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2020/09/03

O seu chatbot está de férias?

Para muitas instituições o conceito de chatbot é a/o telefonista tagarela que contrataram. Não existe maior erro. E sim… 1 mês por ano essa pessoa está de férias!

Atualmente, os cidadãos exigem a resolução imediata do seu problema ou o esclarecimento instantâneo das suas dúvidas.

É necessário aliviar a carga de trabalho associada aos sistemas clássicos de atendimento ao público para aumentar a sua capacidade de resposta.

Na WireMaze acreditamos na tendência mundial, apontada entre outros no United Nations eGovernment Survey de 2020, que aponta os chatbots como uma resposta a este desafio cada vez mais premente.

Numa sociedade que valoriza a gratificação instantânea, qualquer cidadão procura a forma mais direta e eficaz de chegar à solução para o seu problema.

O Chatbot é um passo nessa direção, e possivelmente, a resposta para aumentar o maior número de cidadãos satisfeitos. Assim sendo, compilamos as cinco razões pelas quais o chatbot vai transformar o atendimento ao cidadão:

Gratificação Instantânea:

Através da utilização de conhecimento adquirido de forma automática pelos conteúdos existentes no site, o chatbot consegue esclarecer o cidadão instantaneamente, satisfazendo a necessidade de gratificação imediata.

Porquê prever todas as hipóteses de resposta ao cidadão, quando o chatbot pode aprender com os conteúdos que carrega no site? A informação está lá, é apenas uma forma mais rápida de acesso.

Conveniência:

Atualmente, os cidadãos procuram acesso à informação em qualquer lugar, a qualquer hora e num leque de canais à sua escolha. Com um serviço multiplataforma (que integra site, app e redes sociais) e que esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, as entidades garantem o atendimento e apoio aos cidadãos que estes merecem.

Já imaginou poder esclarecer alguém às 2 da manhã de domingo?

Aproximação:

Uma conversa informal é o pilar de criação de uma relação. A interação via chatbot, baseada em linguagem natural, facilita o contacto entre cidadãos e entidades. Por um lado, reduz a burocracia visível e descomplica o contacto com a instituição e, por outro, aproxima as duas partes, promovendo a confiança.

Personalização:

A automatização de processos, com vista a escalar o atendimento e a reduzir custos com suporte, são, por si só, fatores aliciantes. No entanto, a capacidade de garantir estes dois e acrescentar elementos de personalização, como saudações típicas da região ou pequenas frases de humor, é um dos cartões de visita do chatbot.

Já reparou que respondemos de forma mais simpática quando nos tratam pelo nome? Ou quando a pessoa que nos atende e se lembra da última conversa que teve connosco, embora se tenham passado alguns meses?

Feedback:

O atendimento pode ser dinâmico, a conversa fácil e as soluções imediatas, mas existe sempre espaço para melhorar. Através da aprendizagem contínua, as respostas do chatbot são otimizadas conforme o feedback do cidadão, e a recolha de estatísticas de utilização (ao nível dos tópicos das interações, por exemplo) fundamentais para adaptar o guião da conversa ou modificar elementos do site que podem não ser claros ou acessíveis.

O incrível é que a aprendizagem se faz a cada atendimento e com a ajuda de quem nos visita.


Interessante?

Talvez ache mais simpático perceber como Guimarães colocou o Afonsinho a funcionar ou Matosinhos a Anémona.

Revolucionar e modernizar o atendimento é sem dúvida uma visão disruptiva, mas necessária numa sociedade que aprecia respostas imediatas e adaptadas à individualidade de cada cidadão.

Se gostou deste artigo e quer saber mais sobre como um chatbot pode trazer para a sua organização, fale connosco!