Conheça as 7 virtudes que devem estar sempre presentes no atendimento.
O atendimento não pode ir de férias!
Afinal, o que é atender o cidadão? Em sentido lato, atender é dar atenção, é dedicar o tempo à resolução do problema ou à necessidade do cidadão.
O atendimento é para muitos cidadãos o cartão de boas-vindas da autarquia, o primeiro contacto e, é sabido que não há oportunidade para criar uma boa impressão como a primeira.
Vivemos tempos de mudança, de novos paradigmas de gestão e de novos conceitos. A administração pública tem, hoje, mais desafios de adaptação à sua organização interna para dar uma resposta pronta e eficaz aos cidadãos.
Torna-se essencial apostar no atendimento e na modernização dos serviços, dotando o cidadão de canais alternativos capazes de gerar respostas eficazes, em tempo útil ou até mesmo em tempo real.
Por um lado, o cidadão está mais exigente e atento às alterações que vão sendo efetuadas nos canais da autarquia. Por outro, os colaboradores da autarquia precisam de estar motivados, diariamente, para a prestação de um serviço de excelência à comunidade. Este passa em grande parte pela adoção de soluções internas que sejam simples e fáceis de utilizar e permitam ir ao encontro às novas necessidades de resposta.
Recorrendo ao Decreto Lei n.º 135/99 que define os princípios gerais de ação a que devem obedecer aos serviços e organismos da Administração Pública na sua atuação face ao cidadão, consta o seguinte:
“A resposta pronta, correta e com qualidade, que efetive direitos e viabilize iniciativas, não se compadece com processos e métodos de trabalho anacrónicos e burocráticos, pouco próprios das modernas sociedades democráticas, que devem superar conflitos de valores da tradicional cultura administrativa, face às imposições dos atuais ritmos de vida e às aspirações cada vez mais exigentes do cidadão, cliente do serviço público”.
Em todos os tipos de atendimento, sejam presenciais, online ou via telefone, há 7 virtudes que devem acompanhar cada contacto da autarquia com o cidadão. São elas:
- Competência: no conhecimento na experiência e na segurança;
- Credibilidade: demonstrar confiança e honestidade para com o cidadão;
- Disponibilidade: capacidade de entrega, predisposição para ajudar e servir;
- Comunicação: informar e interagir de forma adequada, completa e transparente;
- Iniciativa: demonstrar proatividade com entusiasmo;
- Cortesia: educação, respeito e cordialidade;
- Flexibilidade: capacidade de adaptação.
São as competências que não podem nunca ir de férias e têm de estar sempre presentes.
A WireMaze, nos seus 20 anos de experiência, trabalha na criação de soluções inovadoras para interligar cidadãos com a administração pública, de forma a facilitar o dia-a-dia dos técnicos autárquicos para melhor servirem os cidadãos.
No tema relativo ao atendimento temos ao dispor de autarquias e entidades públicas, a solução wireCONNECT como integradora de vários componentes que permitem uma resposta cabal, inovadora, próxima e eficaz para a gestão do atendimento online/presencial.
O wireCONNECT permite:
- Agendamento de reuniões com a autarquia/entidade: presenciais/online;
- Criação e gestão de formulários online;
- Pagamento de taxas referentes a formulários;
- Canal de comunicações com o cidadão por SMS, email ou push notification (no caso de ter wireCITYapp);
- Acesso individualizado a toda a informação por processo;
- Autenticação do cidadão com gestão centralizada em backoffice;
- Atendimento via chatbot 24x7;
- Atendimento via chat pelo operador;
- Atendimento com recurso a videochamada em tempo real.
Revisitando o blog da WireMaze, são muitos os artigos em que já demos a conhecer casos de sucesso e dicas de grande valor para um atendimento de excelência. Deixamos aqui os 5 mais recentes:
Vá de férias descansado com o Chatbot!
Casos de clientes que superaram as suas dificuldades e deram resposta inovadora
Aceder a serviços da autarquia sem sair de casa
7 recomendações de peritos em atendimento ao cidadão
Confinamento: Oportunidade ou pesadelo
Podem contar connosco para vos ajudar a tornar num atendimento mais próximo, inovador e sobretudo, mais eficaz. Juntos, caminhamos na linha da frente para melhorar cada vez mais os serviços da administração pública.