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A importância da promoção de serviços focados no cidadão.

O 7.º painel do Fórum Autarquias do Futuro teve início no segundo dia do evento pela parte da tarde, sendo este dedicado ao tema Citizen Centric.

A sessão contou com a participação, como oradores, de Agostinho Soares do município de Amarante, do Vereador Luís Ramos da Póvoa de Varzim, Verónica Gomes e Hélder Silva do município de Albergaria-a-Velha e César Silva, eGovernment Evangelist da WireMaze. A moderação esteve a cargo de Horácio Alves da WireMaze.

Uma autarquia que se foque nas necessidades do cidadão preocupa-se em responder às expectativas dos mesmos através de serviços de qualidade que sejam simples, rápidos e personalizados.

Agostinho Soares, Município de Amarante

Agostinho Soares deu início à sua apresentação referindo que são vários os serviços que o município de Amarante disponibiliza aos seus munícipes.

No sector escolar procurou facilitar-se a comunicação com os encarregados de educação e apresentar soluções no âmbito da transferência de competências da educação.

Amarante apostou na implementação de uma plataforma de gestão e tratamento de processos relacionados com o ensino, plataforma esta que também serve como portal de comunicação com os encarregados de educação.

O município também disponibiliza uma plataforma SIG, onde os munícipes podem consultar e obter as plantas de localização para os projetos de licenciamento de obras particulares, assim como as consultas de PDM (plano diretor municipal), planos de urbanização e pontos de interesse do concelho. Esta plataforma está disponível para todos os cidadãos.

Foram ainda destacados o portal para Inquéritos e Questionários e o portal para o Orçamento Participativo Jovem.

Seguidamente, Agostinho Soares apresentou de uma forma mais detalhada a plataforma de Serviços Online e a plataforma de Recrutamento.

No que diz respeito aos Serviços Online, esta é muito motivada pelo urbanismo: “sentimos necessidade de disponibilizar ao munícipe uma plataforma que permitisse a submissão de processos e requerimentos de licenciamento e gestão urbanística” afirma o orador.

Mas não foi apenas este fator que influenciou a decisão do município sobre o desenvolvimento de uma plataforma de serviços online.

“Queríamos também uma plataforma que nos permitisse submeter todo e qualquer requerimento existente na câmara municipal.”

A plataforma permite a consulta do estado do processo dos pedidos que o municípe submete, assim como todo o histórico de relação com a câmara municipal, tudo isto através de uma conta de utilizador.

Os serviços online, para além de terem várias funcionalidades e agilizarem toda a comunicação com o cidadão, permitem mostrar a transparência do município.

“Pretendemos diminuir significativamente o atendimento presencial, democratizar o acesso à informação, promover a transparência dos processos e eliminar barreiras físicas e restrições de horário, permitindo a todos os utilizadores o acesso ao portal 24 horas por dia” sublinhou o orador.

Relativamente ao portal de Recrutamento, este surgiu como forma de responder às necessidades de gestão de recrutamento online.

Em menos de uma semana, o município de Amarante conseguiu implementar, dar formação e publicar quatro procedimentos de recrutamento em cenário real.

Agostinho Soares referiu que “com este portal de recrutamento conseguimos evitar carga administrativa gratuita, facilitou imenso a interação com os candidatos e eliminamos barreiras físicas e restrições de horários, que sabemos que condicionam bastante a apresentação de candidaturas.”

A plataforma permite uma gestão de acessos e privilégios em backoffice, o envolvimento do júri e ainda a gestão centralizada de todos os procedimentos.

O município de Amarante pretende estar cada vez mais próximo do cidadão e facilitar todos os processos em que este está envolvido.

Luís Ramos, vereador do município da Póvoa de Varzim

“Os desafios para o atendimento digital via App” foi o foco da apresentação do vereador do município da Póvoa de Varzim, Luís Ramos.

Para o município da Póvoa de Varzim o munícipe está sempre em primeiro lugar.

Os seus objetivos passam por facilitar o contacto do cidadão com a entidade, partilhando informação de forma simples através de canais como, app, chat, serviços online, redes sociais e entre outros.

Outros objetivos referidos pelo vereador passam pela redução do tempo de resposta e tomada de decisões e a oferta de serviços modernos e eficazes.

