Passar para o Conteúdo Principal

Transformação digital, atendimento ao cidadão, transparência e participação, segurança da informação e privacidade, bem como capacitação e desenvolvimento de recursos humanos, são sem dúvida os tópicos quentes para 2024.

“O passado e o futuro parecem-nos sempre melhores; o presente, sempre pior.”
William Shakespeare

Na WireMaze aprendemos a estudar o passado para prever o futuro.

E 2023 foi um ano incrível e complexo, para a sociedade em geral e a administração pública em particular.

 

Nota do autor: a lista não está ordenada por qualquer tipo de critério.

Seleção e capacitação

Facto: 65844 pessoas candidataram-se a cargos na administração pública, recorrendo à nossa plataforma de recrutamento (dados apenas de 2023).

A integração e retenção destas pessoas é um desafio cada vez maior para as entidades públicas.

De acordo com a Gartner, 47% dos Diretores de Sistemas de Informação indicam a cultura organizacional como a principal barreira na transformação digital. O recrutamento e seleção de bons quadros tem impacto direto neste indicador.

A celeridade nos processos de seleção e a otimização dos parcos recursos internos é vital.

 

 

Cibersegurança

Facto: Todas as semanas existiram notícias sobre entidades públicas vítimas de ciberataques que causaram disrupção dos serviços, alertando para a necessidade de investimento em recursos materiais e humanos, bem como no fortalecimento das relações com os parceiros privados para garantir uma política de “segurança por defeito”.

Na WireMaze, este foi um ano em que os pedidos dos clientes para testes de intrusão nas plataformas bateram todos os recordes. Implementamos inúmeras funcionalidades para garantir/aumentar níveis de segurança e ainda testamos “em tempo real” o combate a um “zero day bug” reportado numa das nossas plataformas mais utilizadas.

 

Corrupção

Facto: A corrupção foi tema quente para a imprensa e tribunais, tornando cada vez mais importante a necessidade de definir e executar políticas que, de forma transparente, permitam aos colaboradores e eleitos desempenhar as suas funções com tranquilidade.

O wireTRUST é hoje o portal de denúncias mais utilizado na administração pública.

O MENAC iniciou funções de fiscalização adotando um papel pedagógico de louvar.

 

 

 

 

Inteligência Artificial

Facto: O ChatGPT embora já tendo surgido em 2022 teve o seu ano de explosão em 2023.

Os desafios em todas as áreas da sociedade começam agora a aparecer e, como em qualquer tecnologia disruptiva, os anticorpos são muitos.

Não é a salvação do mundo, mas também não será a causa do fim. Levanta fortes questões éticas e de otimização de recursos que têm de ser endereçadas.

Recentemente, o Parlamento Europeu chegou a um acordo provisório para a Lei da Inteligência Artificial. O texto acordado terá agora de ser formalmente aprovado pelo Parlamento e pelo Conselho para se tornar numa lei da UE.

 

Saúde Mental e Bem-Estar

Facto: A saúde mental dos colaboradores solidificou como elemento fundamental para a produtividade e retenção.

A comunicação interna, bem como o reconhecimento externo, foram identificados por vários oradores da WireAcademy enquanto ferramentas essenciais para o dia-a-dia.

Algumas das sessões realizadas introduziram inclusive técnicas que permitem melhorar não só o atendimento ao cidadão, como também os relacionamentos internos e o desenvolvimento pessoal.

 

 

 

 

Serviços ao Cidadão aperfeiçoados

Facto: 40% dos cidadãos estão a preferir serviços automáticos.

Em 2023, o auto-agendamento de atendimentos no contexto autárquico sofreu um aumento significativo.

As consultas e submissões online representam hoje uma fatia importante da interação do cidadão com a administração pública.

No caso das autarquias, nestes últimos 12 meses aperfeiçoamos a interface com o munícipe para a tornar mais simples e intuitiva. Reforçamos os métodos de autenticação e pagamento.

Lançamos o primeiro projeto de diretório de serviços inteligente (wireGUIDE), projeto inovador a nível nacional, tendo, neste momento, 12 meses de dados que vão servir para tornar a experiência do cidadão ainda mais intuitiva e eficaz.

Já temos pronto a colocar em produção a nova versão integrada com inteligência artificial. Estamos convictos de que irá potenciar a eficácia e facilidade de acesso aos serviços, bem como o acesso à informação que, embora disponível nos sites, não se consegue encontrar.

 

Gestão de Crises

Facto: além de mudanças no (e de) governo, tivemos uma escalada brutal de violência entre Israel e Palestina.

Ucrânia? Pandemia? Muitas pessoas já nem se lembram, porque estes temas foram substituídos no tempo de antena da imprensa por novos temas. Infelizmente nota-se, inclusive, em alguns dos temas, uma banalização do assunto… mais uns mortos em Israel? “Quem quer saber?” - dizem muitos.

A administração pública teve, mais uma vez, de demonstrar que é o bastião de suporte da sociedade.

 

 

 

 

 

 

 

 

O PT2030 vai representar uma oportunidade de investimento por parte das autarquias.

A WireMaze está preparada para responder aos desafios se, e quando, os financiamentos aparecerem, mas mais do que isso, está apta torná-los eficazes, eficientes e sustentáveis.

Tecnologia já implementada e disponível. Procedimentos orientados para o resultado. Recursos humanos com conhecimento adquirido em inúmeras implementações anteriores.

Mas a WireMaze nunca está contente com o “status quo”.

Internamente, iremos continuar a focar-nos nos 3 pilares fundamentais para a promoção da cidadania: Comunicação, Transparência e Participação.

