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Balcao de atendimento online 1 847 450
2022/03/07

A nova era do balcão de atendimento autárquico

Verifique o que Paredes, Vagos, Óbidos e Ponta Delgada têm em comum.

A modernização da administração pública passa por muitas etapas. No caso das autarquias, é um processo que exige muita dedicação de todos os colaboradores, já que passa por desmaterializar muitos dos processos efetuados diariamente.

O processo de modernização administrativa compreende as fases de reengenharia e certificação de processos, desmaterialização e gestão documental, infra-estruturas tecnológicas de suporte e plataformas de disponibilização de informação e serviços.

Sem discutir a importância de cada uma das fases, a implementação do balcão de atendimento online é sem dúvida aquela que tem mais impacto direto e visível no cidadão.

Municípios como Paredes, Vagos, Óbidos e Ponta Delgada apostaram na implementação de serviços online e hoje colhem os frutos de uma conexão mais próxima com a sua comunidade.

Mesmo com a pandemia a dar um empurrãozinho à digitalização das tarefas diárias, a verdade é que atualizar os métodos de trabalho para o online é algo que a era digital exigiu há anos. E é claro que isto inclui todos os serviços prestados pelas autarquias.

Na sociedade 4.0 em que vivemos, é muito difícil impor que o cidadão se dirija até à sua respetiva câmara, ou à sua junta, ou a outras instituições públicas, sem antes disponibilizar uma alternativa digital.

É possível auxiliar os cidadãos a solucionar os seus problemas com apenas alguns cliques. A tecnologia existe no mercado. A experiência existe em outras entidades, logo, é fácil o benchmark.

Um balcão de serviços online oferece praticidade, rapidez e eficácia para ambos os lados.

Ao município, permite uma gestão facilitada de todos os processos e requerimentos dos cidadãos, em diversas áreas. Além disso, oferece a oportunidade de organizar todos os formulários de forma rápida e objetiva, proporcionando mais tempo para a resolução dos problemas.

Ao cidadão, permite clareza na visualização de todas as etapas dos processos, bem como na entrega de documentos e no preenchimento de formulários. Com alguns cliques, é possível ter uma linha direta com a instituição para que a suas dores sejam sanadas o quanto antes.

O cidadão consegue tudo isso do conforto do seu sofá.

Para a autarquia, uma certeza: Servir a sua comunidade com eficácia e facilidade é possível!

Paredes apostou na área da educação, sendo que ao “forçar” os pedidos a serem submetidos online conseguiu dois grandes objetivos:

1º os cidadãos registaram-se em massa no balcão de munícipe;

2º habituaram-se a submeter requerimentos e consultar o seu estado.

Vagos foi nossa parceira no árduo trabalho de implementar o processo de autenticação integrado com a Chave Móvel Digital para assegurar fidedignidade e segurança no acesso à informação, bem como na simplificação de submissão de informação (introduzindo novas funcionalidades nos formulários para facilitar a validação de tipo de ficheiros submetidos, entre outros).

Óbidos, que usa os serviços online para todo o tipo de requerimentos, apostou na submissão da taxa municipal turística por este canal. Uma forma simples e prática de interagir com o setor do turismo, agilizando procedimentos.

Ponta Delgada apostou na divulgação de todos os formulários de urbanismo e na possibilidade de pagamento online de taxas gerando referências multibanco ou MBWay que permitem aos serviços da autarquia receber na hora a confirmação de pagamento.

Como é óbvio, nenhuma destas autarquias só se dedicou agora aos serviços online, ou só aos aspetos acima salientados. Mas nestes últimos 2 anos, todas fizeram um esforço de promoção ainda mais extenso e dedicaram-se a corrigir detalhes de interação com o cidadão.

Para solucionar os possíveis empecilhos que possam surgir ao meio do caminho, e projetar a implementação de um balcão de atendimento online com sucesso, é preciso considerar alguns fatores importantes.

Segurança

Quando se fala em segurança deve-se considerar os aspectos mais diretos e os indiretos.

Os diretos em que se enquadram a segurança das comunicações (usando canais seguros por SSL) ou o uso de cartão cidadão ou chave móvel digital para realizar a autenticação.

Nos indiretos, salientamos com mais destaque o cumprimento do RGPD.

Seguir as normas RGPD é uma exigência governamental que não pode (jamais!) ser deixada de lado. Todos os formulários e requerimentos preenchidos pelos cidadãos devem ter esse cuidado.

Todos estes cuidados, além de estarem dentro da lei, garantem ao munícipe um sentimento de confiabilidade em todo o processo.

Transparência

Se o munícipe consegue efetivamente visualizar todas as etapas do seu processo a ser tratado da melhor forma possível, é muito provável que a experiência de utilização seja muito satisfatória.

A transparência é fundamental para que ele perceba que os esforços estão a ser tomados para a solução do seu problema. Importante para perceber que as suas dores não foram ignoradas e que há uma série de pessoas a tentar ajudar, seja qual for o assunto.

É claro que dito desta forma parece fácil… mas não é!

Ter a autarquia “oleada” o suficiente para poder comunicar a tramitação processual com total transparência é extremamente difícil. Diríamos mesmo que é preciso a autarquia estar num estado de funcionamento interno de excelência.

Disponibilidade

Como todo processo de mudança, é preciso estar em um estado de recetividade. Em outras palavras, estar com a mente aberta para a mudança.

De nada adianta iniciar um processo de modernização administrativa se a equipa interna não estiver disposta a desmaterializar os processos.

Percebemos que abandonar as antigas formas de trabalho pode causar certa ansiedade, mas os benefícios a colher são muitos:

1.º Otimizar do tempo de realização das tarefas, libertando tempo dos colaboradores;

2.º Potenciar a produtividade da autarquia;

3.º Aliviar a pressão no atendimento presencial;

4.º Transmitir com transparência requisitos e processos;

5.º Educar de forma pedagógica o cidadão sobre as burocracias obrigatórias por lei.

E acima de tudo… ajudar a resolver os problemas dos cidadãos com maior celeridade e qualidade.

Estas vantagens só agregam valor ao que a autarquia pode fazer pelo seu território e pelos seus cidadãos ou empresas.

Integrado diretamente no portal da autarquia, ou em portal específico para o efeito, a oferta dos serviços online é a porta de entrada para a nova era da modernização na administração pública. Esta ferramenta digital tem tudo o que é preciso para dar um boost na relação da sua instituição com o seu munícipe.

Quer fazer parte deste grupo de autarquias que alimenta a confiança e a satisfação dos seus cidadãos? Nós podemos ajudar! Entre em contacto connosco.

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