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A organização destas tendências resulta de auscultar ativamente centenas de clientes e parceiros ao longo dos últimos 365 dias (e sem esquecer os 20 anos antes desses).

Afinal quais os desafios em que as pessoas têm vindo a insistir mais no seu discurso no dia-a-dia? Que preocupações expressam para o futuro? Seja ele a 1 ano, seja a mais…

Relembrar apenas que tendência não é um objetivo.

Objetivo é algo pontual no tempo. Tendência é um conjunto de situações que seguem um padrão.

Rohit Bhargava é reconhecido mundialmente pelos seus livros sobre identificação de tendências.

Segundo este autor o sucesso continuado é fruto da adoção de uma mentalidade de crescimento e resulta do somatório de aprendizagem, trabalho intenso e determinação.

Estou certo de que todos quantos se dedicam no seu trabalho a melhorar o serviço público reconhecem estas características como fundamentais. Assim o transmitiram os mais de 5000 participantes nos eventos da WireAcademy ao longo de 2022.

(nota do autor: chegou agora e não sabe do que estou a falar? Consulte no nosso site a área dedicada ao programa de retribuição à sociedade WireAcademy)

A mentalidade de crescimento é composta por 5 atitudes:

• 1º Seja observador – não deixar escapar o que outros não veem
• 2º Seja versátil – adapte-se e aprenda a andar em frente
• 3º Seja elegante – construa ideias/serviços em que os intervenientes se sintam acarinhados e por isso sejam atrativos
• 4º Seja pensativo – invista tempo para pensar e amadurecer as ideias
• 5º Seja curioso – pergunte sempre porquê

 

E é com base nestas atitudes que o convido a debruçar-se comigo sobre 5 tendências que afetam sobremaneira a sociedade e a administração pública em particular.

Não considere a lista fechada, mas apenas como início de uma grande conversa onde todos os tópicos se cruzam e podem/devem ser avaliados em separado e conjunto.

Longe de querer aspirar a ser adivinho, pretendo apenas que pense comigo formas de, acautelando estas tendências, poder melhorar o serviço ao cidadão e promover mais cidadania.

 

(in)Segurança

Em 2022 tivemos TODOS os nossos clientes sob ataques informáticos.

Existiram (infelizmente) vários casos em que o ataque foi bem-sucedido e os serviços paralisaram durante horas ou até mesmo dias.

Em 2022 foram imensas as vezes que clientes nossos tiveram problemas nas redes sociais e tiveram de lidar com esclarecimentos à população devido a questões (in)fundadas.

Em 2022, além do problema já reconhecido de falta de atração da função pública em algumas áreas, surgiram em força os choques geracionais. Magnificados ou não pela pandemia, o certo é que se começou a falar mais de fenómenos como “silent resignation”, “quiet quiting” ou “burnout”.

Três temas muito diferentes, mas todos ativam as profundezas do nosso cérebro reptiliano.

Na WireMaze terminamos o ano como começamos: a fazer testes de segurança às nossas aplicações e a melhorar os planos de resiliência do nosso datacenter. Sabemos que nada será 100% seguro, mas queremos manter o nosso registo de segurança pelo prazo máximo possível.

E a sua entidade? Quando foi a última vez que se submeteu a testes de segurança?

O trabalho não está terminado e em 2023, entre muitas coisas, iremos disponibilizar na maioria das aplicações a possibilidade de dupla autenticação, quer para backoffice quer para frontoffice.

Do lado dos cidadãos, a autenticação com chave móvel digital seja nos sites ou nas apps, é uma tendência que está cada vez mais sólida. Na recente apresentação dos resultados do IPIC pela Universidade das Nações Unidas, este foi um dos pontos mais focados.

No que diz respeito a fontes da verdade, o melhor conselho e cada vez mais atual, é: faça do seu site a fonte de verdade. Em 2022 assistiu-se a grandes mudanças nos algoritmos do Twitter só porque mudou de dono. E se um dia for o Facebook ou o Instagram?

Garanta que o cidadão é direcionado SEMPRE para o seu site ou app oficial.

Mantenha o site atualizado e crie canais de disseminação da informação ativos (ex.: newsletter ou push notifications).

Em 2023 garanta ainda que o seu site está responsivo e acessível de forma a cumprir a lei. Faça auditorias regulares para perceber o que pode melhorar e nunca dê o trabalho por terminado.

Mudando novamente de assunto, as (in)seguranças relativas a recursos humanos assumem várias formas e, portanto, devem ser colmatadas com um conjunto vasto de ações.

Um procedimento de contratação coletiva de 2019 para 1000 colaboradores, só tinha conseguido colocar 249 em 2021. É desta forma “célere” que se combate incerteza e se cativa os melhores?

