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Esta aventura pelos desafios do atendimento autárquico contou com a presença de Ivo Pinto, Coordenador do Gabinete de Atendimento da Câmara Municipal da Maia e Rui Pereira, Diretor do Departamento Informático da Câmara Municipal de Valongo.

No fim, César Silva, eGovernment Evangelist da WireMaze, presenteou-nos com uma apresentação inesperada e surpreendente.

Sorrir! Ivo Pinto inicia a sua participação no 35.º workshop da WireAcademy com esta premissa:

“Sorrir é fundamental para quem trabalha no atendimento autárquico. Sorrir tem de fazer parte do atendimento, à chegada e à saída!”

Passado

A presença digital da CM Maia teve um percurso com alguns altos e baixos, chegou mesmo a “fazer uma travessia no deserto em 2014 quando ocorreu a quebra do online da autarquia, que coincidiu com o aparecimento da Troika”, explica-nos o Ivo Pinto.

A caminhada digital maiata inicia-se em 2002 com o projeto: “Maia Digital” tornando-se vanguarda a nível nacional. Nessa altura surge também o Gabinete Municipal de Atendimento. Contudo, o atendimento online não era ainda uma opção.

Presente

Em 2018 surge um novo site institucional e com ele a necessidade de disponibilizar serviços online, iniciando-se assim um trabalho de integração e interoperabilidade denso e complexo. Para isto, tiveram a ajuda de 5 entidades, uma delas a WireMaze, o que ajudou a pôr a máquina a mexer.

No Município da Maia o atendimento “não é para os seus munícipes, mas sim para o cidadão!”, elucida-nos o Coordenador.

Referiu ainda a importância e obrigatoriedade de “estarem todos a remar para o mesmo lado” para que o atendimento autárquico seja eficiente.

No intervalo de tempo de 2017 e 2019 (pré-pandemia) o atendimento online surgia através do e-mail.

Em 2021 e 2022, surge a implementação dos Serviços Online para o atendimento autárquico.

Futuro

Toda e qualquer instituição deve encarar o atendimento centrado no cidadão.

Deste modo, dentro de 6 meses irão implementar um “Portal do Munícipe” com serviços online a 100% e atendimento digital.

Segundo Ivo Pinto, o objetivo da CM Maia é terem “um sistema inteligente que permita interagir com o cidadão por videochamada e chat em tempo-real” evitando deslocações desnecessárias.

Para isto, o Coordenador do Gabinete de Atendimento da CM Maia revela-nos aquele que, para si, é a chave para o sucesso nesta transformação:

“Se não conseguirmos que a gestão de topo esteja do nosso lado e transmitir-lhes a importância que isto tem, vai ser extremamente difícil.”

Assim sendo, Ivo Pinto conclui, muito sucintamente que:

• Problema: tempo! “O tempo é curto para tudo e para todos.”
• Solução: meios! “Temos que dar ao cidadão ferramentas para que, em qualquer lado, possa ter uma resposta da sua Câmara Municipal ou Junta de Freguesia.”
• Modo: centralizar! “Num único espaço ter tudo o que o cidadão necessita e explicar como o pode fazer.”
• Pessoas: super-heróis! “Os técnicos que estão “do lado de cá” são verdadeiros globetrotters que têm que estra sempre prontos para dar uma resposta!”.

De seguida, mostramos-lhe como 2022 foi para Valongo um ano de renovação, inovação e transformação digital.

Rui Pereira inicia a sua participação mostrando-nos a nova versão do site de Valongo, a nova imagem (logo), bem como, o novo diretório de serviços.

“O atendimento é fulcral para todos os cidadãos. Os técnicos que trabalham no atendimento sabem que muitas das questões se resolvem com uma pesquisa no site” mostra-nos o Diretor do Departamento Informático.

Para o Município de Valongo, um diretório de serviços é um portal diferenciado que deve permitir às pessoas fazerem a pergunta que querem e, consequentemente, obter uma resposta a esta pergunta.

É no fundo um “never ending job, tem de estar sempre a ser atualizado e com uma equipa dedicada quase exclusivamente a este diretório” reitera Rui Pereira, uma vez que o objetivo é “dar uma resposta rápida às pessoas”.

Rui Pereira vê nesta ferramenta “uma ajuda para o cidadão, mas pode não ser suficiente porque é necessário garantir a integração nas restantes plataformas.”

E no futuro?

Em 2023 são já alguns os projetos a implementar em Valongo.

Pretendem integrar uma funcionalidade, no diretório de serviços, que permita um log in único ao cidadão e que lhe permita ter acesso, de forma segura, aos vários serviços municipais.

Isto é, centralizar!

Foram ainda mais audazes e ambiciosos, por isso, o objetivo é que este log in possa reconhecer dados biométricos de modo a garantir a identidade da pessoa e, também, para que os técnicos fiquem a saber quem é o cidadão.

