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2020/06/22

Estratégias de atendimento online na época (Pós-)COVID

É certo que o COVID dá mostras de estar a desaparecer, mas deixou um lastro grande, a incerteza de uma segunda vaga e o receio de outro vírus ainda pior. Com a experiência adquirida é tempo de adaptar o atendimento ao cidadão para este ser mais seguro e eficiente.

Muitos serviços públicos têm de se manter disponíveis e funcionais durante este tipo de eventos de exceção.

Muitos serviços públicos assistem a um aumento de solicitações devido ao aumento de necessidades de apoio social.

Se atendermos aos mais recentes estudos publicados pela OCDE e reputados economistas, o mundo irá assistir a uma crise económica mundial sem precedentes. Mais uma vez o estado social terá um papel fundamental.

Devemos por fim entender que neste clima de grandes incertezas, e inúmeras privações, o cidadão estará acima de tudo focado na sua própria segurança e proteção familiar.

As estratégias devem ser redefinidas com base neste contexto e à luz dos novos hábitos adquiridos pela população.

Para quem gosta de estatísticas, aqui deixamos algumas num estudo publicado pela O2:

  • 70% das pessoas não perdoam uma instituição por terem uma má experiência com o atendimento ao cliente;
  • 71% dos cidadãos espera que seja simples e fácil entrar em contacto;
  • 67% dizem a 8 dos seus amigos ou familiares se o serviço for insatisfatório;
  • 20% considera importante poder enviar um email ou mensagem a qualquer hora do dia.

 

Que táticas pode usar?

1) Garanta segurança

Atualmente, face às indicações da DGS, muito do atendimento é realizado telefonicamente ou por pré-agendamento.

É vital agilizar o agendamento, permitindo ao cidadão de forma transparente escolher o horário que mais lhe convém.

O cidadão que precisa de algo da ação social da sua autarquia tem disponibilidade em 4 horários na quinta-feira e 5 na sexta-feira, podendo reservar de imediato, indicando o assunto e deixando os seus contatos para poder ser notificado.

Se o atendimento for presencial é recomendável receber todas as informações de como proceder para manter a sua segurança e do funcionário que o vai atender. Os locais de entrada e saída, as regras de comportamento e higienização, ou a antecedência necessária com que se deve apresentar são exemplos da informação que deve ser transmitida.

Contudo, uma grande parte do atendimento pode ser realizado online.

A submissão de requerimentos ou formulários, entrega de documentos ou consulta de processos é algo que a maioria da administração pública, nomeadamente autarquias, já disponibiliza.

Tudo possível a partir da segurança da casa de cada cidadão.

Não esquecer inclusive a vantagem de se poder promover o teletrabalho dos funcionários públicos, com inerentes vantagens ao nível da eficiência e flexibilidade.

 

2) Defina objetivos e expetativas… com empatia!

Objetivos? Querem é colocar métricas de nº de atendimentos e trabalhar para as estatísticas! É o que vão pensar várias das pessoas que estão a ler estas linhas…
Os objetivos que referimos são os do cidadão.

É sabido que nem sempre as pessoas exprimem de forma correta o que realmente precisam.

Quando alguém solicita a recolha de lixo grosso (em alguns locais, conhecido por “mono”) o cidadão necessita de dotar a sua cozinha de melhores condições de conservação da comida (com o novo frigorífico), ou de dar conforto à sua família (com o novo sofá). Pode inclusive ter condicionantes como a entrega dos novos equipamentos ou uma festa de aniversário para a qual a compra foi feita com todo o carinho e planeamento.

Quando alguém solicita um apoio social, e vamos infelizmente ver muitos destes casos nos próximos anos, está a expor as suas fragilidades e inseguranças. O pedido pode surgir encapuçado, tímido ou pelo contrário ríspido e como se todos fossemos do conhecimento do contexto em que o cidadão vive.

Quando alguém reclama por causa de um buraco na sua rua ou de um caixote do lixo cheio, é natural que sinta frustração e nem se lembre de que a autarquia tem à sua responsabilidade uma área enorme, repleta de pequenos problemas e recursos limitados. Por vezes, pode até nem ser sua responsabilidade direta ou estarem já as burocracias em curso (mas como sabemos em vários casos, a burocracia quer dizer muito tempo). Na prática, o cidadão pode apenas querer dar o exemplo ao seu filho e não colocar o lixo de qualquer forma na rua.

É necessário saber ouvir. Não apenas escutar o que nos dizem.

Ouça e compreenda os reais objetivos do cidadão. O seu porquê.

Depois é necessário controlar as expectativas. Não é diminuí-las ao ponto de “isto não vai ser resolvido”. Mas temos de ser realistas.

A satisfação será tanto maior quanto após ser realista a necessidade do cidadão for resolvida antes do tempo previsto, o cidadão notificado da sua resolução ou esta incluir algo que não estava previsto inicialmente.

Lembre-se sempre: trate do cidadão como se fosse a sua mãe!

Não percebeu? Ficou curioso? Fique atento e brevemente publicaremos um post dedicado ao tema.

 

3) Seja pró-ativo

O cidadão faz na sua maioria das vezes perguntas fechadas. E recebe erradamente respostas fechadas.

Mantenha a calma. Tal acontece em todos os aspetos da sociedade.

Quem nunca pediu um café no fim do almoço e o emprego do restaurante só trouxe um café, sem sequer perguntar se queria aquela sobremesa deliciosa que foi preparada com todo o carinho durante a manhã?

Se o cidadão pediu ajuda sobre um assunto, confirme sempre que este está bem informado sobre todo o processo, elementos necessários, variantes, alternativas, custos, precedentes ou subsequentes.

