Ficou curioso com o título? Já tem à mão uma estaca de madeira não vá se dar o caso de um zombie aparecer?

A verdade é que os zombies podem ensinar muito mais do que pensa, sobre a forma correta de atender o cidadão. São a prova “viva” que foco, determinação e consistência conduz a resultados.

Inspire-se com os nossos mortos-vivos e alcance um atendimento de excelência.

1. Saiba o que quer

Os zombies sabem exatamente o que querem – carne e cérebro! Têm um objetivo simples e claro que não deixa espaço para dúvida.

E qual é o SEU objetivo? Qual o objetivo da SUA organização?

TODOS os seus colaboradores devem saber qual o objetivo e ser capacitado para ajudar.

TODOS os procedimentos e ferramentas que usa devem estar alinhados com o objetivo.

O que significa na prática?

O Município de Mafra definiu querer dar respostas simples e de forma rápida. Em resposta a isso, implementou um chatbot no seu portal autárquico, mas deixou a possibilidade de o cidadão escolher falar diretamente com um colaborador do atendimento.

A União de Freguesias de Massamá e Monte Abraão visa apoiar todos os seus fregueses do ponto de vista social.

Para ir ao encontro da sua missão, a autarquia criou a possibilidade de existirem consultas e facilitou o agendamento das mesmas através do seu site. Aqui, o freguês pode escolher o dia e hora que mais lhe convém, sem ter de se dirigir fisicamente ou de se expor (socialmente e em saúde).

2. Mantenha-se focado

Os zombies não param quando situações aparecem no caminho, independentemente do obstáculo.

A única exceção é quando morrem… novamente 😊

Além disso, obstáculos vão aparecer de várias formas, muitas delas brilhantes e atrativas.

O que deve fazer para ultrapassá-los?

• É preciso treinar os colaboradores.
• É preciso reformatar as chefias para novas formas de trabalhar.
• É preciso conquistar o executivo para inovação no relacionamento com o cidadão.
• É preciso alterar processos e incorporar tecnologia.
• É preciso treinar toda a estrutura para os novos processos e tecnologias.
• É preciso cativar o cidadão e educar para a nova forma de interagir.

Segredo: não é preciso fazer tudo ao mesmo tempo. Algumas acabam por ser consequência de passos anteriores. Comece hoje e dê passos pequenos.

A autarquia de Guimarães lançou o chatbot com a equipa de atendimento. A simples implementação substituiu a solução existente e “apenas” criou a possibilidade de atendimento automático. No entretanto, lançou vários formulários sobre agendamento, fatura eletrónica e COVID. Tal não impactou a equipa de atendimento na sua totalidade. O foco manteve-se em tornar o atendimento célere e simples para o cidadão.

Resultado? Em menos de 1 ano registaram 1216 conversas com chatbot e 6895 formulários submetidos.

3. Continue a andar em frente

A grande parte dos zombies tem falta de membros e órgãos, sedentos por carne e cérebro, mas independentemente do seu estado do espírito continuam a andar em frente. Se atacados, podem até dar um passo atrás, mas continuam sempre em frente.

A perseverança é a companheira do foco no caminho para o sucesso.

Em Vila Franca de Xira iniciámos o processo de incorporação de chatbot faz 2 anos. Devido a problemas diversos, internos e externos à WireMaze, o lançamento do chatbot foi sendo adiado. Potenciado pelo RGPD e mais recente pela pandemia, a autarquia revolucionou a submissão de formulários da área da educação. Por exemplo, a ficha de inscrição no serviço de refeições escolares ou na escola a tempo inteiro, fez um total de mais de 15.000 submissões.

Passo seguinte? Já lançou o chatbot automático!

Passo seguinte? Permitiu o atendimento por videochamada aos seus munícipes.

Em menos de 1 mês, a autarquia de Vila Franca de Xira já realizou mais de 1 dúzia de atendimentos por videochamada. Um sucesso!

Considera-se um sucesso por superar mais de 6500 marcações de atendimento em 3 meses na mesma autarquia.

“Um dos maiores sucessos é ter diminuído o número de chamadas perdidas para a autarquia e consequentes reclamações.”, afirmou António Félix, Vice-Presidente da autarquia, durante o 3.º Autarquias do Futuro.

