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Não há dúvidas de que o IPIC – Índice de Presença na Internet das Câmaras Municipais – é considerado a grande bússola para nortear as autarquias na avaliação da sua situação perante a modernização administrativa no país.

E de facto há uma série de critérios e categorias a preencher para que se possa atingir o máximo da pontuação e ser considerado um grande exemplo a seguir.

Neste sentido, os serviços online têm um grande impacto nos critérios do IPIC. Ainda mais depois do que a pandemia desencadeou: a necessidade de digitalizar todos os processos.

Os serviços online tornaram-se extremamente importantes para as autarquias acelerarem o seu próprio caminho para uma desmaterialização eficaz.

Saber quais as melhores práticas que levam ao caminho da excelência é fundamental.

Pensando nesta premissa, no passado dia 16 de fevereiro de 2023, a WireAcademy realizou o seu 37.º Workshop, com o tema “Serviços Online: Boas práticas reconhecidas pelo IPIC”, cujo foco foi, justamente, perceber as diferentes formas de trabalhar os serviços online em prol do cidadão.

O evento online de 2h contou com a presença e a participação de técnicos, coordenadores e chefes de divisão. Foi uma manhã rica em questões, trocas de experiências e tópicos pertinentes a serem esclarecidos entre oradores e participantes.

Município de Montalegre

Demos início à sessão com o testemunho de Luís Fidalgo, responsável pela administração do sistema informático do município e de José Alves, especialista em informática e cibersegurança da autarquia. Ambos sinalizaram a importância da digitalização e o grande desafio que é insistir na desmaterialização dos processos.

Afinal, a perseverança na implementação destas práticas resultou em “algo que era considerado inatingível” numa realidade reconhecido pelo IPIC. O grande destaque deste esforço vai para a área do urbanismo.

“O urbanismo neste momento está a funcionar completamente online e já não aceitamos nenhum processo que não seja por esta via. A pandemia permitiu dar um salto significativo no que diz respeito ao funcionamento e desmaterialização documental”, afirmou Luís Fidalgo.

José Alves relembra o início desta transformação digital, já em 2013. “Fizemos um grande esforço em prol da digitalização, criamos workflows, aderimos ao sistema de gestão documental online. Então, sem dúvida, o primeiro passo é interno. Chegamos ao ponto de dizer 'não circula nada em papel aqui dentro', desde uma ordem de serviço a um despacho de despesa, em qualquer uma das áreas”, disse José Alves.

Para ambos os oradores, o grande desafio foi ir ao encontro das expectativas do executivo e ao mesmo tempo combater a oposição às novas tecnologias por parte dos colegas de trabalho. “Gerir a mudança é difícil. A gestão da mudança é uma arte por si só e nós sabemos que muitos dos nossos colegas ao serviço são resistentes a mudança. Por isso despendemos muita da nossa energia no início de todos os processos a combater esta resistência e a mostrar os resultados positivos”, apontou José Alves.

Os benefícios? Luís Fidalgo finaliza enumerando as inúmeras vantagens em aderir a um sistema de serviços online eficaz. “A transparência, de facto, é uma realidade; todos os documentos estão à distância de um clique e há facilidade de acesso, ou seja, menos burocracias. O feedback é extremamente positivo, principalmente dos técnicos que tinham de se deslocar aos nossos serviços urbanísticos, o que neste momento já não é necessário”, finalizou.

Município de Lousada

Para complementar esta visão mais técnica dos serviços online, trouxemos a intervenção de Vânia Esteves, chefe de divisão administrativa e de recursos humanos da autarquia. No seu discurso, a oradora apresentou a perspetiva funcional do atendimento sendo utilizado para otimizar os recursos oferecidos pelos serviços online.

“Todos nós já tivemos oportunidade de criticar os serviços prestados ao cidadão, reclamando por mais rapidez na resposta, melhor informação, mais agilidade na resolução e também menos burocracia. A necessidade de mudança veio com a pandemia, que nos forçou a fazer uma readaptação, apesar de já termos alguns dos nossos serviços já digitalizados”, explicou Vânia Esteves.

