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Num momento em que a transição digital deixou de ser uma opção para passar a ser uma exigência, muitas autarquias ainda enfrentam resistências internas — muitas vezes invisíveis — que travam a inovação.

Algumas destas resistências não são reais: são mitos.

Crenças enraizadas que limitam o potencial de modernização dos serviços públicos e afastam as soluções mais eficazes para melhorar a relação com os cidadãos.

Neste artigo, reunimos 30 dos mitos mais comuns que encontramos em centenas de autarquias com quem trabalhamos — e desmontamos cada um deles com factos, boas práticas e experiência no terreno.

Nota: foi de propósito não agrupar por áreas os mitos, já que queremos que os leia a todos. Nunca se sabe quando pode ser inspirado para resolver o seu problema com base num tema aleatório.

1. “Os cidadãos mais velhos não usam tecnologia”

Realidade: Muitos seniores usam smartphones e recorrem ao WhatsApp, Facebook ou apps de saúde. O segredo está na simplicidade da experiência. Se os serviços forem acessíveis e bem explicados, todos os grupos etários conseguem utilizar. Teste os serviços com utilizadores reais com mais de 65 anos e ajuste com base no feedback.

2. “Já temos site e e-mail, estamos digitalizados”

Realidade: A presença online não equivale a transformação digital. Ter um site informativo sem serviços transacionais, assistente virtual, pagamentos, CRM ou formulários dinâmicos é apenas o primeiro passo.

3. “Só as grandes autarquias conseguem implementar estas soluções”

Realidade: Nem sempre é preciso avançar do 8 para o 80. Procure perceber o que pode trazer mais impacto para o seu caso específico. A chave está na priorização estratégica, não no orçamento. Adote soluções modulares e adaptáveis à dimensão da sua autarquia, mas que permitam crescer sem ter de investir do zero.

4. “Vamos ser invadidos por pedidos se facilitarmos o acesso”

Realidade: Digitalizar não gera mais pedidos — apenas os organiza melhor. Use as plataformas para priorizar, automatizar e responder com mais eficiência, reduzindo pressão nos serviços.

5. “Ainda há muita gente sem literacia digital”

Realidade: O digital deve incluir, não excluir. Soluções bem implementadas (com linguagem clara, acessibilidade e integração com CMD) ajudam precisamente os que mais precisam. É uma questão de justiça social. Implemente pontos de apoio físico com mediadores digitais.

6. “É mais seguro continuar a fazer tudo em papel”

O papel não protege dados nem garante confidencialidade. Pelo contrário, apenas soluções informáticas asseguram anonimato, rastreabilidade e conformidade com os vários normativos (ex.: RGPD, Lei 93/2021).

7. “A IA ainda é demasiado arriscada para usar nas autarquias”

A IA autárquica já é realidade — e está regulamentada pelo AI Act. O risco está na má implementação, não na tecnologia em si. Escolha soluções plenamente integradas com os seus sites, de forma a ter sempre conteúdos validados e atualizados. Implemente IA ética, segura e útil.

8. “Formulários online já são suficientes”

Formulários simples são apenas a camada visível. O que importa é ter fluxos inteligentes, com validações, anexos, integração com ERPs, notificações automáticas. O uso de inteligência artificial no tratamento dos anexos, bem como o uso de autenticação com Chave Móvel Digital são garante de eficiência e autenticidade do processo.

9. “Apenas os técnicos devem decidir que soluções usar”

A transformação digital é estratégica, não técnica. Deve ser liderada politicamente, com envolvimento dos cidadãos e técnicos, para garantir que responde às reais necessidades da comunidade. Envolva os técnicos, sim, mas também os dirigentes e o executivo.

10. “Não vale a pena investir, porque ninguém repara”

A experiência do cidadão é invisível até deixar de funcionar. Um serviço online funcional, um site acessível ou um assistente virtual ativo são os novos padrões mínimos. E sim, os cidadãos reparam e valorizam. O melhor elogio a um serviço digital é o silêncio: o cidadão conseguiu resolver tudo sem precisar de ajuda.

11. “É caro demais.”

Realidade: O custo de modernização é muitas vezes inferior ao custo da ineficiência crónica. Plataformas modulares permitem avançar por fases. Comece por um projeto-piloto de baixo custo e expanda com base em resultados.

12. “Temos de fazer tudo de uma vez.”

Realidade: O progresso pode (e deve) ser faseado. Planeamento modular permite testar, corrigir e escalar sem comprometer a qualidade. Use uma abordagem incremental, com objetivos trimestrais e resultados visíveis.

13. “Vamos investir e ninguém vai usar.”

Realidade: Se o serviço for útil e bem comunicado, o uso aumenta naturalmente. A resistência inicial é normal, mas desaparece com usabilidade e resultados. Envolva os cidadãos na fase de design e promova exemplos de sucesso local.

14. “A tecnologia envelhece rápido, não compensa investir.”

Realidade: Tecnologias bem escolhidas têm atualizações regulares e acompanham os padrões legais e técnicos. Escolha fornecedores com histórico no setor público e com compromisso de evolução funcional.

