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Foi no dia 28 de setembro que a WireAcademy brindou todos os presentes com uma lição comandada por César Silva, eGovernment Evangelist da WireMaze, e Maria Vieira, da Ideias e Desafios, com o tema: “Atendimento 5.0”.

Maria Vieira, com a sua forte experiência na área do atendimento, ensinou-nos “Como criar uma experiência do cliente impactante”.

A oradora começa por nos relembrar que "o essencial é falarmos e sabermos ouvir o que as pessoas estão a falar/pensar".

“Quem tem melhor preparação vai-se destacar e ser recordado.”

Segundo Maria existem 3 pilares de um atendimento de excelência:

• Capacitar: soft skills, ou seja, capacidades interpessoais;
• Envolver: relação, criação de valor e fatores de diferenciação;
• Crescer: melhoria contínua. Resolução de problemas.

“Procurar primeiro compreender e depois ser compreendido” Stephen Covey

“O serviço de atendimento ao cliente não é sobre nós, é sobre o cliente que está à nossa frente”, reforça a oradora, tendo como inspiração a frase acima citada.

Ao longo de todo o processo de atendimento devemo-nos questionar: “O que quer o cliente?”.

A resposta, na visão da oradora, é:

• “Experiências rápidas e personalizadas;
• Interações omni-canal: offline e online;
• Serviços unificados e consistentes: foco na solução;
• Engagement e proatividade: comunicação do estado do processo.
• Resolução de problemas: resulta na construção da confiança.”

O customer centricity pode fazer a diferença!

• Foco no cliente: “criar uma experiência única, excelente atendimento transversal à equipa, antecipar e resolver conflitos”, explicou a oradora;
• Perceber o cliente: necessidades e desejos;
• Desenho da experiência: “complementar as várias etapas do processo” reforçou Maria;
• Capacitar a equipa;
• Criar indicadores-chave;
• Feedback como motor de melhoria contínua.

“Os pormenores fazem a excelência, mas a excelência não é o pormenor”, afirma Maria Vieira.

Estratégias de inteligência emocional, sinta-se preparado.

Uma demonstração de inteligência emocional não é um sorriso que dure 24h, mas sim a capacidade em saber lidar com as emoções e os sentimentos.

Maria acrescenta ainda que “é a capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir as emoções em nós e nos nossos relacionamentos”.

1. Auto-conhecimento: “compreender as próprias emoções e que estas estão associadas às nossas reações” elucida a oradora.
2. Auto-controlo: transformar impulsos destrutivos em energia positiva.
3. Empatia ou reconhecimento das emoções nos outros: para Maria é muito importante "garantir uma comunicação clara e uma gestão eficaz de conflitos.

Afinal, qual é o segredo do atendimento?

Escutar!

Escutar é algo muito poderoso, é preciso escutar o cliente com todos os sentidos e compreender a sua linguagem verbal e não verbal.

“Devemos perceber a velocidade de comunicação de cada um e perceber que varia de pessoa para pessoa”, reforça a oradora.

Outra dica que Maria nos deixa é “eliminar a palavra “Não” do nosso discurso, pois esta não resulta e torna-se uma barreira à comunicação.”

Sendo assim, como criamos empatia com o cliente?

Simples.

É necessário “adequar a comunicação a cada cliente. Modelar comportamentos, adaptar e replicar”, esclarece Maria.

Abordagem win-win, todos ganham!

Por fim, a oradora mostra-nos que é possível ambas as partes saírem a ganhar com esta interação:

• “Cada uma das partes obtém o que ambas pretendem, ainda que com algumas cedências.
• Postura de colaboração;
• Atitude “coloque-se no meu lugar”;
• Implica trabalhar na inteligência emocional”.

Em breve vamos lançar alguns shortcuts e formato vídeo sobre as valiosas partilhas de Maria Vieira. Fique atento às nossas redes sociais.

No seguimento deste workshop iremos lançar um artigo de boas práticas e estratégias no que toca ao atendimento ao cidadão, subscreva a nossa newsletter para não perder esta informação valiosa.