Como resultado desta aceleração estratégica veio a transformação digital do atendimento ao munícipe, englobando todas as áreas da gestão municipal. Ao alavancar este processo de desmaterialização, foi possível avistar novas oportunidade no horizonte.

“Foi possível avaliar outras oportunidades tecnológicas, nomeadamente a automação do atendimento e a necessidade de moderar a resposta no atendimento telefónico. Também tivemos em conta a procura crescente do cidadão pelos serviços online, porque efetivamente dessa forma este tem acesso a uma ampla variedade de informações e recursos de forma rápida e eficiente, sem haver deslocação física. A maioria das ações destas mudanças tecnológicas, inevitavelmente, tem o foco no cidadão”, avaliou a oradora.

Para o Município de Lousada, o maior obstáculo da implementação dos serviços online é contrabalançar as necessidades dos cidadãos, de forma a procurar sempre a excelência no serviço.

“A implementação de um serviço público online revela sempre um processo complexo e desafiante, porque procura atender às expectativas cada vez mais altas dos cidadãos, em termos de transparência e eficiência e acessibilidade, mas também em oferecer uma experiência consistente em todos os canais de atendimento, seja digital ou físico”, esclareceu Vânia Esteves.

Para a oradora, as novas tecnologias, como a inteligência artificial,  podem oferecer uma abertura para potencializar os serviços online, desde que seja complementada pelo toque humano. “Sou perfeitamente a favor da Inteligência Artificial como forma de garantir a agilidade, mas acho que temos de ser capazes de encontrar um equilíbrio assertivo entre manter os técnicos de atendimento, humanos e qualificados, e integrar a IA no atendimento. O desafio é utilizar a IA para humanizar o atendimento, com respostas rápidas, sensíveis e assertivas”, argumentou.

Município de São João da Madeira

Por fim, tivemos a intervenção de Ana Paula Azevedo, chefe de divisão de sistemas de informação e da administração pública da autarquia. No seu discurso, a oradora faz um alerta aos cuidados a serem tidos durante o planeamento e a implementação dos serviços online.

“Quando reestruturamos os nossos serviços online, pensamos primeiro no simples para depois especificarmos. O princípio de qualquer reestruturação, qualquer reengenharia é do simples ao detalhe e não o contrário. Porque se nós apresentamos uma coisa complexa e complicada a colegas e ao executivo, é meio caminho andado para as coisas não fluírem”, ressalvou Ana Paula Azevedo.

Para a oradora, todos os processos de mudança vão desencadear oportunidades e desafios na sua implementação, mas o importante é acreditar nos benefícios que a mudança pode trazer e não nos obstáculos pelo caminho.

“Numa microanálise dos processos de restruturação, há só dois pontos fracos: relutância à mudança e o investimento necessário. Com toda a densificação que este processo possui, são só estes dois pontos. Pontos fortes, temos rapidez, controlo, eficácia e eficiência. A partir daqui tudo é detalhe”, explicou Ana Paula Azevedo.

Na sua apresentação, a oradora ainda fez um apelo aos colegas que ainda não consideraram a iliteracia digital um grande problema a ser tratado. “As autarquias, com a proximidade que temos, com o envelhecimento de funcionários e das populações, têm diante de si uma grande iliteracia digital - quer interna, quer de quem nos procura”, afirmou.

“A iliteracia digital, como eu já ouvi alguém a dizer, é o analfabetismo dos nossos tempos. Quanto mais complexas e densificadas forem as soluções, menos pessoas aderem, quer dentro, quer fora da autarquia. Ou seja, o nosso grande objetivo é sempre simplificar, simplificar e simplificar! Se as pessoas perceberem que é uma ferramenta intuitiva, elas simplesmente aderem. Nestas coisas, a complexidade é dissuasora”, argumentou Ana Paula Azevedo.

Estes foram apenas alguns dos pontos abordados durante o nosso 37.º Workshop. Sem dúvida, foi uma experiência enriquecedora, repleta de trocas de saberes e ações relevantes acerca da gestão dos serviços online das autarquias.

Esperamos vê-lo no nosso próximo evento!

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