A inteligência artificial consolidou a sua presença inabalável e transformadora no futuro das nossas soluções. Atualmente já está incorporada no wireSTUDIO, wireCONNECT e wireGUIDE.  Em 2024 iremos incorporar nas demais, sempre tendo em conta utilidade vs. custo.

Iremos certamente evoluir a reformulação de procedimentos internos, tendo por base a Customer Journey e os Focus Groups por área.

O reforço nos nossos recursos humanos e na sua capacitação tem vindo a possibilitar manter níveis de resposta de excelência, que se refletem em NPS (Net Promoter Score) muito positivos de satisfação dos clientes.

A nossa aposta na comunidade WireAcademy vai ser ainda mais forte. São de esperar muitos mais webinares e eventos presenciais, que sirvam para capacitar e criar redes entre funcionários públicos.

O nosso espírito é “Shokunin”.

Tal significa que temos orgulho em tudo o que fazemos e no impacto que sabemos ajudar a criar na sociedade. Sempre em constante refinamento e procura de onde melhorar. Abertos a novos desafios e ideias.

 

Em termos da administração pública, temos elevadas expetativas para 2024.

Transformação Digital

A implementação de tecnologias emergentes, como inteligência artificial, automação de processos e análise de dados, pode otimizar processos internos e melhorar os serviços públicos.

A capacitação dos colaboradores é um dos vértices fundamentais do triângulo da transformação digital (Pessoas + Processos + Tecnologia).

Colaboradores com maior formação sobre as tecnologias e processos são sem dúvida uma garantia forte para o sucesso dos projetos.

 

 

 

 

Atendimento ao Cidadão

Neste mundo em constantes crises e alterações de comportamento das novas gerações, é vital a constante modernização do atendimento.

A disponibilização de canais de auto-atendimento e atendimento remoto têm sido fulcrais na construção de uma dinâmica multicanal capaz de suprir necessidades tão distintas, mantendo simultaneamente os processos ágeis e centrados no cidadão.

A recolha de feedback constante para melhorar a qualidade do atendimento é uma tendência.

 

 

 

Transparência e Participação

A confiança é construída com transparência e participação. Por si só já é um motivo forte para esta tendência ser cada vez mais premente.

Mas, além destes motivos já habituais, temos de considerar uma sociedade cada vez mais interessada e opinativa, na forma como é gerido o dinheiro público.

É certo que na maioria dos casos os cidadãos não querem saber os pormenores (ou até fogem deles). Mas ao mesmo tempo querem sentir que são envolvidos na definição de prioridades e tiveram uma voz a dizer. Acima de tudo, que existe a possibilidade de escrutínio público das decisões tomadas pela administração pública.

Em termos de administração pública local, avizinham-se inclusive, a passos largos, eleições (já em 2025), pelo que é o momento de transparecer o trabalho que se tem realizado nos últimos anos.

Em termos de participação pública, as autarquias que têm nos seus programas eleitorais realizar orçamentos participativos e ainda não conseguiram arrancar: 2024 é o ano! 2025 já vai ser tarde para ver resultados no terreno, além de que serão acusados de eleitoralismo (pese embora muitas vezes foram só limitações burocráticas ou outras prioridades).

Relembramos que esta é apenas uma ferramenta entre muitas de participação pública.

 

Segurança da Informação e Privacidade

O SaaS é cada vez mais a solução escolhida pela administração pública para distribuir responsabilidade no que diz respeito à “commodity” de disponibilizar aplicações para o cidadão.

Observa-se uma tendência crescente de avaliar as soluções do ponto de vista de cumprimento de RGPD e cumprimento legal das regras de cibersegurança. Solicitar “Avaliações de Impacto” antes mesmo da aquisição para avaliação prévia, realizar testes de penetração antes do lançamento em produção ou solicitar evidências dos mesmos ainda durante a fase de escolha das soluções são boas práticas implementadas.

 

 

Sustentabilidade e Mudanças Climáticas

Esta tendência foi abordada num workshop da WireAcademy onde se podem constatar várias iniciativas que alinham os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) com as demais políticas públicas.

Tal pode e deve ser transversal, e devidamente comunicado aos cidadãos.

A título de exemplo, estamos a trabalhar com algumas autarquias em projetos de “Bairros Digitais”, tendo por base vários dos aspetos dos ODS, economia circular, etc.

 

 

 

 

 

Resiliência e Gestão de Crises

Surpreendentemente, este tema tem vindo a ganhar importância não de forma direta, mas indireta.

As iniciativas legislativas em torno da corrupção e da cibersegurança vieram implicar um conjunto de cumprimentos normativos que por base têm a resiliência das instituições e a gestão das crises, definindo canais, políticas, procedimentos e disponibilizando canais de comunicação e reporte.

Pela tendência evidenciada, os âmbitos em 2024 e anos seguintes serão alargados.

 

 

 

Estes tópicos refletem a observação da WireMaze em relação às tendências e preocupações emergentes na sociedade que podem moldar as expectativas e exigências em relação à administração pública.

É preciso equacionar entidade a entidade, autarquia a autarquia.

Definir valores, princípios orientadores que todos os colaboradores possam seguir de forma simples, já que a velocidade atual não se compadece com reengenharias de processo demoradas.

Acima de tudo temos de alinhar o serviço público com as necessidades e valores da sociedade.

 

Se aguçamos o seu apetite para saber mais detalhes ou de que forma estes conceitos se podem aplicar ao seu caso particular, não hesite em contactar-nos.

Ao longo de 2024 vamos desenvolver estes temas, esteja atento ao nosso blog: subscreva a nossa newsletter para ter acesso imediato a todos os nossos artigos e eventos.