No caso dos cidadãos que se dirigem a uma instituição para ser atendidos existem 8 tipos de frustração. Conhece-as?

Nota do autor: não estão enunciadas por qualquer tipo de ordem especial

1. Espera

Honre o tempo do cidadão e a sua agenda.

Não o faça esperar para ser atendido, principalmente se agendou horas exatas para o facto.

O tempo de ir para o consultório médico às 8h para ser atendido às 12h já passou. E nos casos que não passou TEM de passar rápido.

O cidadão já não tem paciência para tal e simplesmente procura alternativa ou dá-nos mais problemas porque queixa-se e obriga-nos a perder um tempo infindável em justificações burocráticas.

2. Medo

Tire os macacos das costas do cidadão.

O cidadão em 99,9% das vezes que se dirige a uma instituição pública é porque tem problemas.

Temos de descrever claramente qual o problema, definir os passos a dar para a resolução, identificar responsáveis por cada etapa e estabelecer mecanismos de controlo e verificação.

Lembre-se que o cidadão veio até si para ficar sem qualquer macaco nas costas.

3. Ansiedade

Termine com o processo de exaustão por atendimento.

Já experimentou ligar para o atendimento técnico de uma operadora de comunicações, onde é redirecionado dez vezes sendo que a única frase que ouve é “Esse assunto não é comigo”, “Ainda falta alguns passos, mas não sei quais.”, “já tenho tudo… agora só falta um documento” ou ainda “agora vou passar para um colega onde tem de explicar tudo novamente e ver o que ele diz”.

O cidadão quer ter conhecimento do percurso que vai ter de fazer e de preferência que esteja não seja interminável.

4. Buraco negro da falta de comunicação

Não deixe no escuro. Comunique para obter paz de espírito.

No início do ano inscrevi-me numa ação organizada por uma entidade pública. Não recebi qualquer confirmação de inscrição ou comunicação até ao dia do evento.

Sabia que na área da saúde as faltas às consultas diminuíram drasticamente quando introduziram o alerta por SMS no dia anterior?

5. Rejeição

Permita que o cidadão se sinta acarinhado e não abandone o serviço com sensação de foi colocado de lado.

Quem de nós gosta de se sentir rejeitado? Acho que ninguém.

Lembre-se que o cidadão deve sentir-se o foco da atenção antes, durante e após o momento do atendimento.

Um cidadão satisfeito volta novamente com um sorriso na cara, aceita melhor pequenas falhas no processo, recomenda os vossos serviços e é o vosso principal defensor.

O oposto de rejeitado é ser fã.

Crie uma legião de fãs entre os seus cidadãos.

6. Dificuldade em obter ajuda

Esteja disponível para suportar as constrições da vida do cidadão.

“Não é comigo.”, “É só ir ao site e encontra lá algures”, “Agora não tenho tempo”, “Isso só falando com o técnico. Mas ele não faz atendimento”. Estas são algumas das frases que o cidadão que aborda a sua instituição ouve?

Devemos garantir que obter ajuda é algo simples, direto e intuitivo.

Nem todos são experts em computadores ou na legislação do seu sector. Por esse motivo é que existem técnicos nas instituições públicas: para estar a par de tudo e descodificar para o cidadão as burocracias necessárias.

No fim de semana passado fui a duas grandes superfícies à procura de material de construção para uma pequena bricolage. Fiz a mesma pergunta nos dois, mas o atendimento foi diferente. No primeiro caso apenas me disse que provavelmente encontrava na seção X junto ao equipamento Y. nota: eu nem sabia onde era a seção X. No segundo caso o funcionário levou-me ao local e indicou-me 2 alternativas, dando inclusive a sua opinião pessoal sobre qual o melhor para o meu caso em concreto. Em qual acham que comprei? A qual acham que eu volto? Em qual acham que eu escrevo no livro de reclamações na 1ª frustração que tenha? A qual eu vou “perdoar” pequenas falhas?

7. Batata quente

Já teve batatas quentes na mão? Já sentiu a frustração de ser o único que as pode descascar e não ter ninguém para ajudar?

Essa a sua função.

Detete a batata quente e demonstre que tem uma equipa ao dispor.

Também não sabe tudo? Descanse. Ninguém sabe.

Contudo, irá transmitir segurança e a existência da equipa ao dispor quando disser ao cidadão algo como “Descanse, vou questionar o técnico da área e devolvo-lhe a informação necessária para o seu caso em particular”.

Mas não se esqueça: o cidadão vai ficar à espera da resposta.

Informe-o pelo canal da sua preferência privilegiando os escritos como SMS ou email. Tal irá permitir-lhe ficar com o histórico de atendimento. Para que serve? Leia o ponto seguinte…

8. Ninguém me conhece

Garanta que o cidadão não tem de repetir a sua história vezes sem conta.

“Conheça-me” é a coisa mais simples que o cidadão pede.

Garanta que o cidadão tem um histórico de atendimentos registado, que permite além de tratar pelo nome, perceber o que foi dito ou tratado no dia ou mês anterior.

Se pedir uma informação ao cidadão garanta que ele é notificado por SMS, email ou app, podendo responder de forma imediata.

Qualquer negociador sabe que as duas regras principais são estabelecer pontos comuns e de preferência aceitar “jogar no campo adversário”. Vamos colocar o cidadão mais à vontade por saber que estamos do lado dele e não a “jogar à defensiva” protegendo os “nossos” interesses.

Para combater, estas frustrações, é fundamental que o atendimento seja feito consoante a necessidade do cidadão. Na sua agenda, na sua disponibilidade, no canal da sua preferência. Atualmente incluo: com as condições de segurança que cada um impõe a si próprio.

Nesse sentido muitas instituições nossas clientes estão a adotar metodologias de pré-marcação pelo cidadão, canais de vídeo-atendimento e permitir submissão de formulários.

De forma transparente o cidadão pode ir ao site ou app da autarquia ou instituição pública, escolher de entre as várias áreas de atendimento, visualizar os dias e horas disponíveis para ser atendido, reservando de imediato para si o que mais lhe convém.

Fácil, simples e direto.