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Um questionário demora, em média, cinco minutos a preencher. Multiplicado por mais de 20 mil respostas, são mais de 1.600 horas de opinião, sugestões e experiências reais de utentes dos Cuidados de Saúde Primários da região do Porto.

Este é o retrato, em números, da iniciativa "Ouvir o Nosso Utente", lançada em 2025 pela Unidade Local de Saúde São João (ULS São João).

A ideia inicial foi dar a cada utente, em cada unidade, um canal direto para dizer o que pensa sobre os cuidados que recebe, ou que alguém próximo recebe. Foram implementados 38 formulários distintos, um por cada Unidade de Saúde Familiar (USF) e Unidade de Cuidados na Comunidade (UCC), cada um dirigido à sua própria comunidade de utentes.

Uma escuta pensada para gerar confiança no utente

O texto de introdução que acompanha cada formulário deixa claro o que está em jogo. A ULS São João e as equipas de cada unidade querem conhecer o grau de satisfação dos utentes, mas também recolher sugestões e comentários livres. E sublinham um compromisso que se torna central para o sucesso da iniciativa: a participação é anónima e confidencial.

Este cuidado com a linguagem mais simplificada e sem promessas vazias, ajuda a explicar por que razão a adesão superou largamente o que seria expectável para um exercício deste género.

Entre as unidades com maior participação destacam-se a USF Lidador, com 1.568 respostas, a USF Saúde em Família, com 1.336, e a USF Valongo, com 1.166. Mas o padrão repete-se, com variações, em quase todas as 38 unidades envolvidas, da USF Flor de Lis à UCC Castelo da Maia.

O que a ULS São João tem a dizer

Lá-Salete Reis, Técnica Superior Sénior dos Serviços de Sistemas e Tecnologias de Informação e Comunicação da ULS São João, foi uma das pessoas envolvidas na iniciativa. Questionada sobre a motivação por trás do projeto, é direta: era necessário obter o feedback dos utentes das unidades de Cuidados de Saúde Primários de forma rápida e segura. Um objetivo modesto na formulação, mas ambicioso na execução, sobretudo quando se pensa na escala de 38 unidades a operar em simultâneo.

Sobre o volume de respostas recebidas, a resposta é igualmente clara: o número correspondeu, e até superou, as expectativas iniciais. Mais de 20 mil respostas não são apenas um dado estatístico. São mais de 20 mil sinais de que os utentes confiaram no processo e quiseram participar.

Quanto ao que acontece depois de cada resposta submetida, Lá-Salete Reis explica que os dados recolhidos são trabalhados pela área da Qualidade, que analisa a opinião dos utentes relativamente aos cuidados e serviços que utilizaram. É esta etapa, muitas vezes invisível para quem responde ao formulário, que transforma milhares de respostas dispersas em informação com utilidade prática para cada unidade.

E que aprendizagem fica, um ano depois de a iniciativa ter arrancado? Para Lá-Salete Reis, o resultado mais valioso não se mede apenas em números: é ter criado um meio de comunicação fácil, direto e fiável com o utente, que lhe permite dar a sua opinião em segurança e com confidencialidade.

Uma rede, não um formulário

Talvez o dado mais relevante desta iniciativa não seja nenhum número isolado, mas a sua arquitetura. Em vez de um único inquérito genérico aplicado a toda a ULS São João, existem 38 formulários distintos, cada um dirigido à realidade concreta de uma unidade e da comunidade que serve.

Afinal, a UCSP Maia não é a USF Covelo, e a USF Ermesinde não enfrenta os mesmos desafios da UCC Ermesinde. Ao respeitar essa diferença, a iniciativa consegue algo que um formulário único dificilmente alcançaria: relevância local dentro de uma estratégia regional.

Essa arquitetura foi possível com recurso ao wireFORMS, a plataforma de recolha de dados. Esta solução garante que cada uma das mais de 20 mil respostas é recolhida em conformidade com o RGPD, que os 38 formulários podem ser geridos a partir de um único local em vez de dispersos por ficheiros soltos, e que a construção de questionários com várias páginas e lógicas de condição fica ao alcance de qualquer técnico, sem exigir conhecimentos avançados de programação.

Mas esta tecnologia é apenas um suporte. O verdadeiro protagonista desta história continua a ser a decisão de dar ao utente um lugar central na forma como pensa e melhora os seus serviços.

Porque ao escutar ativamente quem utiliza os seus serviços, a ULS São João mostra que ouvir o utente não tem de ser um exercício pontual. Pode ser, como esta iniciativa demonstra, uma rotina construída unidade a unidade, resposta a resposta.

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