Queremos com isso que cada atendimento demore o triplo? Claro que não.

A informação é poder e deve existir sobre a forma de perguntas frequentes orientadas para o cidadão e não para a organização interna (até porque alguns processos necessitam de interagir com vários departamentos na sua estrutura).

Mas não se esqueça que se informação é poder, comunicação é inestimável.

Uma forma de ser pró-ativo é fazer perguntas abertas.

Caso 1 - Pergunta fechada: Qual o requerimento que quer submeter?

Caso 2 - Pergunta fechada: Para tal deve submeter o requerimento X. Quer fazê-lo agora?

Em contraponto, podemos fazer perguntas abertas tais como:

Caso 1 - Qual o seu problema? [e na sequência da conversa dizer: para resolver o seu problema XYZ deve submeter o requerimento ABC]

Caso 2 – O requerimento X resolve o seu problema XYZ. Tem conhecimento dos documentos anexos, taxas e prazos expectáveis?

 

4) Crie canais de comunicação oficiais

Várias instituições têm incluído atendimento via chat, Whatsapp ou Facebook. Contudo, tipicamente apenas para pequenos esclarecimentos genéricos e impessoais. Até porque convenhamos, poder-se-á confiar na identidade que alguém diz ter nestes canais para dar informação com carácter mais pessoal como o estado de um processo?

Algumas instituições, incluindo clientes nossos como as autarquias de Guimarães ou Matosinhos, criaram chatbot de atendimento automático que permitem responder ao cidadão através de informação existente no seu site ou em bases de conhecimentos.

O uso destas ferramentas é vital para instituições que produzem informação diariamente, em departamentos distintos, por inúmeras pessoas. A inteligência artificial por detrás do chatbot deve ser capaz de aproveitar esta informação e traduzi-la em conhecimento.

O cidadão deve ser capaz de interagir colocando questões tal como faria numa conversa com um humano.

Caso contrário será um menu banal, que não gera valor ao cidadão.

Já todos experimentamos esses menus banais, tipicamente quando ligamos por telefone para um banco, e apresentam-nos 9 opções inúteis. E quando rezamos e nos aventuramos numa das opções aparecem mais 5 igualmente inúteis. A sua frustração é grande. Certo?

Faz muitos anos, uma das instituições com que trabalhamos faz mais de 15 anos desenvolveu um projeto de “humanização do atendimento”. É um dos maiores hospitais do país e confesso que fiquei surpreendido pelo arrojo na orientação em torno do cidadão.

No atual contexto de pandemia que vivemos a humanização do atendimento é tanto ou mais necessária. O cidadão tem de perceber que as instituições abrem os braços para o acolher, atender e ajudar.

Os cidadãos estão psicologicamente mais sensíveis devido aos inúmeros problemas e incertezas.

No contexto de crise mundial que se avizinha este cenário será ainda pior.

Devemos por isso transmitir segurança. Criar canais de comunicação simples e oficiais.

O cidadão deve poder ser atendido de forma automática ou através de um operador humano consoante a sua preferência. Deve poder ver a cara de quem o atende tal como faria presencialmente, mesmo que não tenha feito uma hora de caminho e esteja no conforto do lar.

E não esquecer o funcionário, que também precisa de certeza e segurança. O COVID provou que é possível trabalhar remotamente. O passo que falta é demonstrar que é possível realizar atendimento online aos cidadãos. Dê esse passo e crie canais oficiais de atendimento online.

 

5) Personalize o atendimento criando uma área de cidadão

Quantos de nós já tratamos o portal das finanças por tu? Entramos na nossa área recorrendo ao cartão de cidadão ou chave móvel digital, consultamos as nossas dívidas ou benefícios, verificamos o estado de requerimentos.

A personalização do atendimento começa por coisas tão simples como: tratar pelo próprio nome.

Já experimentou pedir um café na Starbucks? Quando está pronto chamam pelo seu nome!

Tratar o munícipe pelo próprio nome, vai tornar a conversa mais amigável e pessoal. O cidadão vai perceber que está a falar com alguém que o conhece, que sabe a sua história de assuntos e tem a solução para os seus dilemas.

A solução começa por facilitar o registo e validação dos cidadãos. O uso do cartão de cidadão ou chave móvel digital é fundamental. Mas não nos devemos esquecer que muitos cidadãos ainda não estão habituados ou não têm estas tecnologias. A idade ou a iliteracia informática é ainda uma barreira.

Devemos ter previstas formas diferentes de validação dos cidadãos e atribuição de utilizadores. Uma das formas mais simples é realizar este processo sempre que o cidadão se dirige presencialmente ao atendimento.

Não se esqueça de pedir os consentimentos para cumprir o RGPD.

Aproveite a oportunidade para educar os cidadãos nos benefícios do atendimento online. Explique todas as formas diferentes de atendimento, o auto-atendimento com perguntas frequentes, a inteligência do chatbot automático, a agilidade de realizar agendamento ou as vantagens de realizar videochamadas.

O cidadão na sua área deve ter acesso ao seu historial com a instituição. Tal transmite segurança por demonstrar que existe memória das interações anteriores.

E por último, nada mais personalizado do que permitir que o cidadão escolha o dia e hora em que quer ser atendido. Facilite o pré-agendamento de acordo com a área de atendimento.

No contexto atual, tal irá eliminar as salas de espera cheias, permitir atendimento online em detrimento de presencial e promover teletrabalho.

O atendimento deve ser a ponte que interliga o cidadão e as instituições.

Serão estas as únicas estratégias? Tenho a certeza que não. Mas entendemos estas como as mais importantes para o contexto mundial atual.

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