Com a publicação das portarias 12-A/2021 e 233/2022, os procedimentos concursais de recrutamento foram tornados digitais “por defeito”. É uma pequena revolução que deve ser abraçada com toda a energia. Várias dezenas de autarquias e entidades públicas já começaram este caminho, sendo que na maioria os resultados são muito positivos.

Romeu Rodrigues do município de Matosinhos referiu inclusive que “a equipa já só despende cerca de 30% do tempo por procedimento, o que os permite fazer um leque mais variado de tarefas”.

Esta oportunidade para crescimento profissional é um exemplo que contribuiu para o aumento de motivação e consequente redução de burnout, silent resignation ou quiet quitting, conforme atesta Bernard Marr – autor de 21 best sellers e vencedor do Business Book of the Year 2022.

Não se esqueça de ouvir o colaborador, definir em conjunto objetivos claros (não estou a falar do SIADAP), envolva-o e capacite-o não só com hard skills, mas essencialmente com soft skills. Processos de auscultação como o “Eu conto”, levado a cabo por Valongo, são importantes para manter a equipa focada.

As intranets, enquanto elementos aglutinadores, são algo do passado. Concordo a 99%.

Contudo, enquanto elementos de comunicação interna, ganharam um papel vital nos últimos anos. Em inúmeras sessões da WireAcademy foi comum ouvir o testemunho do quanto este tipo de plataforma se tornou relevante para manter todos os colaboradores sincronizados e motivados.

O segredo agora é testar qual a melhor abordagem para a sua instituição. Mais social? Mais informativa? Acesso a aplicações de trabalho?

 

Sociedade 4.0

O sociólogo Zygmund Bauman teorizou a sociedade moderna como líquida. Uma clara alusão às relações sociais, económicas e de produção frágeis, fugazes e maleáveis.

Segundo este autor, as relações económicas ficaram sobrepostas às relações sociais e humanas, e isso abriu espaço para que cada vez mais houvesse uma fragilidade de ligação entre pessoas e de pessoas com instituições.

A lógica do consumo entrou no lugar da lógica da moral, assim, as pessoas passaram a ser fortemente analisadas não pelo que são, mas pelo que compram/consomem.

A ideia de compra também se imiscuiu nas relações sociais, e as pessoas passaram a “comprar” afeto e atenção.

Bauman defende que nesse contexto, as instituições ficaram estremecidas. O emprego tornou-se um empreendimento completamente individual no momento em que o indivíduo se tornou um “empreendedor” de si mesmo. Se alguém não obtém sucesso nessa lógica da modernidade líquida, a responsabilidade é completamente individual.

A modernidade líquida é ágil, pois ela acompanha a moda e o pensamento de época. A ciência, a técnica, a educação, a saúde, as relações humanas e tudo mais que foi criado pelo ser humano para compor a sociedade são submetidos à lógica capitalista de consumo.

Este é o princípio da sociedade 4.0, onde um cidadão ora se satisfaz com encontrar a informação no site da instituição, ora anseia por um atendimento personalizado porque o prazo aperta ou simplesmente está num dia mais “stressado”.

As relações são baseadas em conexões mais superficiais. A lealdade do cidadão para com as instituições é baixa.

Neste contexto é necessário dotar o cidadão de um atendimento omnicanal, onde possa escolher e mudar a forma como é servido com total livre-arbítrio.

Servir é a palavra-chave.

Para (re)pensar e idealizar novos serviços, o LabX, uma iniciativa da AMA, disponibilizou o “Guia metodológico para (re)desenho e avaliação de serviços públicos”.

“Um bom serviço encoraja um comportamento correto pelo cidadão e pelos colaboradores”, é um dos 15 princípios do livro “How to design services that work”, escrito por Lou Downe, Directora de Design do Governo do Reino Unido.

Estamos assim perante um momento único na história onde já não basta servir, nem ser servido. A dicotomia entre as duas ações no contexto da administração pública só é ultrapassada se aceitarmos que o mundo mudou, fundirmos ambos e repensarmos a forma de atender os cidadãos.

E como em todos os processos de mudança, as pessoas são fundamentais.

Capacite os seus recursos, adapte as suas equipas e aprenda fazendo.

É ilusório pensar que existem fórmulas pré-feitas que funcionam em todo o tipo de instituições e contexto.

Não hesite em colocar no atendimento as melhores pessoas da sua instituição em termos de soft skills. E lembre-se: todas as competências se desaprendem. É necessário constante treino para limar pormenores, relembrar as bases e antecipar experiências.

