Atualmente, a sociedade valoriza a gratificação a curto prazo como nenhuma antes o havia feito. Os cidadãos exigem a resolução imediata do seu problema ou o esclarecimento instantâneo das suas dúvidas.

É necessário aliviar a carga de trabalho associada aos sistemas clássicos de atendimento ao público para aumentar a sua capacidade de resposta. Acreditamos que os chatbots podem ser a resposta a esse desafio cada vez mais premente.

O conceito de ChatBot tem vindo a ser discutido há algum tempo, no entanto, a sua definição é bastante diversificada e inconclusiva.

O termo “chatbot” devia caracterizar um programa de computador, disponível 24 horas por dia 7 dias por semana, que utiliza a inteligência artificial para completar tarefas através de uma conversa em linguagem natural e da integração de várias plataformas (site, app e redes sociais). No entanto, este termo também descreve soluções menos eficazes, como as que são baseadas em árvores de decisão, em vez de conversa, ou que apenas estão presentes num canal específico, como o Facebook Messenger.

Apesar desta transversalidade, o Chatbot não pode ser visto como mais um canal de comunicação. Afinal, é um assistente digital que aborda todas as micro decisões que os munícipes experienciam, através de uma perspectiva que ponha o atendimento e o acesso à informação em primeiro lugar.

Numa sociedade que valoriza a gratificação instantânea, qualquer cidadão procura a forma mais direta e eficaz de chegar à solução para o seu problema. O Chatbot é um passo nessa direção, e possivelmente, a resposta a esse desafio cada vez mais premente. Assim sendo, compilamos as cinco razões pelas quais o chatbot vai transformar o atendimento ao munícipe:

Gratificação Instantânea:
Através da utilização de conhecimento adquirido de forma automática pelos conteúdos existentes no site, o chatbot consegue esclarecer o cidadão instantaneamente, satisfazendo a necessidade de gratificação imediata.
Porquê prever todas as hipóteses de resposta ao cidadão, quando o Chatbot pode aprender com os conteúdos que carrega no site e responder a perguntas como "Quais os eventos deste fim de semana?" ou "Como peço a licença de feirante?".

Conveniência:
Atualmente, os cidadãos procuram acesso à informação em qualquer lugar, a qualquer hora e num leque de canais da sua escolha. Com um serviço multi-plataforma (que integra site, app e redes sociais) e que esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, as autarquias garantem o atendimento e apoio aos munícipes que estes merecem.
Já imaginou poder esclarecer os seus munícipes às 2 da manhã de domingo?

Aproximação:
Uma conversa informal é o pilar de criação de uma relação. A interacção via chatbot, baseada em linguagem natural, facilita o contacto entre cidadãos e autarquia. Por um lado, reduz a burocracia visível e descomplica o contacto com a instituição e, por outro, aproxima as duas partes, promovendo a confiança no município.
Enquanto cidadão como prefere interagir? Seguir uma árvore de perguntas e soluções que alguém estudou.... e não tem o meu problema? Ou simplesmente dizer "Qual é o horário da recolha do lixo?"

Personalização:
A automatização de processos, com vista a escalar o atendimento e a reduzir custos com suporte, são, por si só, factores aliciantes. No entanto, a capacidade de garantir estes dois factores e acrescentar elementos de personalização, como saudações típicas da região ou pequenas frases de humor, é um dos cartões de visita do chatbot.
Já reparou que respondemos de forma mais simpática quando nos tratam pelo nome? Ou quando a pessoa que nos atende se lembra da última conversa que teve connosco, pese embora se tenham passado alguns meses?

Feedback:
O atendimento pode ser dinâmico, a conversa fácil e as soluções imediatas, mas existe sempre espaço para melhorar. Através da aprendizagem contínua, as respostas do chatbot são optimizadas conforme o feedback do munícipe, e a recolha de estatísticas de utilização (ao nível dos tópicos das interacções, por exemplo) fundamentais para adaptar o guião da conversa ou modificar elementos do site que podem não ser claros ou acessíveis.
O incrível é que a aprendizagem se faz a cada atendimento e com a ajuda do munícipe.

O chatbot é uma das áreas que a WireMaze identificou como tendência para 2018, na qual está a investir em Investigação & Desenvolvimento e a trabalhar de forma próxima com várias autarquias.

Revolucionar e modernizar o atendimento é sem dúvida uma visão disruptiva, mas necessária numa sociedade que preza respostas imediatas e adaptadas à individualidade de cada munícipe.