“Com as plataformas pretendemos facilitar o contacto, partilhar informação útil que de facto é necessária de forma mais rápida para os munícipes e pretendemos também que estes possam ter métodos alternativos de escolha.”

A desmaterialização dos serviços de atendimento e a redução de tarefas redundantes dentro da câmara municipal tornam-se um desafio para este município que conta com mais de 1.000 funcionários.

“Existe um caminho longo a percorrer, algo que é transversal a todos os municípios” sublinha o orador.

Como resposta a estes mesmos desafios foram vários os passos dados pela câmara municipal da Póvoa de Varzim face aos seus objetivos.

A autarquia instalou a plataforma de Recrutamento Digital, o portal de Serviços Online e ainda para fazer face à pandemia foi instalado o MarketPlace, uma montra digital onde os comerciantes podem aderir para mostrar os seus produtos e também para os comercializar.

O orador referiu ainda que mais recentemente começou a ser desenvolvida uma nova app em que os munícipes irão poder consultar informações que serão, de facto, úteis.

Esta ideia surgiu como forma de tentar combater a menor adesão a longo prazo que as apps criadas em 2018 tiveram. Apesar de a app para os visitantes e a app do município terem tido um grande feedback positivo no início, com o passar do tempo as pessoas deixaram de as utilizar.

Luís Ramos afirma que “A app do município pretendia ser muito completa, abrangente e transversal”.

Esta nova aplicação, mais vocacionada para o atendimento municipal, foi desenhada e desenvolvida para o atendimento ser mais rápido e eficaz, evitar deslocações desnecessárias do munícipe à câmara municipal, fazer pagamentos recorrentes, consultar processos e submeter ocorrências.

O vereador referiu como as principais características desta plataforma o sistema de pagamento integrado, o apoio ao atendimento presencial e o atendimento digital. Terá também uma imagem mais apelativa, sendo esta uma app mais responsiva e simples (com menos botões).

Durante todo o processo de delineação da aplicação foram pensados os potenciais desafios e possíveis soluções que esta poderia vir a ter.

Alguns dos desafios referidos pelo vereador do município da Póvoa de Varzim foram o combate à iliteracia digital, o incentivo necessário para os munícipes usarem mais estas ferramentas, a redução de recursos e da pegada carbónica e a disponibilidade de colocar informação atualizada no momento, garantindo sempre o risco mínimo para o RGPD e a Cibersegurança.

Para solucionar estes desafios foram referidas soluções como a otimização dos processos administrativos, a partilha de informação entre prestadores de serviços, a melhoria dos serviços online, tornando-os cada vez mais funcionais e eficazes, e a criação de plataformas de partilha de conteúdos acessíveis, interativos e intuitivos.

“É preciso fazer um esforço interno na organização e na administração interna das câmaras” colmata o orador em jeito de conclusão.

César Silva, eGovernment Evangelist WireMaze

César Silva arrancou a sua apresentação com o tema “Municípios 4.0: o desafio de uma sociedade líquida”.

O orador iniciou a sua apresentação com o lançamento de um desafio para os participantes de forma a que estes identificassem nas suas respetivas autarquias quem é que são as pessoas para quem estão a comunicar e para quem estão a desenvolver as aplicações, ou sites e entre outros.

É preciso adaptar os serviços e plataformas digitais para a as pessoas de cada autarquia, pois são muitos os fatores que podem influenciar a mesma, tais como, a idade, interesses, literacia, necessidades e muito mais.

“Devemos promover a democracia, é a nossa função estarmos na linha da frente a promover cidadania e com isso fazer crescer a nossa sociedade” afirma o orador.

César Silva cita Zygmunt Bauman “Vivemos em tempos líquidos, onde nada foi feito para durar” afirmando que cada vez mais o cidadão, num momento quer um tipo de serviço e no minuto a seguir já pode querer algo diferente.

A sociedade líquida é o mundo onde nós vivemos na atualidade. O cidadão é cada vez mais complexo, volátil, ambíguo e incerto, o que para as autarquias resulta na adaptação às mudanças nas necessidades do munícipe.

Este deixou como desafio ao público a leitura do livro “Checklist para 100 dias de Governação Autárquica” que foi editado no ano anterior pela WireMaze. Este livro resume um conjunto de 28 desafios nos três pilares fundamentais: Comunicação, Transparência e Participação.

