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Sim, à data de publicação deste artigo, já passaram 4 meses desde a obrigatoriedade de implementação de uma plataforma de denúncias e a coima por incumprimento pode chegar aos 250.000€!

Se por outro lado, já tem a sua plataforma de denúncias implementada na sua instituição, sente-se, relaxe e conheça melhor este bom exemplo na utilização de uma plataforma de denúncias: a Câmara Municipal de Amarante.

As boas práticas devem ser seguidas, por isso Nuno Moreira, Chefe do Gabinete de Apoio aos Órgãos Autárquicos e da Qualidade da CM Amarante partilhou connosco a experiência do município na implementação desta nova plataforma.

Antes da plataforma de denúncias

No município de Amarante “as denúncias eram tratadas internamente, pelas respetivas unidades orgânicas, de acordo com o assunto e mediante a gravidade do mesmo, à semelhança de qualquer requerimento.” afirmou Nuno Moreira.

Não havia um serviço específico responsável pelo registo e tratamento da informação e a respetiva tramitação do expediente era efetuada de forma casuística pelas diversas unidades orgânicas, através do sistema aplicativo próprio pelo qual corre a demais correspondência.

Sempre que se justificasse e se necessário, dava-se conhecimento às autoridades externas, designadamente Ministério Público, GNR, IGF, etc., mediante as circunstâncias dos casos.

Implementação e desafios

Após a publicação do respetivo diploma legal, foi criada uma equipa multidisciplinar (constituída por elementos do Departamento de Administração Geral, do Gabinete de Apoio aos Órgãos Autárquicos e da Qualidade, da Divisão de Tecnologias e Informação e da Divisão de Serviços Jurídicos e Fiscalização).

Foram efetuados estudos de mercado sobre a existência de aplicações apropriadas para o tratamento das denúncias, internas e externas, tendo sido ponderada a hipótese de desenvolvimento interno da solução.

Após essa consulta, e escolhida a solução, o Presidente da Câmara Municipal exarou um despacho para implementação do canal de denúncias designando os responsáveis pelo manuseamento e tratamento da informação.

Instalada a aplicação, foi recebida formação sobre o modo de funcionamento da mesma, tendo na fase seguinte sido efetuada a divulgação interna (página da intranet) e externa (página eletrónica do Município e nas respetivas redes sociais), sobre a existência dos canais, objetivos visados e forma de interação com os mesmos.

No âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade, foi criado um procedimento com o objetivo de definir a metodologia de tratamento das denúncias.

Tudo isto foi um desafio, sendo o maior a forma como em termos práticos nos iríamos organizar e tratar as denúncias. Optou-se por dar acesso restrito apenas a duas pessoas, apesar de a plataforma permitir a criação de equipas internas. Optamos por não avançar com as mesmas, por considerarmos ser mais benéfico proceder à sua criação sempre que necessário.

Um outro desafio é, no âmbito do tratamento subsequente, sejam efetivamente denúncias ou uso não adequado dos canais, tramitar as mesmas tendo em vista a sua resolução e, ainda assim, manter o anonimato, o que tem sido conseguido.

Entrada e gestão de denúncias

Criamos um endereço de correio denuncias@cm-amarante.pt, partilhado entre os dois responsáveis pela gestão da plataforma. Sempre que é recebida uma denúncia, a plataforma automaticamente remete um e-mail, dando conhecimento da entrada de um novo caso, sem prejuízo de, frequentemente verificarmos na plataforma se existem novos casos.

Numa primeira análise, os responsáveis avaliam se as matérias se enquadram nos domínios previstos como violação do Direito da União Europeia.

Em caso afirmativo, as denúncias serão tratadas de acordo com o preceituado na Lei n.º 93/2021, de 20 de dezembro.

Na eventualidade de não se enquadrarem naquele diploma legal, ou cujo conteúdo seja ininteligível, isto é, cuja descrição factual não seja circunstanciada de tal forma que permita, desde logo, aferir que tipo de violação está a ser denunciada, serão imediatamente arquivadas, com conhecimento ao denunciante e proposta de melhoria do seu conteúdo.

Em todos os requerimentos apresentados, cujo conteúdo não diga diretamente respeito a qualquer uma das matérias referidas na Lei n.º 93/2021, de 20 de dezembro, e, nessa medida, não deva ser considerado denúncia, mas que consubstancie uma reclamação, designadamente relativa ao mau funcionamento de serviços municipais, o seu autor é informado de que o canal de denúncias não tem como finalidade o seu tratamento e que, nesses casos, futuramente deve submeter o seu requerimento no Portal da Queixa, Portal A Minha Rua, telefonicamente, presencialmente e através de correio eletrónico ou postal.

Sem prejuízo, os responsáveis registam no sistema informático de gestão documental e remetem, de imediato, aos serviços municipais específicos, uma narrativa do objeto, sem que, de forma alguma, seja revelada a identidade do “denunciante”, comunicando a este qual o número do registo.

A monotorização das denúncias é efetuada com recurso à plataforma informática, que nos permite extrair um conjunto de informações e relatórios, de acordo com o nosso objetivo, assim como, exportar no formato Excel.

Feedback

O feedback relativo a esta ferramenta é positivo, pois permite o acesso à mesma desde que tenhamos acesso à internet, é de fácil utilização e tratamento. Possibilita e facilita a comunicação com o denunciante.

Na perspetiva do denunciante, permite que o mesmo acompanhe o estado do tratamento da denúncia.

Impacto na autarquia

Para além de dar cumprimento a um requisito legal no âmbito da Diretiva, permite assegurar a confidencialidade e a conservação da denúncia, bem como o tratamento de dados pessoais dos denunciantes, de acordo com o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados.

Ao mesmo tempo permitiu ao Município de Amarante concentrar todo o expediente relacionado com denúncias numa única plataforma e num serviço designado e especializado para o efeito.

Três conselhos para quem está a começar

Para definirem muito bem os procedimentos a adotar, personalizarem a plataforma de acordo com a sua realidade e para alargarem o acesso aos utilizadores consoante o necessário. Aconselhamos a simplificar os processos e a apenas aumentar a sua complexidade em caso de efetiva necessidade.

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