Nada mais motivador do que ver resultados a serem alcançados.

Motivador e inspirador para os próximos passos.

4. Básico nem sempre é mau

Os zombies são seres banais. O seu objetivo é simples e usam formas diretas para o alcançar.

Nunca viram um zombie a utilizar ferramentas elaboradas, porque não faz parte da sua forma de atuar. No caso deles basta ter dentes. 😊

E a sua instituição usa ferramentas complexas? (se sim, pense seriamente o que fazer com elas)

Há uns 20 anos, a WireMaze ajudou um cliente, da área da saúde, com o seu portal, adquirido fazia algum tempo.

Um gestor de conteúdos topo de gama e com a promessa de que fazia tudo e mais alguma coisa. Contudo, para colocar uma simples notícia ou um artigo de conteúdo técnico para os clientes, era um esforço fenomenal, além de ser necessário formação específica. Não referimos o valor na etiqueta do preço para não estragar o vosso dia.

A nossa intervenção passou por facilitar e retirar os níveis de tecnologia necessários para uma simples atualização de conteúdos. Este é um dos motivos que, desde sempre, o nosso gestor de conteúdos tem muitas das funcionalidades num separador diferente.

Em 2020, Aveiro tinha o dilema de garantir equidade na candidatura das férias desportivas. O formulário tem tantos campos quanto o número de filhos. Em simultâneo, as vagas são poucas para o número de candidatos.

A verdade é que esgotam em minutos! Ou seja, em teoria os pais com menos filhos são beneficiados.

Para combater este problema, implementou-se um sistema de duas fases, em que os pais podiam, com calma, preencher o formulário num determinado prazo e gerar um PDF com toda a informação.

Só num período posterior, abriu-se a inscrição, onde já só tinham de preencher um único campo - o PDF. Resultado: as vagas esgotaram na mesma em questão de minutos, mas garantiu-se equidade.

Será preciso uma solução que ajude a ter tudo no mesmo local? Claro que sim.

Ter uma plataforma que reúna as várias funcionalidades de relacionamento com o cidadão, diminui o tempo de aprendizagem, aumenta o potencial de utilização e garante vantagens no cruzamento de funcionalidades. O mais importante é que garanta que é simples!

A propósito: escreva e fale simples.

Seja nos textos que publica no site, seja na interação com o cidadão, seja simples e direto. O resultado é um cidadão mais elucidado e compreensivo.

Mas os zombies só ensinam o que fazer? Não ensinam coisas más?

Claro que sim!

5. Não seja egocêntrico

Os zombies só têm interesse no seu objetivo e não se importam de magoar seja quem for para obter.

Não se foque apenas em si, mas no cidadão e no que pode fazer por ele.

Preste atenção às necessidades e pontos de dor do cidadão. Procure o que pode fazer para ajudá-lo e tornar a sua vida mais simples.

Esse é o objetivo final da administração pública: servir o cidadão.

Foi este o desígnio transmitido por Paulo Batista Santos, Presidente da Câmara Municipal da Batalha, na reunião para o lançamento do portal de atendimento. Servir de forma ágil, rápida e eficiente.

6. Foco = bom, Demasiado Foco = Mau

Os zombies são, também, demasiado focados no seu objetivo.

Quando o foco se transforma em obsessão doentia, impossibilita uma avaliação correta do que é bom ou mau para alcançar o objetivo. Temos de saber adaptar a situações novas, alterar metas ou até a visão de longo prazo.

Albergaria-a-Velha é um exemplo de adaptação. No seu devido tempo, reformulou a forma de comunicar, incutindo, posteriormente, novas ferramentas para aumentar a acessibilidade e inclusão.

Com o COVID adaptou o atendimento com uma visão de longo prazo, de garantia de continuidade do serviço ao cidadão.

Em menos de 2 meses, garantiu mais de 1000 marcações, através da possibilidade de agendamento pelo munícipe online.

Faça um exercício mental comigo. Se em 1980, eu perguntava o que era um atendimento de excelência o que responderia? E atualmente? É igual ou alterou-se?

Aprenda com os zombies, mas não seja um! 😊