“Olhem para os desafios, vejam o que faz sentido na vossa autarquia” afirma o orador.

Como forma de dar umas nuances sobre as temáticas do livro foram apresentados alguns pontos referidos no mesmo, por forma a desmistificar e perceber aquilo que é pretendido. Cada desafio pretende que as autarquias pensem nas necessidades dos seus cidadãos, conseguindo perceber quais são os riscos, benefícios e boas práticas ao implementar determinados serviços e plataformas nos seus municípios.

• Aceitar reporte de ocorrências;
• Dinamizar o orçamento participativo (interno e externo);
• Digitalizar os procedimentos concursais;
• Permitir o auto-agendamento do atendimento;
• Atentar à inclusão e acessibilidade;
• Agilizar a relação com os fornecedores;
• Garantir atendimento automático 24x7.

Estes foram alguns dos pontos referidos e explicados pelo orador.

É necessário combater a fragilidade do laço entre os cidadãos e as instituições, mas para isso as autarquias têm de continuar a adaptar-se e a dinamizar os seus serviços públicos sempre com base nos três pilares fundamentais.

Verónica Gomes e Hélder Silva do município de Albergaria-a-Velha

Hélder Silva deu início a apresentação feita em conjunto com Verónica Gomes.

Os oradores apresentaram vários exemplos na modernização em várias áreas ligadas ao cidadão, no município de Albergaria-a-Velha.

Hélder Silva começou a apresentação dizendo que todas as implementações foram possíveis graças ao projeto Região de Aveiro Digital.

“O projeto permitiu unir os municípios com soluções que permitissem aproximar mais as autarquias dos seus cidadãos” afirma o orador.

Para a área da cultura foi dado como um dos exemplos o caso das bibliotecas, onde foi criado um portal que permite não só pesquisar o que existe na biblioteca de Albergaria-a-Velha, mas também nas bibliotecas municipais dos 11 municípios da CIRA (Comunidade Intermunicipal da Região de Aveiro).

Na área da contratação pública foi desenvolvida pelo município a central de compras, que visa a consolidação orçamental e a modernização administrativa, permite ainda facilitar os procedimentos desenvolvidos pelas entidades aderentes e promover o acesso livre e transparente das empresas às compras públicas.

Para a modernização da área financeira, projetos como faturação eletrónica com transação de dados dos documentos através do EDI resultaram na diminuição substancial das faturas em papel.

No decorrer deste ano o município de Albergaria-a-Velha conseguiu que a gestão documental interagisse com aplicações de gestão urbanística, financeira e de atendimento, o que levou a que o trabalho se tornasse mais célere.

Foram várias as atualizações e inovações que a câmara municipal fez em prol da melhoria dos serviços públicos focados no cidadão.

Hélder Silva referiu que para a câmara municipal houve uma necessidade de substituir o website da autarquia por uma plataforma mais moderna, mais dinâmica e que se aproxima mais dos cidadãos, isto tudo num esforço de melhorar a comunicação e interação com os cidadãos, conseguida através da uniformização entre os municípios.

Verónica Silva deu continuação à apresentação referindo a experiência do município durante a pandemia.

Aquando da obrigatoriedade de marcação prévia de atendimento nos serviços municipais, foi necessário implementar um novo procedimento para gerir as agendas dos vários serviços que estavam concentrados num único local.

A oradora relata que a situação estava a ser insustentável relativamente à gestão eficaz de todas as marcações, o que levou a que o município implementasse a plataforma WireCONNECT. Consequentemente a ferramenta permitiu uma melhor gestão do tempo e adquiriu uma grande satisfação por parte dos munícipes.

Com a plataforma foram criadas 8 agendas presenciais e 2 online. Apesar de as marcações continuarem a ser feitas via telefone houve uma grande adesão nas marcações via website. Foram várias as vantagens enumeradas por Verónica Silva.

Os oradores deram vários exemplos de boas práticas e das suas experiências no que diz respeito aos serviços públicos direcionados para o cidadão.

Foram muitos os momentos de aprendizagem partilhados no penúltimo painel do Autarquias do Futuro que levaram estes municípios a crescer e dinamizar os seus serviços, principalmente online.

Saber adaptar-se ao cidadão é crescer em prol de uma cidadania melhor.

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