Passar para o Conteúdo Principal

Publicar relatórios de desempenho digital é um passo importante (inclusive já discutimos este tema num artigo anterior), mas saber como medir esse processo é o que realmente faz a diferença.

Mais do que recolher números, trata-se de compreender o que eles significam e como podem ser usados para melhorar os serviços e a experiência do cidadão.

Mas, afinal, o que deve ser medido?

Os indicadores variam consoante a maturidade digital de cada autarquia (e cada Município deve adaptar estas boas práticas à própria realidade), mas há quatro áreas essenciais que devem estar presentes em qualquer relatório:

• Acessibilidade: garante que todos os cidadãos, incluindo pessoas com deficiência, têm igual acesso aos serviços digitais. A conformidade com as normas WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) é o primeiro passo.
• Tempos de resposta: monitorizar o tempo médio entre o pedido e a resposta ajuda a perceber a eficiência dos processos internos.
• Satisfação dos utilizadores: pode ser medida através de inquéritos simples integrados nas plataformas digitais, permitindo recolher perceções reais.
• Taxa de resolução online: indica quantos pedidos foram resolvidos totalmente em formato digital, sem necessidade de atendimento presencial.

Boas práticas para recolher e analisar dados

A transparência digital é hoje uma das formas mais eficazes de fortalecer a relação de confiança entre governo local e comunidade. A recolha de dados e a publicação dos resultados mostra ao cidadão que a autarquia ouve, mede e melhora.

Mas como começar este processo? Listamos 5 boas práticas que podem nortear o início desta recolha e tratamento dos dados.

1. Centralizar a informação
   Evite folhas de cálculo dispersas e dados desconectados. Um sistema integrado permite acompanhar métricas em tempo real e reduzir erros.
2. Automatizar sempre que possível
   A automatização da recolha de dados poupa tempo e garante consistência. E se utilizar plataformas que já utilizam inteligência artificial, elas podem ajudar a identificar padrões e gerar relatórios automáticos.
3. Interpretar com contexto
   Um número isolado não conta a história toda. A análise deve considerar fatores como o volume de pedidos, épocas do ano ou mudanças nos serviços. Tudo pode influenciar os dados recolhidos.
4. Definir metas claras
   Os indicadores devem servir um propósito. Estabelecer metas anuais (ex.: reduzir em 10% o tempo médio de resposta) ajuda a medir progresso real.
5. Comunicar resultados de forma acessível
   A publicação dos relatórios deve ser feita em formato compreensível, com linguagem clara e visualização simples, ajudando a transformar dados técnicos em informação útil e visual para o cidadão.

Medir o digital não é apenas uma questão técnica. É uma atitude de responsabilidade pública, onde cada indicador é uma oportunidade de melhorar.

Afinal, a tecnologia deve ser pensada e colocada ao serviço das pessoas. Conte connosco para ajudar nesta transformação.

Para estar a par de todas as nossas novidades, subscreva a nossa newsletter.