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Atualmente, vivemos numa sociedade cada vez mais exigente e focada nos resultados a curto prazo. A facilidade no acesso a informação e eficiência são termos da ordem do dia e os utilizadores exigem soluções imediatas e esclarecimentos instantâneos.

Esta crescente exigência por parte dos utilizadores promove um aumento da carga de trabalho para o atendimento. Os sistemas clássicos de atendimento não oferecem a agilidade e rapidez exigida pelos mesmos. Numa realidade em que estamos sempre ligados, torna-se necessário conseguirmos tornar o nosso atendimento permanente.

A resposta para este desafio é dada pelos chatbots.

O termo “chatbot” caracteriza um assistente digital, disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana, que utiliza a inteligência artificial para executar tarefas através de uma conversa de linguagem natural.

Na prática, aborda todas as micro decisões que os cidadãos experienciam, através de uma perspetiva que ponha o atendimento e o acesso à informação em primeiro lugar.

Numa sociedade que valoriza a gratificação instantânea, qualquer cidadão procura a forma mais direta e eficaz de chegar à solução para o seu problema.

O chatbot é um passo nessa direção, e possivelmente, a resposta a esse desafio cada vez mais premente. Assim sendo, compilamos as cinco razões pelas quais o chatbot vai permitir que vá de férias descansado, sabendo que o atendimento fica assegurado:

Disponibilidade em 24 horas:

Aguardar uns minutos até que o próximo operador esteja disponível é ainda um problema que limita o atendimento. Contudo, os chatbots são os candidatos mais próximos a resolver este problema.

Manter um sistema de atendimento 24/7 promove a comunicação contínua entre o cidadão e a organização.

Adicionalmente, será importante relembrar o facto de que cada operador foca-se, apenas, numa resposta de cada vez, tendo em conta a limitação humana, independentemente do multitasking. Por outro lado, o chatbot tem capacidade de responder a milhares de perguntas de forma simultânea.

Tal implica, não só um considerável aumento de produtividade no atendimento, como também permite a orientação de recursos humanos para tarefas de valor acrescentado, que permitam uma maior valorização dos mesmos.

Comunicação coerente e consistente:

Com diversos operadores no atendimento torna-se natural que a forma e conteúdo das nossas respostas não mantenham a consistência em todas as interações.

Tendo em conta a capacidade de aprendizagem, o chatbot vai conseguir criar consistência nas suas interações e ajustar-se à linguagem da nossa organização.

O facto de se tratar de um bot, permite também a coerência no discurso e a capacidade de esclarecimento de dúvidas simples, que por vezes tomam tempo desnecessário dos colaboradores.

Feedback:

O atendimento pode ser dinâmico, a conversa fácil e as soluções imediatas, mas existe sempre espaço para melhorar.

Através da aprendizagem contínua, as respostas do chatbot são otimizadas conforme o feedback do cidadão e a recolha de estatísticas de utilização (ao nível dos tópicos das interações, por exemplo).

Tornando-se fundamental para a adaptação do guião da conversa ou modificar elementos do site que podem não ser claros ou acessíveis.

Poupança para a organização:

De acordo com um estudo realizado pela “Juniper Research” a poupança proveniente da utilização de chatbots no setor da banca é estimada em 209 milhões de Dólares em 2019 e chegará a 7,3 mil milhões de Dólares até 2023, em todos os setores.

O departamento de atendimento ao utilizador exige constante investimento e representa uma “fatia” considerável na estrutura de custos de uma organização.

Contudo, o redirecionamento destes recursos para tarefas de maior valor acrescentado, a organização conseguirá ser mais eficiente a rentabilizar os seus recursos, maximizando os seus inputs por isso, conseguirá gerar maior poupança.

Aumento de interação:

O aumento de disponibilidade para o atendimento, bem como a capacidade de resolução de problemas, leva a que tenhamos um colaborador adicional na nossa organização por 24 horas.

A organização disponibilizando um chatbot nos seus canais de comunicação digitais, permite um acesso mais direto e imediato ao cidadão. Este consegue resolver pequenas dúvidas ou processos sem ter que se deslocar aos espaços físicos da organização.

Por fim, a organização continua a promover os seus serviços sem um défice de performance e com um aumento na produtividade nos dois campos, externo e interno. Os cidadãos têm acesso a informação à distância dos seus smartphones, consequentemente, os colaboradores terão mais tempo para se focarem nas tarefas.

Todos sabemos que os meses de verão trazem uma quebra no desempenho das equipas, no entanto, quando a organização aposta num assistente digital esta não é tão acentuada, pois os cidadãos continuarão a conseguir solucionar pequenas dúvidas e pedidos. A relação é win-win - organização não atrasará muito trabalho e os cidadãos estarão sempre informados.  

Revolucionar e modernizar o atendimento é sem dúvida uma visão disruptiva, mas necessária numa sociedade que preza respostas imediatas e adaptadas à individualidade de cada cidadão.