“Vamos ter mais serviços online e se não centralizarmos tudo, vai correr mal!” remata o orador.

Vão ter ainda um atendimento 100% online através de videochamada para qualquer serviço do município.

A chamada, inclusão de todos!

Está também em cima da mesa o desenvolvimento de uma APP móvel que permitirá que qualquer pessoa faça tudo o que foi acima falado através do seu smartphone, em qualquer lado. Ao estar diretamente interligada ao site da autarquia, permite uma resposta rápida às questões do munícipe.

Ou seja, cidadão satisfeito!

Por fim, a peça fundamental que não pode faltar: Recursos Humanos internos. São um recurso extremamente importante se queremos conseguir dar resposta rápida ao cidadão através do chat. Deste modo, criamos proximidade com as pessoas. “Podemos não dar uma resposta conclusiva, mas pelo menos damos garantias para resolução da questão” conclui Rui Pereira.

Em suma, a interação Cidadão < > Câmara Municipal < > Equipas é muito importante. Deste modo, desde 2019 que em Valongo se implementam processos de melhoria contínua como por exemplo: reuniões de chefia quinzenais para discussão de problemas, atividades e aspetos a melhorar.

Rui Pereira finaliza a sua participação afirmando que "se as equipas não funcionarem bem, o atendimento online não vai funcionar bem porque podem surgir questões às quais ninguém tem uma resposta em concreto" e surge assim a necessidade de entreajuda.

Em modo de fecho deste 35.º evento da WireAcademy, a nossa pergunta é: já ouviu falar de “Municípios 4.0”?

César Silva, encerra este workshop com a resposta a essa questão.

"Municípios 4.0 – O desafio de uma sociedade líquida"

"Alguém que está no atendimento está a prestar um serviço: ao construir alguma coisa, arranjar solução e a trabalhar em prol de uma sociedade melhor” inicia César Silva.

O desafio é: Porquê? Porque é que estou a fazer o que estou a fazer?

O "Porquê" inicial é essencial porque é o que vai ao encontro das necessidades da pessoa e o que a motiva para uma determinada atividade.

O orador deu-nos o exemplo de que em Aveiro, um certo dia, foram interditadas algumas ruas para que as crianças pudessem brincar na rua todas juntas. Algo que normalmente em cidades mais populosas não é possível. A criança fica limitada a brincar na sua casa ou em locais destinados para o efeito.

Criamos cidadania!

Porque deste modo as crianças puderam interagir com outras pessoas.

Mas o que é que as câmaras têm a ver com isto?

O papel da câmara, nestes casos, passa pela mediação e orientação das situações de modo que o cidadão se sinta acolhido e veja a sua questão resolvida.

"Mesmo que não seja um assunto da responsabilidade da Câmara, no final do dia, as pessoas vão sempre perguntar à câmara”, esclarece César Silva.

Depois de percebermos o nosso “Porquê” para o atendimento, o nosso propósito e motivação para uma determinada ação, devemos perceber: "Para quem?".

Ou seja, quem são as pessoas? Que idade têm? Género? Necessidades?...

Depois de percebermos isto, temos de adaptar o nosso atendimento.

César Silva deixa-nos ainda o esclarecimento de que "o atendimento não é só feito no balcão de atendimento, o atendimento é feito quando, por exemplo, há uma discussão pública de PDM e se ouvem pessoas".

Ou seja, o atendimento pode ocorrer em todo lado. Porque em qualquer local um cidadão pode encontrar um membro da autarquia e questioná-lo sobre algo.

Segundo o eGovernment Evangelist, o momento chave depois do acima referido é: “redirecionar para o local certo”.

 "Vivemos em tempos líquidos, onde nada foi feito para durar" Zygmunt Bauman

Hoje o cidadão até gosta de ir ao site autárquico e pesquisar sobre a sua questão, ler sobre como resolver um problema que tenha, entre outros.

Porém, da necessidade surge a urgência e no mês seguinte o cidadão pode estar numa situação que necessita de ser resolvida urgentemente e não vai ter esta calma na resolução do seu problema.

"O cidadão vai exigir imediatismo", esclarece-nos César Silva.

Deste modo, concluímos que o mesmo cidadão tem comportamentos diferentes consoante as diversas situações.

"O nosso atendimento tem de estar previsto para isto", lançou-nos o aviso o orador.

Este foi mais um momento de partilha enriquecido pelas experiências vividas pela Câmara da Maia e de Valongo, às quais agradecemos a participação e a cereja no topo do bolo colocada por César Silva.

Esperamos vê-los em breve num próximo momento da WireAcademy em 2023. Fique a par deste e outros eventos através da subscrição da nossa newsletter.