Blog WireMaze

Notebook writing watch work hand finger 12 pxhere 1 847 450
2021/04/01

As 7 recomendações, a seguir, de peritos em atendimento ao cidadão

É certo que o cidadão não tem a mesma ligação com uma instituição pública como com uma marca.

Se não gosta da marca de calças de ganga… muda. Se não gosta do atendimento no supermercado… muda.

Mas não pode mudar de direção-geral do assunto X ou de autarquia… ou será que pode?

No mês passado colocamos um colega em contacto com um autarca que conhecemos. Porquê?

Porque estava insatisfeito com o município, onde tinha a empresa, e avaliava alternativas. Resultado: mudou de concelho e a autarquia perdeu impostos e empregos. Foi preciso muito? Claro que não. A insatisfação estava instalada. Ele só precisava de saber que tinha alguém que o ouvisse e que dispunha de serviços que o ajudassem para a dinâmica d o seu negócio.

Mesmo nos serviços onde o cidadão não tem escolha, a diferença está na forma como as pessoas se dirigirem, com calma ou irritadas. E todos adoramos atender alguém que já nos chega irritado. Não? Claro que não!

Escolhemos, por isso, 7 citações relevantes e que nos devem colocar a pensar em formas de melhorar o nosso atendimento ao cidadão.

1) "Os clientes mais insatisfeitos são a maior fonte de aprendizagem." - Bill Gates

Ter cidadãos insatisfeitos é inevitável.

Não importa o empenho e profissionalismo que colocamos no atendimento, a quantidade de formação que damos aos nossos recursos internos, a qualidade do software que usamos ou até a disponibilidade para atender 24x7.

Vai existir sempre uma percentagem de pessoas infelizes com a vida e que reclamam com qualquer coisa.

MAS, há sempre um, mas… a maioria vai reclamar sobre aspetos legítimos que deve considerar.

Ouvir o cidadão é a única forma de aprender e melhorar.

Deve agradecer sempre que alguém reclama. É um presente que lhe dão e deve usar o melhor possível.

Um feedback negativo tratado de forma atenciosa e preocupada pode transformar um cidadão insatisfeito num acérrimo defensor. Alguém que vai espalhar a qualidade dos seus serviços. Alguém que vai defender os seus colaboradores perante os outros cidadãos.

E isso vale ouro, porque é bem mais barato e duradouro do que qualquer campanha de marketing.

2) "Suposições são as térmitas das relações." – Henry Winkler

Deixem-me contar uma curta história. Devido a stress desde novo que tenho uma caspa intensa que origina feridas. Como tenho historial de psoríase na família, certo dia decidi pedir a um médico para ver. E eu que sou uma pessoa muito calma, só não insultei o médico porque não calhou (e a minha mãe estava presente). Sem chegar perto de mim e olhando apenas durante 3 segundos desatou a passar uma receita. Ora, eu fui lá para ele “ver” e não para “receitar”. Mas ele supôs que eu era como muitos outros utentes…

O cérebro humano adora categorizar coisas – é como damos sentido ao nosso mundo no dia a dia e processamos milhares de decisões.

O cidadão entrou com uma camisola azul e branca… é do F.C. Porto.

Usa uma camisola vermelha? Não é do F.C. Porto.

Estacionou um BMW à porta da autarquia? Não vem certamente pedir apoio social.
Tem +80 anos? Vamos falar alto e mais espaçado para ele perceber melhor, pois deve ter problemas auditivos.

Basta responder ao cidadão “É só submeter o requerimento respetivo.”. Será que o cidadão sabe qual é? Quais os documentos a anexar? Quais as taxas a pagar? E como preencher todos os campos?

O problema ocorre quando a nossa suposição não coincide com a realidade.
Não suponha. Comunique com os cidadãos o mais claro possível, com a mente aberta e ouvidos também!

Ouvir e não apenas escutar. Esse é o segredo!

3) "Não tentem dizer ao cidadão o que ele quer. Se quiserem ser “espertinhos”, sejam em casa. Depois saiam, vão trabalhar e sirvam o cidadão." - Gene Buckley

A sociedade moderna inverteu o papel do cidadão. Mas, não deixa de existir os extremos.

Hoje temos um cidadão informado, conhecedor das leis, dos procedimentos, dos seus direitos e obrigações (muitas vezes esquece-se destas). Este cidadão só quer ser servido com rapidez e eficiência.

Contudo, continuamos a ter também o cidadão que só sabe que tem um problema e está completamente no escuro. Um cidadão que, por vezes, nem se sabe explicar bem e precisa de ser acompanhado passo a passo.

Para o primeiro caso, um chatbot automático e um diretório de serviços ajudam a resolver o problema.

Já o segundo aprecia um atendimento mais personalizado e, de preferência, presencial ou por vídeo-atendimento. Aqui o cara-a-cara é omnipresente e fundamental.

Precisamos, por isso, de atender cada cidadão de forma diferente. Procurar perceber de forma clara o que pretende e porquê.

E lembrem-se… ninguém gosta de ser tratado como criança. É nas crianças que se “impõe” o que elas querem.

Servir o cidadão, quer dizer ouvir, não supor e adaptar a cada necessidade.

4) "Trate o cidadão como gostava de ser tratado. Ponto final!" - Brad Schweig

Este tema foi abordado no nosso artigo “O segredo para um atendimento ao cidadão de excelência”, numa referência ao livro por Jeanne Bliss.

É certo que as instituições têm de ter procedimentos e políticas, caso contrário o cidadão não teria os seus direitos garantidos. Mas não existe motivo para serem confusos ou pouco amigáveis. Pelo menos não mais do que realmente precisam de ser.

