Na WireMaze desenvolvemos soluções próprias que focam a relação entre administração pública e cidadão, em torno de 3 pilares: comunicação, transparência e participação.
Nesta área pode consultar os produtos por vertical.
2.º - Tempere a sua plataforma de atendimento ao munícipe com uma pitada de chatbot;
3.º - Coloque no forno a 180º durante 24h/7h;
4.º - Sirva ainda quente e delicie-se com a desmaterialização e simplificação destes processos.
Esta receita parece perfeita, certo?
Todos sabemos que não existem formulas mágicas ou receitas perfeitas para o atendimento ao munícipe.
Assim sendo, decidimos falar com a Dra. Vânia Esteves, Chefe da Divisão Administrativa e de Recursos Humanos da Câmara Municipal de Lousada, que nos mostrou como fazer um atendimento de excelência e deliciar o munícipe.
Receita de atendimento ao munícipe segundo a CM de Lousada:
A título introdutório, a Chefe de Divisão explicou-nos que: "o atendimento online trouxe vários benefícios para a interação entre os munícipes e o Município de Lousada durante 24horas/7 dias por semana, nomeadamente: agilidade, simplificação de processos, acesso a informações e facilidade de comunicação."
O tempero que faz a diferença:
"O chatbot simplifica a comunicação com o cidadão de várias formas pois, diferentemente do atendimento humano, os chatbots podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupção, podendo fornecer respostas imediatas às perguntas de forma automatizada" reiterou Vânia Esteves.
Mas, o segredo está na “massa”!
Segundo Vânia Esteves a submissão de formulários nos serviços online do Município é efetuada de duas formas:
“Remotamente: pelo munícipe, após adesão devidamente validada, ou;
Presencialmente: através de atendimento assistido pelos técnicos de atendimento, sem obrigatoriedade de adesão aos Serviços Online.”
Será esta uma receita simples? Sim!
Atente agora no passo a passo segundo a Chefe de Divisão:
“Após a submissão do formulário:
O munícipe recebe a confirmação por e-mail de que o seu formulário foi submetido e, simultaneamente, recebe informação sobre as formas de pagamento do serviço, caso exista sujeição a pagamento de taxas.
Após o pagamento, se aplicável:
O técnico de atendimento valida ou invalida o formulário submetido.
Em caso de invalidação, o requerente recebe um e-mail com o motivo da invalidação e sugestão de como voltar a submeter o formulário para efeitos de validação.
Em caso de validação do formulário, o técnico de atendimento regista o pedido e encaminha para a área de negócio respetiva.”
No final desta receita minuciosa e com os ingredientes certos, Vânia Esteves explica-nos os resultados:
“Com este sistema conseguimos:
Reduzir significativamente os tempos de resposta, bem como as taxas de reformulação e aperfeiçoamento dos pedidos efetuados pelos munícipes;
Atender às expectativas cada vez mais altas dos cidadãos em termos de transparência, eficiência e acessibilidade, que é um dos grandes desafios atuais dos municípios:
Oferecer uma experiência de atendimento integrada e consistente em todos os canais, tanto digitais quanto físicos.”
A cereja no topo do bolo! O Futuro.
Pretendem ainda integrar dados de diferentes fontes, para fornecer informações precisas e atualizadas aos agentes de atendimento e aos cidadãos. É algo que consideram “desafiante, mas uma das conquistas que pretendemos alcançar a curto/médio prazo.”
Na WireMaze acreditamos que a melhor maneira de promovermos cidadania junto da administração local é através da partilha “destas receitas”.
Só assim se demonstra que é possível desmaterializar e simplificar processos seguindo receitas simples e práticas, mas com os ingredientes certos.
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