15. “Estamos melhor do que outros, por isso não precisamos de mudar.”

Realidade: A comparação deve ser com o que o cidadão espera, não com outras autarquias. Meça o desempenho com base na satisfação do munícipe, não apenas em rankings.

16. “Basta termos um site com notícias.”

Realidade: O site institucional deve ser um centro de serviços, participação e transparência. Notícias são apenas um componente. O cidadão mais rapidamente consulta as redes sociais para notícias, mas nesse caso fica dependente do que as plataformas internacionais querem mostrar e sem controlo de RGPD sobre os conteúdos. Domine a sua informação e torne-se uma fonte fidedigna e confiável.

17. “O Excel ainda serve para tudo.”

Realidade: Para canais de ocorrências, denúncias ou CRM, o Excel compromete a segurança, a rastreabilidade e a eficiência. Implemente plataformas próprias com registo, rastreamento, anonimato e alertas automáticos.

18. “Apps móveis são supérfluas.”

Realidade: Os cidadãos já usam apps diariamente. Estar presente neste formato é responder ao comportamento real da população. Mas não tenha uma por ter, introduza serviços que sejam úteis para o cidadão.

19. “Um canal de denúncias por email é suficiente.”

Realidade: O email não garante o anonimato nem a segurança exigida pela Lei 93/2021. Use uma plataforma certificada, com autenticação, encriptação e relatórios.

20. “Um simples chatbot resolve o atendimento.”

Realidade: Um chatbot estático é limitado. Um assistente virtual com IA adaptado ao contexto autárquico é muito mais eficaz. Adote ainda a possibilidade de atendimento remoto com base em videochamada aproximando o cidadão.

21. “O RGPD é só para empresas.”

Realidade: Todas as autarquias estão abrangidas. Devem recolher consentimento, garantir minimização e respeitar os direitos dos titulares. Nomeie um DPO, reveja os formulários e publique a política de privacidade. As coimas são elevadas e os cidadãos cada vez mais atentos a estas falhas.

22. “A cibersegurança é um tema técnico, não estratégico.”

Realidade: Sem segurança digital, não há continuidade de serviço, nem confiança dos munícipes. Adote planos de resposta a incidentes, formação e auditorias regulares. Adote soluções testadas e partilhe riscos sempre que possível através de SaaS (aluguer aplicacional).

23. “Publicar atas em PDF é suficiente.”

Realidade: PDFs-imagem não são acessíveis nem pesquisáveis. Publique PDFs com texto real, use legendagem automática e, se possível, transcrição por IA. De preferência escolha soluções que automatizem tudo isto por si.

24. “Não precisamos de selos de acessibilidade.”

Realidade: A lei exige acessibilidade digital. Os selos validam boas práticas e aumentam a confiança dos cidadãos. A tendência mundial é evoluir os normativos (WCAG) para práticas similares às previstas nos selos. Porquê combater o inevitável?

25. “A legislação sobre IA não se aplica às autarquias.”

Realidade: O AI Act é aplicável a qualquer entidade pública que use IA. Classifique os sistemas utilizados, documente riscos e garanta transparência nos algoritmos. Consulte o seu Encarregado de Proteção de Dados para garantir conformidade.

26. “Já fazemos participação: temos o Orçamento Participativo.”

Realidade: A participação cidadã deve ser constante, variada e multicanal. O OP é uma ferramenta excelente, mas deve ser apenas uma de várias que compõem a sua infraestrutura de participação. Use bancos de ideias, jogos cívicos ou auscultação digital. Monte uma rede entre os vários canais de forma a potenciar ao máximo o alcance.

27. “Só comunicamos o que está feito.”

Realidade: Comunicar intenções, processos e desafios aumenta a transparência e o envolvimento. Partilhe o que está em curso e convide os cidadãos a acompanhar. Partilhe o bom e o mau. Informe quando existem revés e quais os passos que tomou para os resolver.

28. “Já pedimos feedback, não precisamos de mais.”

Realidade: Feedback não é um evento pontual, é uma prática contínua. Recolha feedback por serviço e canal, e publique as melhorias implementadas com base nesse retorno.

29. “Os dados são nossos, não precisamos de os abrir.”

Realidade: Os dados são públicos. Partilhá-los aumenta a confiança e permite inovação cidadã. Crie um portal de dados abertos com indicadores acessíveis e atualizados.

30. “Digitalizar é só uma moda.”

Realidade: A transição digital é estrutural. Não é opcional, é inevitável. Adote uma estratégia digital clara, com apoio político e envolvimento transversal.

Quebrar estes mitos é mais do que um exercício de esclarecimento: é um passo decisivo para liderar a mudança.

A modernização administrativa exige coragem, visão e compromisso com o futuro.

Ao reconhecer e ultrapassar estas barreiras, as autarquias posicionam-se como motores de transformação local — mais próximas, mais eficientes e mais humanas.

Se alguma destas ideias ainda paira na sua equipa, talvez seja altura de a desmistificar. Porque o futuro da governação local constrói-se com decisões informadas, não com mitos.