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Uma situação de crise é algo a que todos estamos sujeitos… e quando menos esperamos, por isso, a questão que se põe é: está preparado?

Não há uma fórmula padrão nem milagrosa de lidar com uma crise, uma vez que são situações inesperadas e que variam em gravidade, dimensão e impacto mediático.

Rara é a semana que uma entidade pública, seja autarquia ou da administração central, não é capa de jornais porque está sob uma situação stressante.

A chave é a preparação, a calma, a execução expedita e a comunicação clara – seja para dentro, seja para fora.

Envolver todos na solução e a liderança coordenar de forma eficaz a abordagem e resolução.

É por isso que se fazem simulacros … que em Portugal até se deveriam fazer mais!

Em Inglaterra, por exemplo, é rara a semana que não se testem os protocolos contra incêndio nas instalações públicas.

Quando em março 2023 a infraestrutura de Odemira foi atacada, o site continuou a funcionar, o que permitiu à autarquia continuar a comunicar calma e de forma assertiva com os seus cidadãos.

Outro exemplo é: todos os anos existe um exercício de cibersegurança a nível nacional, no qual as entidades públicas podem / devem participar para colocar em prática os planos existentes.

Recapitulando…

A gestão de crises é um aspeto fundamental na administração pública local, uma vez que permite que as autoridades locais estejam preparadas para enfrentar situações imprevistas que possam afetar a segurança, o bem-estar e a estabilidade da sua comunidade.

Isto inclui desastres naturais, pandemias, acidentes industriais, emergências de saúde pública e outros eventos que exijam uma resposta rápida e coordenada.

Vamos voltar a repetir…

Sente-se preparado? Ótimo!

Aqui estão alguns pontos-chave da gestão de crises na administração pública local em Portugal:

1. Planos de emergência

• As autoridades locais devem desenvolver planos de emergência abrangentes que circunscrevam procedimentos específicos para diferentes tipos de crises.
• Os planos de emergência devem estar disponíveis na intranet da instituição. Podem usar a intranet para ter uma base de conhecimentos que permita não só otimizar trabalho normal, mas também responder melhor em casos de emergência.

Inclui a identificação de papéis e responsabilidades, a comunicação eficaz entre as partes envolvidas e a coordenação das ações a serem tomadas.

1. Comunicação eficiente

• Durante uma crise, a comunicação é essencial. As autoridades locais devem estabelecer canais de comunicação claros e eficazes com os cidadãos, os meios de comunicação social, as organizações parceiras e outras entidades relevantes.
• As instituições devem garantir que têm canais de comunicação oficiais (site), com disponibilização de newsletter, app de cidadão, envio de SMS, push notification para notificar prontamente o cidadão de, por exemplo, um alerta de cheias.
• Pode inclusive existir uma aplicação para contactar de forma direta os funcionários e transmitir-lhes informações urgentes relevantes.

Ajuda a manter a população informada sobre a situação, as medidas de segurança e as ações em curso.

1. Preparação das infraestruturas

• A administração pública local deve investir em infraestruturas resilientes que possam resistir a desastres naturais e outras crises.
• Podem ser criados formulários para pedidos de construção e ou reconstrução de infraestruturas garantindo a segurança da comunidade em caso de catástrofe natural ou outra emergência.

Pode incluir sistemas de alerta precoce, abrigos de emergência, vias de evacuação claras e acesso a serviços essenciais.

1. Treino e Simulações

• Regularmente, as equipas de resposta a crises devem passar por treinos e simulações para garantir que estão preparadas para agir de forma coordenada e eficaz quando ocorrer uma situação real.
• O ideal seria ter uma APP que lhe permitisse comunicar ao cidadão de todos os simulacros, ou através do site, bem como de todas as ocorrências.

Isto ajuda a minimizar o pânico, melhorar os tempos de resposta e reduzir os danos.

1. Coordenação Interinstitucional

• As autoridades locais devem coordenar esforços com as restantes entidades, partilhando informações, recursos e conhecimento para uma resposta mais eficaz.
  
  A gestão de crises muitas vezes envolve várias entidades governamentais, organizações não governamentais e setores da sociedade.

1. Apoio à Comunidade

• Durante e após uma crise, a administração pública deve garantir que os cidadãos afetados recebam o apoio necessário, seja em termos de alojamento, alimentação, cuidados médicos ou aconselhamento psicológico.
• Os meios digitais são o método mais rápido de comunicação para com a sua comunidade seja através de comunicação para o cidadão ou do cidadão com a instituição.
• Uma plataforma de atendimento por chamada ou videoconferência é uma excelente opção quando a deslocação física é difícil. Sem nunca criar constrangimentos no gabinete de atendimento ao público. Deste modo, essa plataforma deve permitir ao cidadão agendar previamente, consoante disponibilidade, um atendimento.
• Um chatbot que consiga prestar as informações úteis mais relevante alivia a carga de trabalho dos seus colaboradores numa altura crítica.

O bem-estar emocional e físico da população deve ser prioridade sem reduzir consequentemente a qualidade do trabalho dos funcionários da instituição.

1. Aprendizagem Contínua

• Após o término de uma crise, as autoridades locais devem realizar uma análise pós-evento para avaliar a resposta e identificar áreas de melhoria.
• O feedback do cidadão é importante no pós-crise, crie formulários de satisfação para perceber se estava realmente preparado e conseguiu proteger da melhor maneira possível o seu cidadão.

Ajudar a repensar os planos de emergência futuros e a aperfeiçoar a capacidade de gestão de crises enquanto cria proximidade e confiança com o seu cidadão.

A gestão de crises é uma componente essencial da administração pública local, pois demonstra a capacidade de uma comunidade responder a situações difíceis de forma organizada, resiliente e compassiva, garantindo a segurança e o bem-estar dos seus cidadãos.

Procura soluções que ajudem a tornar mais linear a gestão de crise tal como descrita acima?

Entre em contacto connosco, temos todo o gosto em ajudar!