“Farias isso à tua mãe? – O standard de como tratar os clientes de como fazer a nossa mãe orgulhosa” é o título de um maravilho livro de Jeanne Bliss.

Em que se aplica às instituições públicas?

Jeanne Bliss explica o sistema em 5 passos.

1º Passo – “Sê a pessoa que te criei para seres”
2º Passo – “Não me faças lavar a língua com sabão”
3º Passo – “Coloca os outros antes de ti mesmo”
4º Passo – “Segue pelas avenidas”
5º Passo – “Pára com as travessuras / trapaçadas”

“Sê a pessoa que te criei para seres”

A principal função de todos os colaboradores é desempenharem no seu dia-a-dia profissional a melhor versão deles próprios.

Alguns locais mais radicais estabeleceram inclusive políticas de “não política”. Ou seja, libertando os colaboradores para livres de regras, ou políticas de como operar, se entregarem de alma e coração a prestar a melhor experiência possível aos seus clientes.

No que toca a um organismo público não defendemos posições tão radicais. É necessário existirem regras para garantir que todos os cidadãos são tratados de forma igual, transparente e como se fossem a pessoa mais importante do mundo.

Contudo, mesmo dentro das regras existe a atitude com que se encaram as tarefas a nosso cargo e os problemas que os cidadãos nos apresentam. E a atitude deve ser sempre a mesma: o cidadão mais importante do mundo é aquele que estamos a atender… agora!

Num dos nossos clientes que organiza Orçamentos Participativos Jovens, a autarquia de Gaia, por vezes (leia-se a maioria das vezes) os proponentes não entregam as propostas de projeto bem preenchidas. É de louvar o esforço de contacto, telefónico e email, que a autarquia faz para explicar as regras e conseguir que todas as propostas tenham a maior possibilidade de ir à fase final de votação.

Fácil? Claro que não. Logo a começar pela barreira de idades entre proponentes e colaboradores da autarquia, pela complexidade das regras exigíveis quando se trata de investimento público, e pela falta de literacia dos cidadãos relativamente aos processos públicos. Mas este como muitos outros, um exemplo de sucesso na colaboração da administração pública e cidadãos.

“Não me faças lavar a tua língua com sabão”

Ainda se lembram daquele dia em que, ainda crianças, criticaram a refeição tão carinhosamente feita pelo vosso pai ou avó? Lembram-se do raspanete? Das frases “come e dá-te por agradecido”, “queres que lave a tua boca?” ou similares? Tudo porque preferiam ter comido o cozido à portuguesa da vossa mãe…

Tudo foi originado numa frustração.

Para combater, estas frustrações, é fundamental que o atendimento seja feito consoante a necessidade do cidadão. Na sua agenda, na sua disponibilidade, no canal da sua preferência. Atualmente incluo: com as condições de segurança que cada um impõe a si próprio.

Qualquer pessoa sabe que as duas regras principais para chegar a um consenso são estabelecer pontos comuns e de preferência aceitar “jogar no campo adversário”. Vamos colocar o cidadão mais à vontade por saber que estamos do lado dele e não a “jogar à defensiva” protegendo os “nossos” interesses.

Nesse sentido muitas instituições nossas clientes estão a adotar metodologias de pré-marcação pelo cidadão e canais de vídeo-atendimento.

De forma transparente o cidadão pode ir ao site ou app da autarquia, ou instituição pública e dentro das várias áreas de atendimento, visualiza quais os dias e horas disponíveis para ser atendido, reservando de imediato para si o que mais lhe convém.

Fácil, simples e direto.

“Coloca os outros antes de ti mesmo”

Os objetivos e pretensões do cidadão devem ser o nosso foco. São eles que determinam o nosso crescimento e posição.

Em iguais circunstâncias, qual a autarquia que preferia morar? Uma que a atendesse como se fosse rei/rainha ou uma que o trata como mais um número? Qual a que preferia montar negócio? Uma que só levanta complicações ou uma que agiliza a legalização da sua empresa?

Tal quer dizer que o “cliente tem sempre razão”?

Claro que não. Mas devemos saber ouvir e perceber o que diz, o que quer e o que necessita. E colocar isso como principal foco.

É certo que as instituições públicas não têm “concorrência” na maioria das vezes. Contudo, já reparou que podem existir ganhos de eficiência caso o cidadão esteja no centro da nossa atividade? Pare 5 minutos e faça uma lista. A sua lista.

Uma forma simples de construir esta lista é escrever no topo de uma folha A4 a frase “Se o cidadão fosse a minha mãe, como eu gostaria que o atendimento fosse:” e de se seguida colocar três pontos para enunciar uma curta lista. É fácil, certo? São apenas 3 opções. Mas sempre que escrever uma nova forma deve colocar mais um ponto aberto na lista. A sua mente vai assim considerar ter sempre outras opções.

“Segue pelas avenidas”

Em Portugal existe inclusive um provérbio que diz “Quer se mete por atalhos, mete-se em trabalhos”.

O caminho para o sucesso é difícil seja em que área for, e no atendimento não é diferente.

A maioria das vezes não é simples explicar as regras e procedimentos de forma tão simples que o cidadão as conseguia seguir. Mas este esforço é necessário para que o cidadão não se sinta enterrado em burocracia e sem os seus problemas resolvidos.

Não se contentem com um baixo standard em termos de atendimento. Não é por instituições similares não atenderem online ou terem prazos de resolução elevados que entender como normal fazer o mesmo. Muito pelo contrário.

É rápido adquirir um software e esperar que este seja uma cura milagrosa? Sim. Mas mesmo que funcione não é duradouro sem alterar os princípios com que rege o seu atendimento, facultando formação aos seus colaboradores e recursos que estes possam usar.

As boas práticas de atendimento ao cliente são conhecidas e amplamente descritas. Aproveite o facto de nas instituições públicas existir cooperação e não competição para aprender com outros que já traçaram o caminho. José Ribeiro, presidente da autarquia de Valongo, diz incessantemente que se deve fazer “benchmarking”… ou seja, copiar, colar e adaptar à nossa realidade.

“Pára com as trapaças”

Sim, estamos certos de que não são propositadas.

Mas todos temos de admitir que muitas vezes as coisas são feitas não como deviam ser, mas dando apenas a parecer. O prazo está perto do fim, por isso pede-se mais um documento ou esclarecimento para colocar novamente o atraso do lado oposto. O processo falhou num pequeno aspeto, mas tenta-se limpar a imagem para não defraudar a expetativa do cidadão.

Examine todos os comportamentos e procedimentos da sua instituição e verifique se estão de acordo com os seus princípios.

Garanta que os canais de atendimento são os mais eficazes e diretos possíveis. Uma forma de fazer isso é permitir que os vários departamentos possam fazer o atendimento de 2ª linha, usando os mesmos canais que a secção de atendimento possui. Por exemplo, o urbanismo ou ação social possam fazer tele-atendimento, ou ter a sua agenda passível de pré-agendamento.

Garanta que o cidadão é conhecido por todos os seus colaboradores, dando acesso ao histórico de relacionamento.

Qual a lição a tirar no final?

O cidadão mais importante de todos é o que vai estar no próximo atendimento, tal e qual se estivéssemos a atender a nossa própria mãe. Ela ficaria orgulhosa.