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2020/09/10

O sofá é o local preferido dos seus clientes?

Face à pandemia COVID-19 assistimos a uma crescente adaptação dos vários organismos para dar resposta em tempo útil.

Canais de email, linhas telefónicas e atendimento presencial por agendamento foram 3 das iniciativas mais escolhidas. Porquê? Porque eram as que não alteravam o status quo. Eram as que os colaboradores estavam mais habituados e face à urgência das alterações foi o possível de adaptar sem necessidades de formação ou aquisição de novos equipamentos informáticos.

Contudo, a comunicação com o cidadão para o tratamento dos pedidos continua em muitos casos lenta e, por vezes, impossível.

E em 90% dos casos o problema não é o processo interno. É o canal de entrada e saída.

Já experimentaram ligar ou enviar um email à entidade pública A e saber à partida que não iam conseguir falar com ninguém ou obter uma resposta em tempo útil? (por respeito aos colaboradores de A omitimos o nome. Mas vocês sabem de quem falamos.)

Durante muitos anos, trabalhamos com uma entidade pública de regulação que conseguia o milagre de receber a cada ano mais responsabilidades, porque automatizou os processos internos ao pormenor. Mas quando foi necessário criar uma linha de apoio, tiveram de recorrer a uma entidade externa por não capacidade, nem autorização para aumentar o número de colaboradores. O cenário é familiar?

Aquando do COVID-19 surgiram centenas de novos serviços ao cidadão, em termos de apoios sociais ou empresariais, bolsas de voluntariado, programas de apoio ao empreendedorismo, recolha de informação para monitorização. O surpreendente é que a maioria eram formulários PDF para imprimir, preencher e enviar, ou então formulários Google (sabia que é ilegal ter dados públicos em servidores fora da união europeia, certo?!).

É urgente criar canais de auto-atendimento, com segundas linhas por operadores humanos.

É urgente dotar as instituições de flexibilidade para aumentar o número de operadores sem necessidade de licenciamento extra.

É urgente facilitar um atendimento humanizado em vídeo, que permita o cidadão ver a face de quem o atende e não apenas o texto frio e impessoal de um email ou chat texto.
É urgente simplificar o agendamento online, permitindo ao cidadão escolher o dia e hora que mais lhe convém.

É urgente dotar as instituições de agilidade para criar serviços de recolha de informação.
É urgente permitir aos cidadãos serem contactados no canal da sua preferência (email, SMS, push notification), para agilizar os seus processos.

Urgente, mas mantendo sempre uma total garantia de segurança aos cidadãos e aos colaboradores.

O wireCONNECT veio simplificar o atendimento digital.

O wireCONNECT é uma solução chave na mão, pelo que basta entrar em contacto connosco para começarmos já a modernizar a sua forma de trabalhar.

Os 20 anos de experiência da WireMaze na modernização do eGovernment em mais de 200 clientes, vão ajudá-lo a proporcionar aos seus cidadãos uma comunicação mais rápida, eficiente e direta.