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A 10 de setembro de 2020 a WireMaze avisou que a 5ª vaga ia chegar e que era tempo de nos prepararmos. Faz sentido por isso fazer um ponto de situação.

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Termina mais um ano cheio de desafios para todos nós e 2021 fica marcado pela luta contra a Covid-19.

Encontramo-nos em plena 5ª vaga desta pandemia, e deveríamos assumir que as instituições já se encontrassem mais que preparadas para responder às necessidades dos seus cidadãos no atual contexto.

O esforço das autarquias e das comunidades locais para a tão desejada recuperação económica do país, tem-se sentido e notado ao longo desta luta.

Mas estão as organizações públicas efetivamente preparadas?

Desde que em 2019, início da pandemia, fomos surpreendidos por uma restrição da liberdade de movimentos quer das instituições quer dos cidadãos que as procuram. A administração pública teve que se adaptar à nova realidade, adaptando os seus serviços por forma a que estes chegassem a todos.

O modelo de atendimento presencial tornou-se difícil, ou mesmo impraticável, dadas as contingências e características destes 2 últimos anos tão atípicos.

Uma das queixas mais persistente, é a impossibilidade de os cidadãos entrarem em contacto com as instituições. A tempestade perfeita conjugou restrições de atendimento presencial, teletrabalho, isolamento de equipas por motivos de saúde, entre outros.

Ou seja, a preparação não foi eficaz para as primeiras vagas, obrigando as instituições a planos de contingência improvisados.

Os 2 anos de pandemia trouxeram maturidade à população em geral e, muito em particular, aos serviços públicos. O modelo de atendimento tem sofrido uma mudança de paradigma total, com uma forte aposta no digital!

As autarquias, entidades públicas de proximidade aos cidadãos, por excelência, tiveram a possibilidade de avaliar diferentes estratégias por forma a fazer evoluir o seu atendimento ao público.

Verificam-se grandes evoluções e transformações ao longo destes dois últimos anos.

Assim, o recurso ao teletrabalho para os funcionários foi, e continua a ser, uma realidade, com as intranets a ganharam um papel preponderante enquanto canal de comunicação interno e plataforma facilitadora de fluxos de trabalho. Autarquias como Águeda, Oliveira do Bairro, Vila Franca de Xira, Vila Real, Mirandela, Loulé são apenas algumas das que fizeram esta aposta.

Já autarquias como Ponta Delgada, Óbidos, Santa Maria da Feira e Portimão, fizeram forte aposta na modernização dos seus serviços online fazendo, inclusivamente, a integração com plataformas de pagamento como a SIBS.

A autenticação com chave móvel digital nos serviços online tornou-se uma realidade para a maioria das autarquias. Vagos, Águeda ou Vila Franca de Xira foram algumas das que apostaram neste que é um dos processos mais importantes para tornar fidedigno o acesso dos cidadãos aos seus processos.

De entre os serviços disponibilizados pelas ferramentas online das autarquias, destacam-se a consulta de processos de urbanismo, ensino, águas, mercados ou cemitérios, possíveis de realizar em plataformas em ambiente Web ou mesmo recorrendo a aplicação móvel. Estas foram as apostas de Óbidos, Ponta Delgada, Águeda, Vizela, Paredes, Felgueiras, entre outras.

Montalegre, Peniche e Gaiurb foram algumas das autarquias que apostaram na integração dos serviços online com soluções especializadas de urbanismo, nomeadamente com o NoPaper, no sentido de facilitar a submissão de processos.

Curiosidade: na sua participação no fórum “Autarquias do Futuro – 2020” da WireAcademy os presidentes de Mafra e Vila Nova de Cerveira partilharam que a pandemia acelerou a submissão de processos de urbanismo.

Com a necessidade de criar serviços em tempo recorde, as autarquias tiveram que apostar em formas rápidas de disponibilização de formulários, tais como pedidos a fundos de emergência, interação com a Proteção Civil, apoios ao comércio local, entre tantos outros. Matosinhos, Vila Real, Arcos de Valdevez ou Vila Franca de Xira, foram autarquias que deram uso intensivo a este tipo de ferramenta de forma autónoma.

Logo no início da pandemia Matosinhos apostou no lançamento de uma plataforma de recrutamento. Face à publicação da Portaria 12-A/2021 que forçou ao uso de plataformas digitais para a gestão de procedimentos concursais muitas foram as instituições que lhes seguiram as pisadas. Lisboa, Almada, Torres Vedras, Figueira da Foz são apenas alguns dos inúmeros exemplos.

O processo de candidaturas a concursos de pessoal ficou assim totalmente digital.

Da submissão pelos candidatos, à instrução e avaliação pelo júri, passando pelas notificações e controlo de audiências prévias, os processos foram digitalizados e otimizados.

Aveiro, Oleiros e Vidigueira apostaram nos seus orçamentos participativos enquanto medida de aproximação e envolvimento dos cidadãos. Estes mecanismos de democracia participada e participativa permitem aos cidadãos ter o poder de decisão direta sobre a utilização de dinheiros públicos na promoção das políticas públicas.

Neste período tão desgastante, mas tão enriquecedor, Guimarães apostou na humanização do atendimento, criando um chatbot chamado “Afonsinho”. A ideia é o atendimento não se restringir a meros formulários ou telefonemas, mas, como alternativa, o cidadão poder falar via chat ou vídeo com um operador da autarquia. UF Massamá, Batalha e Bragança personalizaram o atendimento de igual forma.

A aposta na humanização foi ainda conjugada com a possibilidade de agendamento por áreas, mantendo o atendimento presencial faseado, essencial em períodos de maior vulnerabilidade. Albergaria-a-Velha e Matosinhos alcançaram um sucesso ímpar, com milhares de agendamentos, incluindo muitos realizados por video-conferência.

Estes são apenas alguns dos inúmeros exemplos nacionais do muito que foi feito ao nível das autarquias.

Um caminho que reflete a preocupação em optar por soluções de proximidade e vínculo com os munícipes, sem comprometer o papel principal dos serviços públicos autárquicos.

Neste momento, mais do que vagas diferentes é preciso perceber que nas palavras de Zygmunt Bauman o “mundo é líquido".

Bauman identifica 5 conceitos que servem de base para a vida humana em sociedade: emancipação, individualidade, tempo/espaço, trabalho e comunidade. Contudo, estes estão em constante mutação de significado e adoção cultural.

Ou seja, a sociedade está perante uma nova época em que as relações sociais, económicas e de produção são frágeis, fugazes e maleáveis, como os líquidos.

É neste contexto de sociedade líquida que surgem os desafios de uma revolução industrial 4.0, onde a pandemia é um mero incidente.

E a sua instituição? Está preparada?