenas para esclarecimento de dúvidas na submissão de registos;
4. Motivação – deve haver/ser incutida vontade e perseverança por parte de todo o staff para combater a aversão à mudança;
5. Esclarecimento – todos os utilizadores devem ser esclarecidos sobre a rapidez, velocidade e simplicidade dos novos procedimentos.

Para finalizarmos a nossa sessão, os oradores convidados tiveram a oportunidade de deixar uma mensagem final a todos os presentes.

Ricardo Moura:

“O online é para ficar. Não há outro caminho. As Câmaras só podem vencer e ser um exemplo, quando há este tipo de sensibilidade para investir e modernizar os processos.”

José Alves:

“A WireMaze não é uma fornecedora de serviços, mas sim uma parceira! Este tipo de iniciativas criam muita proximidade!”

Marco Teixeira:

“O nosso foco será sempre fornecer um serviço cada vez melhor ao cidadão. Dando sempre respostas concretas ao munícipe.”

Sara Caladé:

“Trabalhamos para os nossos munícipes. Obrigada por estas partilhas e trabalho em conjunto com as autarquias. Atividades como esta proporcionam momentos de aprendizagem uns com as experiências dos outros.”

Esperamos que este evento tenha sido tão enriquecedor para todos os participantes como foi para nós.

Esperemos ver-vos em breve no próximo evento WireAcademy!