Dote o atendimento de soluções tecnológicas capazes de acompanhar estas mudanças, como fez Matosinhos ou Albergaria-a-Velha, mas não torne a tecnologia o centro da mudança.

Valongo lançou recentemente um diretório de serviços inteligente com o qual pretende abordar estes desafios. Algo capaz de ir ao encontro das necessidades do cidadão e não apenas responder aos seus pedidos. Sendo embrionário e inovador, é um daqueles projetos que devemos todos ir monitorizando por resultados.

 

Fatores externos

Ainda se lembra de 2019?

Qual era a guerra que ocorria à sua porta? Ou que afetava os fluxos de comércio globais ao ponto de aumentar todos os preços substancialmente?

Nota do autor: pese embora o mundo não prestar muita atenção, já existia guerra na Síria, Líbia e Iémen. Era grave? Ou estava lá longe?

O que pensava quando via um asiático no aeroporto de máscara? Qual a sua sensibilidade para um surto que acontecia do outro lado do mundo?

Nota do autor: Em Samoa um surto de Sarampo infetou 5707 e matou 83. Alguém passou a usar máscara por causa disso na Europa?

Contudo, os últimos anos foram profícuos em alterações externas com impacto global. Primeiro a COVID, depois a disrupção na logística mundial e por fim a guerra na Ucrânia. Cada um gerando uma onda maior por cima da anterior, até aquilo que alguns intitulam uma tempestade perfeita. Um mundo onde os preços ao consumidor de compra e aluguer de casa, combustível ou comida aumentam… porque sim.

A verdade é que palavras como resiliência e continuidade passaram a ser uma constante da nossa preocupação.

A administração pública teve de se reinventar durante a COVID para funcionar em formato remoto. Surgiram os atendimentos por agendamento, os vídeo-atendimentos, entre outras iniciativas.

Será tempo de reverter ou fortalecer?

Somos da opinião de que é tempo de fortalecer, mas não rejeitamos que vemos muita força “resistente” a tentar voltar aos velhos tempos. A zona de conforto sempre foi mais agradável… mas nunca gerou crescimento.

O cidadão espera que a administração pública continue a dar o exemplo de como ser resiliente. É o seu porto seguro, a constante na sua vida.

Se as instituições falham, o cidadão vai desesperar porque a sua zona de conforto desaparece.

Por outro lado, os cidadãos estão cada vez mais a iniciar pequenos negócios que complementem a sua principal fonte de rendimentos. E a administração pública é fundamental para dar agilidade aos mesmos dentro da legalidade, tornando expedito iniciar, facilitando condições de co-trabalho, etc.

É por tal necessário prever cenários de continuidade.

Apostar em serviços disponibilizados na cloud permitem escalar sem grandes custos e com pouco esforço de implementação e manutenção.

Somos apologistas do trabalho presencial enquanto elemento fundamental para criar e manter uma cultura institucional de excelência, baseada nas relações humanas, na criatividade gerada pela colaboração e na agilidade que se consegue com um sorriso.

Mas em simultâneo as instituições devem estar preparadas para cenários em que se tenham de descentralizar num curto espaço de tempo e ainda assim continuar a trabalhar em equipa.

As instituições devem estudar planos de risco de continuidade e implementar soluções que respondam aos mesmos.

As autarquias, enquanto caso particular dentro da administração pública, e fruto da descentralização de competências ganharam responsabilidades em áreas críticas como a educação, saúde e ação social. Se é certo que ainda se está a dar os primeiros passos na maioria dessas áreas, é também certo que “com grande poder vem grande responsabilidade”.

 

Transparência

Nos últimos anos, a comunicação social tem intensificado a cobertura a problemas judiciais com presidentes de câmara, (ex)políticos ou técnicos da administração pública.

É sinal de que existem mais casos que antigamente? Não temos conhecimento de tal estatística. O certo é que se noticia mais (e durante mais tempo).

Marcelo Rebelo de Sousa recentemente afirmou que “escrutínio no parlamento e na comunicação social estão mais intensos. Antes olhava-se para o currículo para ver se alguém tinha ou não competência. Agora vão ver o que as pessoas fizeram ou não”.

A administração pública ganhou assim uma nova necessidade fulcral ao longo dos últimos anos: ser transparente.

• O processo de decisão deve ser transparente.
• O processo de compras deve ser transparente.
• A execução dos projetos deve ser transparente.

Acrescentamos ainda que esta transparência deve garantir história. De forma a que se possa validar no futuro o que foi decidido no passado.