Coloque-se no lugar do cidadão e tente perceber se são simples de perceber. A linguagem é clara e direta? Os procedimentos são simples e razoáveis?

Jeanne Bliss coloca de forma ainda mais clara no seu livro “Farias isso à tua mãe? – O standard de como tratar os clientes de como fazer a nossa mãe orgulhosa”, onde sistematiza em 5 passos:

  • 1.º Passo – “Sê a pessoa que te criei para seres”
  • 2.º Passo – “Não me faças lavar a língua com sabão”
  • 3.º Passo – “Coloca os outros antes de ti mesmo”
  • 4.º Passo – “Segue pelas avenidas”
  • 5.º Passo – “Pára com as travessuras”

5) "Mantém uma atitude de gratidão." - James R. Nowlin

Se o cidadão usa o nosso serviço é porque necessita.

Um cidadão consome porque estamos numa sociedade consumista. Mas não usa um serviço público pelo mesmo motivo. Usa porque tem uma necessidade, um problema.

A necessidade do cidadão faz parte da grande engrenagem que é a sociedade. E os funcionários públicos são o óleo que mantém tudo a rodar com eficiência.

Mesmo quando o cidadão apresenta uma queixa nós devemos estar gratos. É uma oportunidade de melhoria que não escapou. O cidadão não escolheu outro caminho, outra instituição.

Devemos por isso abordar cada atendimento com agradecimento.

Se rima é porque é correto 😊

Esta atitude positiva deve manter-se mesmo quando o cidadão está irritado ou desiludido. Nestes momentos podemos inverter a situação e conquistar um cidadão satisfeito.

Cuidado para não cair no extremo oposto e considerar que só por ter uma atitude positiva as coisas se resolvem. É preciso ação. É preciso resolver os problemas, caso os haja. É preciso resolver os problemas ao cidadão rápida e eficientemente.

A atitude de gratidão é fundamental, também, para a energia anímica dos seus colaboradores. É terrível trabalhar num local onde se tem de ouvir reclamar todos os dias, a toda a hora. Se conseguirmos inverter a cultura da instituição para agradecer cada momento, teremos mais satisfação pessoal e profissional, e menos burnout.

6) "A única razão que existimos é tornar a vida dos cidadãos menos difícil" - Matthew Odgers

Em qualquer negócio, e principalmente nos serviços públicos, a única razão para existir é tornar a vida dos cidadãos menos difícil.

Como ter a certeza que está a complicar ou simplificar? Pergunte. Quando foi a última vez que perguntou o grau de satisfação do cidadão? Antes ou após prestar-lhe o serviço?

Tem o cuidado de escrever de forma simples e clara?

O seu site ou app está preparado de acordo com as boas práticas de acessibilidade?

É percetível? Operável? Compreensível? Robusto?

Prestou atenção à comunidade surda como fez, por exemplo, a autarquia de Albergaria?

Simplificou a submissão de candidaturas nos procedimentos concursais para contratação de pessoal? A autarquia de Matosinhos é um excelente exemplo.

Tornou menos burocrático e mais transparente o processo de ajuste direto simplificado, aumentando a dinâmica da economia local como fez a autarquia de Guimarães?

Lembre-se: se não facilitar a vida ao cidadão, não está a fazer o seu trabalho.

7) "Passe muito tempo a falar com o cidadão cara-a-cara. Ficará surpreso com a quantidade de instituições que não falam com os cidadãos que usam os seus serviços." - Ross Perot

A tecnologia evolui imenso nos últimos anos, mas nada supera o cara-a-cara.

É claro que hoje temos outras dificuldades, nomeadamente em termos de segurança na saúde pública, por causa dos vírus que nos assolam o dia-a-dia.

Certamente, já reparou que muitas conversas que são tratadas por email rapidamente descarrilam, criando barreiras de ambos os lados. O cidadão teima em dizer que não entende e que não é ajudado, muitas vezes até pelo contrário. E, AINDA POR CIMA, ESCREVEU TUDO EM MAIÚSCULAS COMO SE ESTIVESSE A GRITAR! O funcionário que teima em explicar claramente, incluindo todas as referências jurídicas que conseguiu encontrar, e não percebe porque o cidadão é incapaz de ler a lei e compreendê-la.

Muitas instituições dizem-nos, também, que o cidadão que atendem é tendencialmente mais idoso, portanto, avesso às novas tecnologias.

Estes são alguns dos motivos pelos quais a maioria das instituições continua a preferir o atendimento presencial. E bem!

Contudo, face à pandemia a necessidade de proteger cidadãos e colaboradores teve um novo alento.

Por esse motivo, várias autarquias a nível nacional adotaram a nossa solução de atendimento que inclui videochamada sem necessidade de instalar software adicional. Desta forma, até os cidadãos seniores podem usufruir sem problemas.

Já era recomendação, mas o Decreto 3/2021 impôs o atendimento presencial por marcação.

O seu cidadão tem de ligar para as linhas telefónicas cada vez mais ocupadas para agendar? Ou pode fazer isso de forma autónoma mediante a escala de serviço interna como o atendimento social da UFMMA?

Lembre-se… facilite sempre a vida ao cidadão!

Mas na impossibilidade da presença cara-a-cara, tente chegar o mais próximo possível do cidadão. Use apps móveis para fazer chegar a sua mensagem à palma da mão do cidadão, utilizando as push notifications como faz Setúbal com a proteção civil. Recolha informação usando formulários online disponíveis na app. Disponibilize chatbot para atendimento… e facilite a videochamada.

Em resumo, não se limite a um canal para ouvir, mas crie uma estrutura de atendimento para suportar os vários perfis de cidadão. Adote os vários canais de comunicar e notificar, sem nunca perder o registo central de todas as interações.