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A digitalização não é apenas mais uma opção, mas uma necessidade para melhorar a eficiência e a qualidade do trabalho das instituições públicas.

Este foi o entendimento do Metro do Porto logo em 2008, ao embarcar numa jornada de transformação digital com a implementação do seu novo site. E, até hoje, o pioneirismo da entidade ainda dá frutos desta aposta.

Para explorar os desafios ao longo desta trajetória, oportunidades e impactos dessa mudança, falamos com Marta Silva e Jorge Morgado, do Departamento de Comunicação.

WM: Quais foram os principais desafios durante o processo de implementação do novo site e da plataforma de formulários?

Metro do Porto: A implementação do novo site e da plataforma de formulários, na altura, enfrentou vários desafios. Um dos maiores, foi garantir que todos os sistemas existentes se integrassem perfeitamente com a nova plataforma e com a manipulação de dados sensíveis dos utilizadores. Foi crucial implementar medidas de segurança de forma a garantir a conformidade com as regulamentações de proteção de dados.

Apostámos em desenvolver uma interface user friendly, que proporcionasse uma boa experiência de navegação para todos. Tivemos também o cuidado de assegurar que o novo site e a plataforma de formulários pudessem lidar com um grande volume de tráfego sem comprometer a velocidade e o desempenho do site. Tivemos de garantir que não havia perda de dados na migração e atualização de conteúdos do site antigo para o novo e que todo o conteúdo estava atualizado e devidamente formatado.

A formação dos colaboradores para o novo backoffice exigiu um curto período de adaptação até que todos estivessem confortáveis com a nova plataforma. Houve, e continua a haver, uma adaptabilidade constante do site aos seus utilizadores e temos sempre atenção ao feedback nos chega.

Cada um destes desafios exigiu uma abordagem cuidadosa e soluções inovadoras para garantir uma implementação bem-sucedida do novo site e dos formulários.

WM: Como a renovação do site impactou na comunicação com os passageiros e outras partes interessadas?

Metro do Porto: A renovação do site impactou significativamente a comunicação com os utilizadores. Sendo mais intuitivo e fácil de usar, permite que os utilizadores encontrem informações rapidamente. A estrutura simplificada e os menus reorganizados ajudam a reduzir o tempo que os utilizadores gastam a procurar informação, melhorando a experiência geral de navegação.

A integração de funcionalidades como FAQs detalhadas e formulários de contacto permite uma comunicação mais rápida e eficiente. Os utilizadores podem obter respostas às suas perguntas rapidamente, o que melhora significativamente o suporte ao cliente. O novo site facilita a integração com redes sociais garantindo uma comunicação mais abrangente e acessível.

A disponibilização de informações detalhadas sobre políticas, procedimentos e serviços de forma clara e acessível aumentou a transparência. Isso constrói uma relação de confiança com os utilizadores e outras partes interessadas, mostrando que a empresa é aberta e honesta nas suas operações.

A renovação do site otimizou muitos processos internos de comunicação. Melhorias na gestão de conteúdos e na integração de sistemas resultaram em operações mais eficientes, permitindo que a empresa responda de forma mais ágil e eficaz às necessidades de todos.

WM: Como os formulários ajudaram na execução dos trabalhos realizados pela equipa do Metro do Porto?

Metro do Porto: Os formulários implementados ajudaram significativamente na execução dos trabalhos realizados, trazendo melhorias em diversos aspetos operacionais e administrativos, permitindo a automatização de processos internos, eliminando a necessidade de intervenções manuais repetitivas. Com a padronização dos formulários, a possibilidade de erros diminuiu consideravelmente. Validações automáticas garantem que os campos obrigatórios sejam preenchidos corretamente, minimizando a entrada de dados incorretos ou incompletos. Isso resultou numa maior precisão nos registos.

Facilitou também a recolha e análise de dados e o acesso a informações em tempo real, simplificando a consulta e a partilha de dados entre departamentos. Informações importantes são partilhadas instantaneamente.

Os formulários são acessíveis a partir de qualquer dispositivo com acesso à internet, permitindo que a equipa do Metro do Porto trabalhe de forma mais flexível. Além disso, o armazenamento digital reduz a necessidade de espaço físico para arquivo, facilitando a gestão e recuperação de documentos.

A redução do uso de papel e a eliminação de processos burocráticos economizaram tempo e recursos, reduzindo significativamente o tempo gasto em tarefas administrativas, permitindo que a equipa se concentre em atividades mais produtivas.

Podem ser facilmente atualizados e adaptados conforme necessário, garantindo que a equipa do Metro do Porto possa responder rapidamente a novas necessidades. Esta flexibilidade é crucial para manter a eficiência operacional.

WM: Quais foram os ganhos em termos de eficiência operacional após a implementação do novo site e dos formulários?

Metro do Porto: A implementação do site e dos formulários digitais trouxe grandes vantagens a nível de eficiência operacional.

A empresa beneficia de processos mais rápidos e automatizados, redução de custos, melhoria na comunicação e acesso a informações, maior transparência e conformidade, além de uma experiência de utilizador melhorada. Permite-nos uma operação mais ágil, precisa e eficiente, contribuindo para um melhor atendimento ao cliente e um ambiente de trabalho mais produtivo para a equipa.

WM: Há um processo contínuo de melhorias com base no feedback dos utilizadores? Pode descrever como isso funciona?

Metro do Porto: Sim, este processo é essencial para garantir que a plataforma continue a atender as necessidades dos clientes e colaboradores de forma eficaz. Temos um formulário de Sugestões onde os utilizadores podem reportar as dificuldades encontradas e sugestões de melhorias. Podem dar livremente o seu feedback e partilhar a sua experiência.

Através do Apoio ao Cliente, seja por telefone ou e-mail, podem partilhar as suas preocupações e sugestões. Esse feedback servirá para análises futuras. Comentários e opiniões através das redes sociais também ajudam a identificar tendências e áreas a melhorar.

Com base nessa informação, é planeada a implementação de melhorias que são testadas para garantir que funcionam conforme esperado e não contribuem para novos problemas. Estas atualizações são acompanhadas através dos níveis de satisfação do utilizador e tempo de resolução de problemas. Isto é um processo contínuo e sempre aberto em função das necessidades e expectativas dos utilizadores/colaboradores.

Para o Metro do Porto, a modernização administrativa sempre foi uma prioridade para melhor atender o cidadão. De 2008 até hoje, a digitalização é o cerne da qualidade do serviço da entidade. Aposte também nesta mudança!

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