Recentemente, por causa de uma acusação que surgiu na comunicação social, pediram-nos para fazer uma peritagem e informar quem tinha alterado uma notícia e quando. O resultado foi simples, já que o wireSTUDIO tem este tipo de funcionalidade como base há alguns anos (e inclusivamente acessível pelo cliente). Nem sempre é só publicar conteúdos. Este é apenas um exemplo do que podemos estar a falar quando o tema é Transparência.

A administração pública publica por obrigação as suas contas e relatórios de atividade. Mas precisa de ir mais longe.

Tornar a informação pesquisável e consultável pelo cidadão através de interfaces simples é necessário.

Evitar a disponibilização de PDF que contêm a informação, mas não permitem trabalhar de forma simples é um passo imediato que tem sido dado por muitas instituições.

Criar mecanismos de Open Data é fundamental. Embora aqui acreditamos que ainda muito tem de ser feito, já que não existem standards para publicação de muita da informação, o que dificulta a comparação.

Valongo ou São João da Madeira, usam fichas de transparência para explicar ao cidadão o uso do dinheiro público de forma simples e por evento ou projeto.

Guimarães usa uma plataforma de aquisição para os concursos por ajuste simplificado de forma a garantir total sigilo da informação antes da data de abertura de propostas, bem como um interface simplificado para o comércio local que é habitualmente consultado. Internamente o recurso a mapas comparativos facilita o processo de escolha.

Várias foram as autarquias que têm aderido a soluções de gestão de reuniões, nomeadamente de assembleia. Após estes últimos anos de uso, é chegado o momento de facilitar a consulta pelo cidadão. Quem propôs o quê? Quem votou favorável ao quê? Quem disse o quê?

A Transparência Internacional fez um trabalho louvável até há poucos anos ao puxar pelos níveis de transparência das organizações públicas em geral, com a publicação de um índice nacional. Este trabalho entretanto “congelado” por vários motivos, tem de ser continuado a colocar em prática pelos técnicos e suportado pelos eleitos com risco de serem colocadas ao escrutínio situações normais como ilegítimas.

 

(não) tecnologia

No último evento da WireAcademy de 2022, Rui Pereira e Ivo Pinto, técnicos das autarquias de Valongo e Maia, reiteravam um aspeto que foi insistido ao longo de todo o ano: não é só tecnologia, é pessoas.

As pessoas foram essenciais para a evolução dos atendimentos para formato híbrido, no qual o cidadão pode optar pela forma presencial ou online. A mais-valia do contato direto ou o conforto do lar? Até porque muitas vezes o lar fica a milhares de quilómetros ou o tempo de viagem é desproporcional ao de atendimento.

Ivo Pinto partilhou connosco um dos momentos que mais o marcou. Uma senhora que esperou 2 horas para ser atendida, sendo que a resposta teve de ser “o assunto não é connosco, tem de ir a outro organismo público”.

• De que forma podem as instituições colocar o cidadão no centro dos seus serviços?
• Será a capacitação dos recursos humanos a única solução?
• Devem as instituições apostar em técnicas de marketing para conseguir quebrar barreiras de comunicação com os seus utilizadores?

Uma certeza: a resposta não reside só fora ou só dentro. Todos os intervenientes têm de ser auscultados, envolvidos e atores da solução final.

 

E para quem chegou a ler até aqui é alguém interessado, entendemos que merece um bónus.

BÓNUS: digital por decreto

Ao longo dos últimos anos têm sido várias as iniciativas que obrigam ou forçam a digitalização dos processos na própria lei.

Com a publicação das portarias 12-A/2021 e 233/2022, os procedimentos concursais de recrutamento foram tornados digitais “por defeito”.

A Lei 93/2021 implica a existência de canais de denúncia com características que só se conseguem cumprir caso seja uma plataforma digital.

A Lei 8/2017 estabelece um estatuto jurídico dos animais, reconhecendo a sua natureza de seres vivos dotados de sensibilidade. Os animais são seres vivos dotados de sensibilidade e objeto de proteção jurídica em virtude da sua natureza. Tal acarreta um conjunto de necessidades específicas para os Centros de Recolha Oficiais.

O Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento e do Conselho, vulgarmente conhecido como Regulamento Geral de Proteção de Dados, implicou na introdução de um conjunto infindável de procedimentos e funcionalidades em todos os software e processos.

Estes são apenas alguns dos exemplos.

Todos devemos por tudo isto estar atentos às oportunidades de mudança que a lei introduz no dia-a-dia.

Se algumas barreiras são difíceis de mudar, o motivo de “ter de cumprir a lei”, é sempre o mais forte.

Mas se estas são as leis externas, porque não impor regras internas?

É uma responsabilidade de cada instituição perceber como tornar digital os serviços que prestam. Não replicando o que faz em papel ou presencial, mas otimizando recursos e melhorando a qualidade de serviço.