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A participação cívica e a eficiência dos serviços municipais devem andar sempre de mãos dadas com a tecnologia. Uma das áreas em que esta relação mais se tem evidenciado é na gestão de ocorrências reportadas pelos cidadãos.

Buracos na estrada, iluminação pública avariada, lixo fora do local, mobiliário urbano vandalizado. Estes são apenas alguns exemplos de situações que, quando resolvidas rapidamente, melhoram a qualidade de vida e reforçam a confiança da comunidade na sua autarquia.

Canais digitais para uma resposta mais eficaz

Ao disponibilizarem plataformas digitais e aplicações móveis, os municípios permitem que qualquer cidadão possa, em poucos minutos:

• Identificar a localização do problema;
• Enviar uma fotografia;
• Descrever a situação;
• E acompanhar o estado da resolução.

Esta digitalização facilita tanto o registo por parte do cidadão como o encaminhamento interno pelas equipas municipais.

E há vantagens para todos! A gestão estruturada de ocorrências traz ganhos claros para os cidadãos, como comunicação mais direta e acessível com os serviços; visibilidade sobre o tratamento do seu pedido; e a sensação de pertença e participação ativa na gestão do território.

Para as autarquias, permite a centralização dos pedidos num só canal; melhoria na organização interna e na triagem por tipologia; planeamento mais estratégico com base em dados reais; redução da duplicação de contactos.

Boas práticas a seguir

Vamos citar o exemplo do Município de Águeda, que desde 2020, já registou mais de 2390 ocorrências na sua plataforma digital, sendo 414 novas ocorrências inseridas somente em 2025.

O sistema cobre áreas como trânsito, limpeza urbana, mobiliário público, espaços verdes, ambiente e tecnologia, facilitando o trabalho das equipas técnicas. A integração com o Balcão Virtual e a App “Águeda Smart City” garante que os cidadãos acompanham o processo em tempo real.

Já o Município de Setúbal dedicou um site exclusivamente para a gestão de ocorrências, recebendo só em 2025 quase 1000 casos registados.

Assim como outras autarquias, estes municípios perceberam que uma gestão digital de ocorrências é uma ferramenta estratégica para otimizar trabalho e tempo, para promover eficiência e participação.

Separámos algumas boas práticas para ajudar a melhorar a sua gestão de ocorrências:

1. Ofereça múltiplos canais digitais (site e app) com autenticação fácil e segura;
2. Categorize adequadamente as ocorrências para facilitar a triagem e a priorização;
3. Faça a integração com sistemas de informação geográfica (SIG) para análise territorial;
4. Permita o acompanhamento online por parte do cidadão (por exemplo, através de um Balcão Virtual);
5. Automatize notificações sobre alterações no estado do pedido;
6. Monitorize indicadores de desempenho: volume mensal de ocorrências, tempo médio de resolução, taxa de encerramento;
7. Divulgue os resultados à comunidade, reforçando a transparência.

Com as soluções certas e um processo bem desenhado, é possível transformar pequenas queixas do dia a dia em grandes oportunidades de melhoria contínua. Adote estas boas práticas e conte connosco para ajudar.

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