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Ter o canal de denúncias correto e de acordo com a lei não é importante só para as autarquias, para as entidades públicas também!
Como tal, decidimos averiguar como é que o Centro Hospitalar Universitário São João faz a triagem das denúncias recebidas.
À conversa com a Dra. Carolina Silva, Auditoria Interna do CHUSJ e elemento responsável pela gestão de denúncias percebemos que eles fazem esta triagem como ninguém.
Como era feita a gestão das denúncias antes de adquirir a plataforma?
“O CHUSJ já dispunha de um Regulamento de Comunicação de Irregularidades, sendo estes casos geridos ao abrigo do mesmo (receção por email criado para o efeito ou carta)” explicou-nos a Dra. Carolina Silva.
Como foi o processo de implementação da plataforma? Que desafios existiram?
“Dada a experiência prévia ao abrigo do Regulamento Mencionado, decorreu com normalidade. O maior desafio foi o tratamento de questões não relacionadas com denúncias, por exemplo: reclamações” reiterou a auditora.
Denúncia vs Reclamação
Reclamação: expressão de insatisfação ou opinião desfavorável (protesto, queixa ou crítica) aos serviços prestados.
Denúncia: forma de manifestação na qual são comunicadas ocorrências fraudulentas ou contrárias à lei, à ordem pública ou a algum regulamento ou estatuto.
De que forma é feito o controlo das denúncias recebidas e como é monitorizado?
Segundo a Dra. Carolina Silva, “o controlo encontra-se focalizado no Serviço de Auditoria Interna, que dá seguimento e monitoriza o tratamento das denúncias”.
Qual o feedback relativamente a esta nova plataforma de denunciantes?
De acordo com a nova experiência como utilizador da plataforma “Portal de Denúncias” adquirido, a auditora conclui que o “feedback é positivo”.
Qual o impacto da ferramenta na instituição?
O impacto da implementação da recém-chegada ferramenta é para o CHUSJ difícil de definir uma vez que “para já ainda nos encontramos numa fase inicial do processo”, explicou-nos a Dra. Carolina Silva.
Quais os conselhos que daria às instituições que estão agora a implementar esta ferramenta?
Para quem, tal como o CHUSJ, está agora a iniciar o processo de implementação de um “Portal de Denúncias” a auditora aconselha a:
“Elaborar um Regulamento que dê resposta à forma como deve ser dado o seguimento aos casos recebidos, de forma a homogeneizar e consolidar o tratamento dos mesmos”.
Na WireMaze acreditamos que é através da partilha de experiências e de boas práticas que é disseminada a ideia de Cidadania e boa comunicação na administração pública.
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