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Amarante é um município localizado na sub-região do Tâmega e Sousa, pertencendo à região do Norte e ao distrito do Porto. Tem uma área total de 301,33 km2, 52.116 habitantes (dados de 2021) e uma densidade populacional de 173 habitantes por km2, subdivididos por 26 freguesias.

Neste Case Study, baseamo-nos nas respostas dadas por Nuno Moreira, Chefe do Gabinete de Apoio aos Órgãos Autárquicos e da Qualidade da CM Amarante, que partilhou connosco a experiência do município na implementação desta nova plataforma de gestão de denúncias.

Antes da plataforma de denúncias

No Município de Amarante "as denúncias eram tratadas internamente pelas respetivas unidades orgânicas, de acordo com o assunto e mediante a gravidade do mesmo, à semelhança de qualquer requerimento" afirmou Nuno Moreira.

Não havia um serviço específico responsável pelo tratamento da informação e a respetiva tramitação do expediente era efetuada de forma casuística pelas diversas unidades orgânicas, através do sistema de gestão documental, pelo qual corre a demais correspondência.

Sempre que se justificasse e se necessário, dava-se conhecimento às autoridades externas, designadamente Ministério Público, GNR, IGF, etc., mediante as circunstâncias dos casos.

Implementação e desafios

Após a publicação do respetivo diploma legal, foi criada uma equipa multidisciplinar (constituída por elementos do Departamento de Administração Geral, do Gabinete de Apoio aos Órgãos Autárquicos e da Qualidade, da Divisão de Tecnologias e Informação e da Divisão de Serviços Jurídicos e Fiscalização).

Efetuaram-se estudos de mercado sobre a existência de aplicações apropriadas para o tratamento das denúncias, internas e externas, tendo sido ponderada a hipótese de desenvolvimento interno da solução.

Após essa consulta, e escolhida a solução, o Senhor Presidente da Câmara Municipal exarou um despacho para a implementação do canal de denúncias, designando os responsáveis pelo manuseamento e tratamento da informação.

Instalada a aplicação, estes receberam formação sobre o modo de funcionamento da mesma, tendo na fase seguinte sido efetuada a divulgação interna (página da intranet) e externa (página eletrónica do Município e nas respetivas redes sociais), sobre a existência dos canais, objetivos visados e forma de interação com os mesmos.

No âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade, criou-se um procedimento com o objetivo de definir a metodologia de tratamento das denúncias.

Tudo isto foi um desafio para o Município de Amarante, sendo o maior a forma como, em termos práticos, se iriam organizar e tratar as denúncias. O município optou por dar acesso restrito apenas a duas pessoas, apesar de a plataforma permitir a criação de equipas internas. Contudo, foi decidido não avançar com as mesmas, por ter sido considerado ser mais benéfico proceder à sua criação sempre que necessário.

Um outro desafio foi no âmbito do tratamento subsequente: sejam efetivamente denúncias ou uso não adequado dos canais, tramitar as mesmas tendo em vista a sua resolução e, ainda assim, manter o anonimato, o que tem sido conseguido.

Entrada e gestão de denúncias

Com a disponibilização da plataforma, foi criado um portal específico em que o denunciante pode usar para apresentar a denúncia, de forma anónima e garantindo todos os seus direitos.

Para agilizar a alarmística interna, foi criado um endereço de correio denuncias@cm-amarante.pt, partilhado entre os dois responsáveis pela gestão da plataforma. Sempre que é recebida uma denúncia, a plataforma automaticamente remete um alerta por correio eletrónico, dando conhecimento da entrada de um novo caso, sem prejuízo de, frequentemente verificarem diretamente na plataforma se existem novos casos.

Numa primeira análise, os responsáveis avaliam se as matérias se enquadram nos domínios previstos como violação do Direito da União Europeia e, em caso afirmativo, as denúncias são tratadas de acordo com o preceituado na Lei n.º 93/2021, de 20 de dezembro.

Na eventualidade de não se enquadrarem naquele diploma legal, ou cujo conteúdo seja ininteligível, isto é, cuja descrição factual não seja circunstanciada de tal forma que permita, desde logo, aferir que tipo de violação está a ser denunciada, são imediatamente arquivadas, com conhecimento ao denunciante e proposta de melhoria do seu conteúdo.

Em todos os requerimentos apresentados, cujo conteúdo não diga diretamente respeito a qualquer uma das matérias referidas na Lei n.º 93/2021, de 20 de dezembro (e, nessa medida, não deva ser considerado denúncia) mas que consubstancie uma reclamação, designadamente relativa ao mau funcionamento de serviços municipais, o seu autor é informado de que o canal de denúncias não tem como finalidade o seu tratamento e que, nesses casos, futuramente deve submeter o seu requerimento no Portal da Queixa, Portal A Minha Rua, telefonicamente, presencialmente e através de correio eletrónico ou postal.

Sem prejuízo, os responsáveis registam-na no sistema informático de gestão documental e remetem, de imediato, aos serviços municipais específicos, uma narrativa do objeto, sem que, de forma alguma, seja revelada a identidade do “denunciante”, comunicando a este qual o número do registo.

A monitorização das denúncias é efetuada com recurso à plataforma informática, que permite extrair um conjunto de informações e relatórios, de acordo com o objetivo da autarquia, assim como, exportar no formato Excel.

Características da plataforma implementada

Portal de denúncias que permite a criação de um canal de denúncia de acordo com a Lei 93/2021, de 20 de dezembro. Garante segurança, privacidade e transparência com total conveniência para entidade e denunciante.

Tem como principais características:

• Denúncia anónima
  • Simplifica a denúncia sem perder a possibilidade de o denunciante poder identificar-se.
  • Gestor de denúncias
    • Permite que receba as denúncias e encaminhe para a equipa mais aconselhada.
    • Gestão de equipas
      • Define equipas de tratamento das denúncias à medida da sua necessidade.
      • Canal de comunicação
        • Pode enviar ou receber mensagens do denunciante, mantendo sempre o anonimato.
        • Estatísticas
          • Fornece os dados necessários para os relatórios obrigatórios.
          • Acesso por dupla autenticação
            • Total garantia de segurança.
            Conforme com o Regime Geral de Proteção de Dados (RGPD)
            • Garante minimização de dados, ofuscação, anonimização, perfis de acesso, registo de tratamento.

Impacto na autarquia

Para além de dar cumprimento a um requisito legal no âmbito da Diretiva, permite assegurar a confidencialidade e a conservação da denúncia, bem como o tratamento de dados pessoais dos denunciantes, de acordo com o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados.

Ao mesmo tempo, permitiu ao Município de Amarante concentrar todo o expediente relacionado com denúncias numa única plataforma e num serviço especializado e designado para o efeito, dando um tratamento diferenciado e garantindo toda a confidencialidade e anonimização da informação (algo não habitual no normal expediente).

Feedback

O feedback relativo a esta ferramenta é positivo, pois permite o acesso à mesma através do simples acesso à internet, é de fácil utilização e tratamento. Possibilita e facilita a comunicação com o denunciante.

Na perspetiva do denunciante, permite que o mesmo acompanhe o estado do tratamento da denúncia, através de um código de utilizador e de uma plavra-chave, gerados automaticamente pela plataforma informática.

Gostava de saber mais sobre a ferramenta utilizada por Amarante? Pode ter acesso a mais informação aqui ou entre em contacto connosco.