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Como ter um atendimento multicanal moderno e humanizado?
No passado dia 27 de fevereiro, a WireAcademy promoveu o workshop “Desafios de um atendimento multicanal”, evento este que contou com mais de 350 técnicos e eleitos autárquicos em busca de formas inovadoras de melhorar o serviço de atendimento ao cidadão.
Mas então, qual é a receita perfeita para um atendimento multicanal moderno, que utiliza diversas ferramentas digitais, ao mesmo tempo que se promove uma interação humanizada e empática?
De facto, este é um grande desafio que muitos municípios têm enfrentado ao tentar implementar novas formas de trabalho que integram plataformas digitais, principalmente se estas envolverem novas tecnologias como a inteligência artificial.
Os obstáculos podem ir desde a sensibilização dos colaboradores e a organização das informações internas, até à integração e implementação de plataformas e a capacitação, tanto dos colaboradores como dos cidadãos.
Para discutir este tema tão importante, contámos com a visão das oradoras Vânia Esteves, do Município de Lousada, e Teresa Sá, do Município de Vila do Conde. Ambas partilharam as suas perspetivas sobre a modernização dos serviços, as dificuldades envolvidas no processo e os frutos positivos que já estão a colher.
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Na sua apresentação, Vânia Esteves explicou como se deu o processo de modernização do atendimento do Município de Lousada, que começou a ser desenhado em 2020 através da desmaterialização dos serviços e a interligação dos diferentes canais de atendimento.
O grande desafio, segundo a oradora, foi encontrar o equilíbrio entre a automação que as ferramentas digitais promovem, libertando os técnicos para um atendimento mais personalizado, e a evolução do toque humano, da empatia. A chave para o sucesso, segundo ela, é ouvir o cidadão em todas as etapas do processo, para assim poder existir uma melhoria contínua.
Também é preciso ter um cuidado especial com situações de iliteracia digital, para não se excluir nenhuma parte da comunidade – é por isso que ter um atendimento em diferentes canais (digitais e presenciais) é tão importante.
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Durante a sua apresentação, Teresa Sá falou sobre os mais recentes desafios que o Município tem enfrentado na digitalização dos serviços e da implementação de um Balcão Único de Atendimento. A implementação de ferramentas com Inteligência Artificial veio facilitar a interação com os munícipes, além de facilitar a organização da informação, para que fosse possível capacitar os colaboradores a responder às necessidades de todos, não só do cidadão, mas das equipas internas também. A aposta num Diretório de Serviços também ajudou nessa desmaterialização, aumentando o acesso à informação e do número de utilizadores do site da autarquia.
Entretanto, a instalação do Balcão Único enfatizou a necessidade de um atendimento multicanal, para conseguir a chegar em todas as pessoas.
Para a oradora, o ponto fulcral da transformação foi capacitação de todos (funcionários e munícipes) diante das novas tecnologias, sem deixar de lado a empatia e o cuidado humanizado.
Ter um atendimento multicanal não implica apenas estar presentes em diferentes frentes de contacto com o cidadão, e em utilizar tecnologias inovadoras com recursos de inteligência artificial. Mas sim agregar tudo isto em harmonia e sem perder o foco principal: a satisfação e solução dos problemas do cidadão.
Este foi apenas um resumo de mais workshop WireAcademy, que continua a promover estas iniciativas, reforçando a partilha de conhecimento e boas práticas na gestão pública.
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