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2020/09/10

Está preparado para a 5ª vaga do COVID-19?

Esta pode ser a pergunta que lhe colocam caso continue a esconder-se na sua zona de conforto e não aprenda com os últimos meses.
Estou certo de que não é o caso.

Em março as instituições públicas, entre as quais as câmaras municipais e juntas de freguesia, foram surpreendidas por uma pandemia que restringiu a liberdade de movimentos aos cidadãos, comprometendo o normal atendimento e serviço.

Mas felizmente o cidadão não precisou da sua instituição. Certo? Ou terá sido o contrário?

Uma das queixas que mais se fez ouvir neste período foi exatamente os cidadãos precisarem de entrar em contacto com as instituições e não conseguirem. Fosse por estarem fechadas ou por ser apenas por marcação e não haver forma simples de agendar. O certo é que não conseguiam e isso gerou frustração. Em alguns casos foi ao nível da indignação.

Foram muitas as instituições que continuaram com atendimento normal. A questão que se coloca é: e tal assegurou a segurança dos seus colaboradores e dos cidadãos neste momento tão difícil?

A resposta é simples, não! Não assegurou segurança. A provar, várias foram as instituições que tiveram de fechar completamente devido a focos de COVID.

Passados 6 meses vamos viver novo momento de aprendizagem. Perspetiva-se a 2ª vaga e será um momento de avaliar se foram tomadas medidas para evoluir o atendimento público.

As bases foram adaptadas rapidamente, criando condições de teletrabalho para os funcionários. As intranets ganharam um novo fôlego enquanto canal de comunicação interno e plataforma facilitadora de fluxos de trabalho. Águeda, Oliveira do Bairro, Vila Franca de Xira, Vila Real, Mirandela, Loulé são apenas algumas das autarquias que fizeram esta aposta.

Em termos autárquicos várias foram as instituições que apostaram na modernização dos serviços online, dotando-os de formas de pagamento integradas com SIBS, ou autenticação com chave móvel digital. Ponta Delgada, Óbidos, Portimão foram algumas das autarquias que apostaram nesta vertente.

A consulta de processos seja de urbanismo, de ensino, águas, mercados ou cemitérios foi facilitada quer em ambiente Web quer em aplicação móvel. Óbidos, Ponta Delgada, Águeda, Vizela, Paredes, Felgueiras, entre inúmeras outras, disponibilizam hoje este tipo de acesso fundamental ao munícipe que se vê privado muitas vezes de se poder deslocar à autarquia. 

Outras apostaram na disponibilização de formulários diversos, que lhes permitiu criar serviços de forma rápida, tais como pedidos a fundos de emergência, apoios ao comércio local, etc. Já aqui falamos dos casos de Matosinhos ou Vila Real.

Matosinhos apostou no lançamento de uma plataforma de recrutamento que tornou digital todo o processo de submissão das candidaturas, bem como facilitou as diferentes fases de avaliação posterior.

Aveiro, Oleiros e Vidigueira apostaram no orçamento participativo enquanto medida de aproximação e envolvimento dos cidadãos, importante na transmissão de confiança e esperança. Arriscado? Talvez não. Mesmo com um modelo inovador que implica co-participação financeira, Aveiro conseguiu reunir 11 propostas que estão agora em votação.

Guimarães apostou na humanização do atendimento, criando um chatbot chamado “Afonsinho”, com alternativa de o cidadão poder falar via chat ou vídeo com um operador da autarquia. Tal, conjugado com a possibilidade de agendamento por áreas, permite promover o teletrabalho, mantendo o atendimento cara-a-cara essencial na construção de confiança.

Estes são sem dúvida alguns exemplos de autarquias que sofreram, refletiram, aprenderam e mais importante: puseram em prática planos de evolução do seu atendimento.

E a sua instituição? Vai ficar à espera da 5ª vaga?

Ligue-nos e prepara-se antes da 2ª chegar.